上海浦東發(fā)展銀行股份有限公司（簡(jiǎn)稱：浦發(fā)銀行）是1992年8月28日經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立、1993年1月9日開業(yè)、1999年在上海證券交易所掛牌上市（股票交易代碼：600000）的國有控股全國性股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在上海。上市以來，浦發(fā)銀行連續(xù)多年被《亞洲周刊》評(píng)為“中國上市公司100強(qiáng)”，連續(xù)多年被《中國品牌價(jià)值研究院》評(píng)為“中國品牌500強(qiáng)”。浦發(fā)銀行將繼續(xù)推進(jìn)金融創(chuàng)新，努力建設(shè)成為具有核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)代金融服務(wù)企業(yè)。

　　為了提高浦發(fā)銀行對(duì)客戶的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)處理速度，針對(duì)客服特點(diǎn)，上海天酉聯(lián)手北京強(qiáng)訊科技公司打造了呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為整個(gè)企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。它將電話、傳真、WEB、E-Mail等不同的接入方式集成在一個(gè)服務(wù)框架里，具有話務(wù)管理、呼叫轉(zhuǎn)移、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)語音應(yīng)答等呼叫處理功能，可以實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金存入支取等必須有用戶親身參與的交易以外的其他交易（如帳務(wù)查詢等）。同時(shí)，客戶服務(wù)中心為客戶咨詢儲(chǔ)蓄相關(guān)業(yè)務(wù)等，能夠?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)提供智能管理。

　　呼入服務(wù)的主要功能包括：客戶接待管理、交易管理、工單管理等�？蛻敉ㄟ^不同的渠道接入到呼叫中心，IVR系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的不同級(jí)別、不同地域和不同的時(shí)段向客戶展現(xiàn)最適合客戶的語音菜單，客戶需要轉(zhuǎn)人工時(shí)，根據(jù)客戶的需求不同自動(dòng)分配到最適合客戶的座席技能組進(jìn)行客戶服務(wù)。

　　呼出服務(wù)主要業(yè)務(wù)是客戶關(guān)懷，客戶關(guān)懷是指以提高客戶滿意度和忠誠度為目的而開展的各種關(guān)懷性質(zhì)的服務(wù)，客戶關(guān)懷主要是根據(jù)客戶的全方位信息，包括客戶的細(xì)分信息，為客戶提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如在特別日期和時(shí)間（如春節(jié)，紀(jì)念日、客戶生日等），向特定客戶群通過特定的渠道表達(dá)節(jié)日問候或開展關(guān)懷活動(dòng)，如送上紀(jì)念品等，并且，對(duì)于賬單到期，退卡或其他異常事件，例如大額消費(fèi)被拒等能夠主動(dòng)進(jìn)行客戶關(guān)懷。