隨著全球范圍內(nèi)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場也迅速升溫，短短幾年內(nèi)就產(chǎn)生了“攜程、PPG、凡客”等一大批依靠電子商務(wù)實現(xiàn)騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著傳統(tǒng)的社會生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長點。

　　但是開展電子商務(wù)，有別于一般傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在大多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的，所以需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，能夠了解客戶需求，傾聽客戶意見，解決客戶問題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)與電話相結(jié)合就彌補了電話和網(wǎng)絡(luò)的不足，電話中只有語言溝通，而網(wǎng)絡(luò)有實物照片、討論等，聽覺與視覺相結(jié)合開辟營銷領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結(jié)合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀90年代開始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現(xiàn)了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個，電子商務(wù)與傳統(tǒng)商業(yè)活動相比在帶給用戶“經(jīng)濟、方便”的實惠之時，無法克服自身在客戶服務(wù)方面的“短板”。

　　分析一些最近接觸的電子商務(wù)運營模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團隊的過程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進行會員招募、產(chǎn)品咨詢、訂單處理、搜集數(shù)據(jù)、促銷信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。

　　呼叫中心是一個渠道，一個傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來做商務(wù)的還是少數(shù)，而中國的電話用戶，包括移動電話用戶在內(nèi)，已有5億多，而手機與固話用戶最最最常用的電話功能就是語音通話，這是最基本的應(yīng)用。所以在這個角度來看，電話呼叫中心已具備非常良好的應(yīng)用基礎(chǔ)，想想，5億用戶，這是多大的潛在市場空間��！

　　融合商務(wù)軟件根據(jù)多年行業(yè)應(yīng)用及研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點，推出融合商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)：

　　主要特點：

　　1、投入少、見效快。針對電子商務(wù)行業(yè)的特點，優(yōu)化呼叫中心結(jié)構(gòu)和應(yīng)用模式。

　　2、融合網(wǎng)站接觸客戶和呼叫中心接觸客戶的精確管理，二者相輔相成，客戶可以通過呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話及網(wǎng)絡(luò)所產(chǎn)生的訂單可以進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一全程跟蹤。

　　3、客戶通過網(wǎng)站下訂單，同時通過呼叫中心電話完成咨詢及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報修和理賠等記錄，精確反饋記錄。

　　4、融合電話、傳真、手機、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶通過呼叫中心電話呼入下訂單，實現(xiàn)銷售過程�！　⊥ㄟ^電話呼出、短信進行市場調(diào)查、宣傳和銷售、它把消費者、客戶和營銷者通過信息聯(lián)系起來，通過電話以及其他途經(jīng)（短信）與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求；可針對特定客戶，開展有針對性的電話銷售。

　　5、呼叫中心的訂單管理。預(yù)留物流API，完善無服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結(jié)算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統(tǒng)計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。

　　6、呼叫中心的咨詢業(yè)務(wù)、訂購流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。

　　7、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，實現(xiàn)一站式的服務(wù)與支持，真正加強了銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一

　　8、強大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席人員的工作效率；系統(tǒng)提供的主動營銷系統(tǒng)的電話回呼功能，保證了系統(tǒng)在高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時可實現(xiàn)主動向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；

　　9、完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財務(wù)管理和物流管理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

　　10 、堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持以配合運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

　　業(yè)務(wù)功能

　　IVR自動語音應(yīng)答：利用IVR自動語音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時的服務(wù)。上班時間將客戶來電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時間可以提示客戶留電或呼叫轉(zhuǎn)接到手機，待座席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本；

　　訂單系統(tǒng)：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶下訂單、查詢訂單、取消訂單的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單。訂單生成后在系統(tǒng)可以實現(xiàn)訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進行確認訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數(shù)據(jù)的準確性和實時性；

　　電話回呼：在電話高峰時段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；

　　投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責任部門；

　　產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時維護產(chǎn)品種類、規(guī)格及價格等信息；

　　媒體管理：媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護人員可以隨時維護媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；

　　電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時提供客觀證明；

　　實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　知識管理：使用公司自主知識產(chǎn)權(quán)的知識管理系統(tǒng)，可以為座席提供方便的知識查詢需求。個性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題；

　　主動營銷：實現(xiàn)客戶回訪、主動營銷，在與客戶通話過程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運營成本同時便于管理；

　　統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用的自主知識產(chǎn)權(quán)的的統(tǒng)計報表工具，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。供媒體管理功能，維護人員可以隨時維護媒體種類、名稱、媒體廣告等信息；

　　朗深UniMedia中間件是專為國內(nèi)領(lǐng)先的東進Keygoe系列交換機/電話語音卡等產(chǎn)品量身定制的中間件產(chǎn)品。協(xié)助集成商在3-5天內(nèi)快速將呼叫中心、外呼營銷、錄音系統(tǒng)、電話會議及語音增值等功能無縫集成到自己的應(yīng)用系統(tǒng)。