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Genesys iWD:智能工作量分配
2012-05-03 14:13:18 評論:0 點(diǎn)擊:
在當(dāng)今充滿競爭的市場環(huán)境下,至關(guān)重要的是,公司能夠通過確定一般座席技能和對工作負(fù)荷排序,管理和優(yōu)化資源,以及在整個業(yè)務(wù)中掌控與客戶的互動并完成任務(wù),以達(dá)到提供最佳客戶體驗(yàn)的目的。
如何通過對資源、聯(lián)絡(luò)中心能力、以及內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的整合,以確保正確的信息資源可以主動的,在正確的時間,分配到一個具有最高價值的任務(wù)中,而無需考慮地域或媒體類型,Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了這一挑戰(zhàn)。
建立在強(qiáng)大的并已經(jīng)被驗(yàn)證過的Genesys客戶互動管理平臺上,iWD提高了業(yè)務(wù)效率,也提高了實(shí)時優(yōu)化任務(wù)的、來自廣泛企業(yè)勞動資源互動的客戶服務(wù)。iWD基于業(yè)務(wù)價值動態(tài)管理和分配任務(wù),以此來集中整個企業(yè)組織中可用資源的資源庫。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應(yīng)用中將工作事項排序和路由,例如,ERP,BPM和CRM。
優(yōu)勢:
iWD 提供給公司許多的商業(yè)優(yōu)勢,它可以:
- 確保通過整合的資源優(yōu)化工作順序,以此來提供一個有效的一致的客戶服務(wù),這些資源來自面向客戶的前端部門,后臺辦公部門,居家辦公,遠(yuǎn)距離分支機(jī)構(gòu),境外,或外包工作。
- 有效利用所有企業(yè)范圍內(nèi)的資源來降低成本,同時優(yōu)化相匹配的任務(wù),優(yōu)先級和人員。
- 通過在企業(yè)內(nèi)部將可見性和控制手段運(yùn)用到所有互動,SLA,工作項目,和資源中,來提供超級的客戶服務(wù)-以此提高業(yè)務(wù)進(jìn)展的速度和質(zhì)量。
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