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Genesys iCFD:智能客戶接待系統(tǒng)
2012-05-03 14:08:22   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:

  當(dāng)前,客戶服務(wù)是客戶忠誠(chéng)度最大的影響之一,因?yàn)榭蛻舻闹艺\(chéng)度很大程度影響到公司的收入以及公司是否能繼續(xù)發(fā)展下去,這就要求最先和客戶溝通的紐帶-聯(lián)絡(luò)中心-采取一種積極主動(dòng)的方式,從而達(dá)到為客戶提供最優(yōu)服務(wù)的目的。

  傳統(tǒng)的專有的IVR系統(tǒng)最早的時(shí)候,是按照通過(guò)強(qiáng)制把客戶打來(lái)的電話轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系統(tǒng)以減少開(kāi)支來(lái)設(shè)計(jì)的,然而這卻忽視了客戶服務(wù)要求的類型,或者其對(duì)公司業(yè)務(wù)的價(jià)值,雖然這種方式在短期內(nèi)節(jié)省了一些開(kāi)支,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看,對(duì)于客戶體驗(yàn)是一個(gè)很大的負(fù)面沖擊,公司將會(huì)耗費(fèi)更多的資金。

  不同于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng),Genesys智能客戶接待系統(tǒng)(iCFD)結(jié)合了涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的客戶數(shù)據(jù),創(chuàng)造出了一個(gè)更人性化的客戶體驗(yàn)。 

  iCFD的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值

  不同于其他技術(shù),iCFD幫助公司開(kāi)發(fā)一個(gè)虛擬的歡迎門面,這個(gè)門面不僅僅是向呼入者打招呼,而且還會(huì)收集呼入者打這個(gè)電話的意圖,并把他的個(gè)人資料和之前歷史記錄加入到背景信息中,同時(shí)確定最恰當(dāng)?shù)南乱徊剑D(zhuǎn)入自助服務(wù)還是人工輔助服務(wù)--并在同時(shí)引入最適合的資源,以有效的解決互動(dòng)。

  通過(guò)混合智能路由,整合自助服務(wù),座席輔助服務(wù),有針對(duì)性的營(yíng)銷,回呼,和主動(dòng)聯(lián)系。這個(gè)以客戶為中心的解決方案提供了絕對(duì)優(yōu)化的客戶服務(wù).

  基于關(guān)鍵因素確保在整個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)無(wú)縫分配,例如客戶價(jià)值,可獲得的座席,以及全部電話容量--這將幫助聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)中被提升為一個(gè)更具戰(zhàn)略作用的角色,與此同時(shí)調(diào)整商業(yè)目標(biāo)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略,使其能更積極的影響到端對(duì)端的客戶體驗(yàn)。

  這種整合在一起的努力最起碼的影響是--更好的客戶忠誠(chéng)度,更高比率的客戶保留,提升的座席生產(chǎn)率和滿意度,最終會(huì)給公司帶來(lái)更多的收入--這種影響將非常實(shí)際并且持續(xù)長(zhǎng)久。

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