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Genesys 2012:開啟云端托管服務(wù)新模式
2012-02-27 15:08:00   評(píng)論:0 點(diǎn)擊:

  中國的農(nóng)歷新年,鞭炮的轟鳴還在回響,節(jié)日的喜慶還在延續(xù)。而在通信行業(yè),阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議,以15億美元的現(xiàn)金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司這一爆炸性新聞的發(fā)布,無疑震蕩了整個(gè)通信業(yè),也讓很多的業(yè)內(nèi)人士在猜測、興奮、疑慮等各種情感中度過了這不平凡的祥龍新年。

  作為媒體人,我們依然記得Genesys與阿爾卡特朗訊聯(lián)姻的前因后果,也看到Genesys這些年的成長足跡,我們與大家一樣,更關(guān)注Genesys獨(dú)立運(yùn)行后,Genesys是否會(huì)有一些新的改變?而對(duì)于阿爾卡特朗訊的老客戶來說,Genesys將采取哪些舉措來延續(xù)以前的服務(wù)質(zhì)量?在產(chǎn)品方面,Genesys將有哪些規(guī)劃?

  近日,CTI論壇記者獨(dú)家專訪了Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生,他將給大家揭示Genesys的全新變化,以下為采訪全文。

   Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理 宋神歡   
 

圖:Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理 宋神歡

  CTI論壇記者:在大家印象里,Genesys是定位于客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的軟件與服務(wù)提供商,前些年與阿爾卡特朗訊的合作,可以說在很多方面有協(xié)作及互補(bǔ)的作用,此次獨(dú)立運(yùn)行后,Genesys有哪些改變?

  宋神歡:Genesys是定位于客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的軟件與服務(wù)提供商,定位非常專,這種專注也會(huì)一直延續(xù)下去。

  Genesys脫離阿爾卡特朗訊后,從組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式、產(chǎn)品、人員等方面會(huì)帶來一些變化。

  從組織結(jié)構(gòu)來講,原先在阿爾卡特朗訊旗下時(shí),流程更復(fù)雜一些,帶來的問題是與客戶溝通時(shí)的反應(yīng)較慢,對(duì)于客戶提出的需求,我們的方案提交需要更多的時(shí)間,實(shí)際上這在某種程度上會(huì)帶給客戶不好的體驗(yàn)。而現(xiàn)在,Genesys采用了扁平化的組織結(jié)構(gòu),中國區(qū)直接向亞太區(qū)匯報(bào),亞太區(qū)向全球總裁匯報(bào);在產(chǎn)品權(quán)限上的管理也一樣,這樣能有更靈活的溝通機(jī)制;

  從服務(wù)模式上來看,Genesys將有明顯的改變,原Genesys團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)與代理商合作,服務(wù)于客戶,同時(shí),Genesys另將開啟云端托管服務(wù)模式。托管并不是一種產(chǎn)品,而是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新,它的技術(shù)基礎(chǔ)是SIP,所以具有全開放性的特點(diǎn),根據(jù)用戶需求的改變可以隨時(shí)增減座席,具有相當(dāng)?shù)撵`活性。比如前幾天剛過完的情人節(jié),鮮花預(yù)定在情人節(jié)前幾天異;鸨,熱線都打不進(jìn)來,采用云端托管服務(wù)后,可以做到隨時(shí)增減座席;再比如:春運(yùn)期間備受詬病的鐵道部95105105訂票熱線,平常時(shí)間可能只需要幾百座席就可以了,而春運(yùn)期間可能需要增加到幾千座席,幾十倍電話量的增加,以前這些瞬間的大迸發(fā)電話量,對(duì)于客戶來講是很難解決的問題,通過托管服務(wù)解決方案,就能比較容易得到解決。除了靈活性增加外,客戶的成本也在下降 。據(jù)我們最新的統(tǒng)計(jì),客戶對(duì)純SIP的認(rèn)可度已經(jīng)越來越高,最近做的案例中,60%左右的客戶會(huì)選擇這種方案。我們最近在推進(jìn)的一個(gè)電子商城的案例,客戶要在宿遷進(jìn)行呼叫中心集中化管理,5000座席的建設(shè)規(guī)模,而電子商城的一個(gè)特點(diǎn),就是產(chǎn)品種類多、品種雜,座席人員是沒法具備如些多品種的專業(yè)知識(shí)的,怎么辦?比如在這個(gè)商城賣家俱的一家公司,該公司在廣東原先就有10個(gè)座席在做服務(wù),需要將位于廣東的10個(gè)座席的服務(wù)納入宿遷的呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一管理,包括KPI考核等,這就是一個(gè)很明顯的集中式管理、分布式布局的應(yīng)用,但因?yàn)樯坛秦浧返牡、旺季等因素,也可能需要隨時(shí)增減座席的同時(shí),降低原始費(fèi)用投入,托管服務(wù)模式的優(yōu)勢就顯而易見了。

  從產(chǎn)品來講,技術(shù)帶動(dòng)了業(yè)務(wù)模式的改變,技術(shù)也越來越趨于成熟,產(chǎn)品應(yīng)用則更多幫客戶營銷,而不是像以前一樣只是單純解決客戶滿意度問題,尤其是Inbound及Outbound的結(jié)合越來越緊密,以前的Outbound在呼叫前并沒把Inbound的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及提煉,Genesys擬將開發(fā)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用產(chǎn)品,能將Inbound的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、分析后,同時(shí)將數(shù)據(jù)推送到Outbound座席員,這樣,外呼時(shí)就能有很好的針對(duì)性,而不會(huì)發(fā)生總是騷擾用戶的情況,因?yàn)橥夂羧藛T提出的幫助正好是客戶曾經(jīng)咨詢過的。

  至于人員方面,Genesys亞太區(qū)沒有變化,北美有一些人員變動(dòng),估計(jì)全球人員變化數(shù)在100人左右。Genesys目前人員總數(shù)為1800人。

  CTI論壇記者:阿爾卡特朗訊出售Genesys原因是什么?

  宋神歡:我認(rèn)為主要原因是兩個(gè)方面,一是阿爾卡特朗訊希望更專注于自身的核心業(yè)務(wù),比如運(yùn)營商業(yè)務(wù),而Genesys作為阿爾卡特朗訊的非核心業(yè)務(wù),剝離后更能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

  另一方面,阿爾卡特朗訊剝離Genesys后,獲得了Permira公司15億美元的現(xiàn)金,資金也是原因之一。

  CTI論壇記者:您剛才提到Genesys以獨(dú)立公司身份開展運(yùn)營后計(jì)劃在2012年增加14%的研發(fā)投入,研發(fā)投入的主要技術(shù)方向是什么?中國區(qū)的研發(fā)中心是否受益?

  宋神歡:Genesys計(jì)劃在2012年增加14%的研發(fā)投入,研發(fā)費(fèi)用投入主要用于幾下三個(gè)方面:

  一是加大對(duì)分析應(yīng)用軟件方面的研發(fā)投入,通過對(duì)數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析,向用戶提供更有效、更有針對(duì)性的分析報(bào)告。這些數(shù)據(jù)分析較目前大家理解的數(shù)據(jù)分析有著較大的不同,我們新的研發(fā)方向主要是將這些數(shù)據(jù)分析提供給集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)者,而不是只局限于呼叫中心運(yùn)營管理人員層面。

  第二個(gè)研發(fā)方向是社會(huì)化媒體的應(yīng)用,社會(huì)化媒體的作用大家已經(jīng)有了較大的共識(shí),舉個(gè)例子,大家喜歡的歌手王菲,是個(gè)“微博控”,試想一下,如果哪天她在微博上對(duì)某保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)進(jìn)行投訴,這個(gè)影響是非常巨大的。而社會(huì)化媒體與呼叫中心還沒有實(shí)現(xiàn)互通,也沒有固定的商業(yè)模式出現(xiàn),所以我們看好社會(huì)化媒體在企業(yè)中的應(yīng)用,并會(huì)加大研發(fā)上的投入。

  第三個(gè)研發(fā)方向則是智能終端上的應(yīng)用,比如我今天要從北京飛上海,在起飛前三個(gè)小時(shí),智能終端提示我,北京飛上海目前狀態(tài)顯示是正點(diǎn)起飛,機(jī)場高速因?yàn)槭鹿视卸萝嚽闆r,請(qǐng)您提前做好出行準(zhǔn)備。當(dāng)?shù)搅藱C(jī)場時(shí),智能終端提示我在機(jī)場哪個(gè)端口換取登機(jī)牌,在哪個(gè)安檢口登機(jī);而如果因?yàn)橛兄匾聞?wù)需要取消飛往上海的航班,改簽桂林時(shí),我只需要撥打傳統(tǒng)呼叫中心的電話,此時(shí)在呼叫中心座席員的電腦屏幕上,我目前的狀態(tài)他都是了解的,所以他只需要按我的要求幫我改簽就可以了,而不需要進(jìn)行更多的詢問。這種應(yīng)用就是將前端的移動(dòng)數(shù)據(jù)全部同時(shí)推送到呼叫中心,而呼叫中心人工座席員只解決最難解決的問題,這對(duì)于減少客戶人工成本,提升客戶體驗(yàn)有著良好的幫助。

  Genesys目前的研發(fā)主要還是在總部,中國區(qū)的技術(shù)人員主要是與客戶進(jìn)行技術(shù)溝通,實(shí)現(xiàn)應(yīng)用定制本地化等工作。

  CTI論壇記者:在產(chǎn)品方面,Genesys將有哪些規(guī)劃?

  宋神歡:Genesys在產(chǎn)品規(guī)劃方面的原則是提供滿足客戶需求的產(chǎn)品,并幫助客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析。Genesys在中國的產(chǎn)品是一個(gè)套件,針對(duì)客戶需求進(jìn)行應(yīng)用開發(fā),實(shí)現(xiàn)本地化定制。

  CTI論壇記者:對(duì)于阿爾卡特朗訊的老客戶來說,他們?cè)诖穗A段會(huì)有擔(dān)憂,是否能延續(xù)以前的服務(wù)質(zhì)量?Genesys有哪些舉措?

  宋神歡:Genesys雖然實(shí)現(xiàn)了獨(dú)立運(yùn)營,但阿爾卡特朗訊仍然是Genesys的全球合作伙伴。

  Genesys并不自銷產(chǎn)品,中國區(qū)的銷售一直是依靠合作伙伴,所以,對(duì)于阿爾卡特朗訊的老客戶來說,他們也仍然是與阿爾卡特朗訊在直接接觸,這種服務(wù)質(zhì)量不會(huì)有變化。

  而Genesys今年將提升客戶滿意度工作當(dāng)成了重中之重,無論從研發(fā)、還是產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)體系架建,都會(huì)有較大的提高。

  好的產(chǎn)品,不代表服務(wù)就好,以前Genesys的服務(wù)止于產(chǎn)品銷售,產(chǎn)品銷售之后的服務(wù)主要依賴于合作伙伴來完成。從今年開始,Genesys除了幫助合作伙伴了解客戶需求、訂制服務(wù)等之外,我們還會(huì)與合作伙伴一起為客戶在使用過程中提供相應(yīng)的服務(wù),并完善客戶需求,這也是旨在提升合作伙伴服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。

  而對(duì)于客戶來說,則得到了更多的選擇,剛才我介紹過,從業(yè)務(wù)模式上,客戶可選擇租賃License、也可選擇購買,也可選擇對(duì)自己服務(wù)更好的代理商,因而對(duì)客戶來說,靈活度更高。

  CTI論壇記者:Genesys在中國區(qū)的渠道政策及銷售政策是否會(huì)有較大的調(diào)整?具體表現(xiàn)在哪些方面?

  宋神歡:Genesys在中國區(qū)的銷售主要通過合作伙伴進(jìn)行,Genesys在中國的代理商有四家,分別是億訊(中國)有限公司、阿爾卡特朗訊、上海寶東有限公司以及上海易谷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。這四家代理商各有特點(diǎn),也各有側(cè)重點(diǎn)。

  比如億訊80%的分銷渠道用于Genesys產(chǎn)品的銷售,在電子商務(wù)領(lǐng)域有著極強(qiáng)的開拓力,并能進(jìn)行系統(tǒng)集成,近年來更專注于托管,并且得到了智能交通網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)投資,有著明顯的資金優(yōu)勢。

  阿爾卡特朗訊有著良好的政府背景,并擁有自己獨(dú)立的產(chǎn)品,結(jié)合Genesys的軟件,能豐富客戶的整體解決方案。

  上海寶東有著較好的銀行開拓背景,并在錄音、質(zhì)檢等行業(yè)應(yīng)用上優(yōu)勢明顯。

  上海易谷在細(xì)化的行業(yè)市場頗有收獲。

  Genesys代理商除了側(cè)重點(diǎn)不同之外,在服務(wù)上則能實(shí)現(xiàn)互補(bǔ),比如客戶在南方簽約,但運(yùn)營基地在北方,這個(gè)時(shí)候代理商會(huì)將服務(wù)外包給在北方的代理商,這樣資源就得到了更合理化的平衡,所以,Genesys代理商之間的關(guān)系更多體現(xiàn)了合作。

  CTI論壇記者:您如何判斷Genesys在2012年財(cái)年的營收?增長還是保持?有利因素有哪些?

  宋神歡:Genesys的營業(yè)收入仍將保持快速增長,同時(shí),運(yùn)營成本將會(huì)降低,運(yùn)營成本降低的主要原因是整個(gè)管理結(jié)構(gòu)更為扁平。因此,我們預(yù)估Genesys在2012年?duì)I業(yè)收入將保持20%以上的增長,而利潤增長率則會(huì)達(dá)到30%。

  而為了達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo),Genesys將根據(jù)不同的客戶群,采取不同的策略:

  第一是針對(duì)既有客戶,我們會(huì)與他們探討將來的一個(gè)發(fā)展,比如是否具有社交化媒體等新的需求;對(duì)于年代已經(jīng)久遠(yuǎn)的一些產(chǎn)品或者技術(shù),是否有淘汰換代的需求;

  第二是對(duì)于新增的客戶,我們會(huì)更專注于應(yīng)用的開發(fā),行業(yè)市場的細(xì)分,訂制類需求的滿足;

  第三是我們非?春眠\(yùn)營商市場,以前Genesys一直是高端應(yīng)用市場,每座席License的單價(jià)較高,而現(xiàn)在隨著Genesys云托管業(yè)務(wù)的開展,加上Genesys一貫以來解決方案的成熟度,Genesys的競爭優(yōu)勢將更加明顯;

  第四是對(duì)于傳統(tǒng)性企業(yè),Genesys基于SIP的解決方案,不僅可使客戶得到靈活的配置,也降低客戶的人力成本。

  而從應(yīng)用角度,我們將與客戶充分溝通,共同創(chuàng)造出一種社交媒體的贏利模式,比如Facebook、微博,甚至包括騰訊QQ、MSN等。我們非?春蒙缃幻襟w的發(fā)展,比如Facebook,它的廣告收入并不高,但客戶粘度很高,我甚至認(rèn)為社交媒體的粘度將超過搜索引擎。

  因此,針對(duì)這種特性,Genesys將在全球提供很多業(yè)務(wù)模式,并開發(fā)出產(chǎn)品,代理商與客戶進(jìn)行溝通后,得到反饋信息,根據(jù)反饋信息,對(duì)業(yè)務(wù)模式再細(xì)化,經(jīng)過3~4個(gè)月的反復(fù)溝通磨合,形成訂制化的產(chǎn)品套件,創(chuàng)造出符合客戶要求的社交媒體的贏利模式。

  CTI論壇記者:非常感謝您接受我們的采訪,也祝愿Genesys在2012年得到更大的發(fā)展!

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