廣東國立張旭：電銷系統(tǒng)可以提高保險銷售效率
2011/11/21
2011年11月20日第四屆中國保險中介發(fā)展論壇在北京港澳中心瑞士酒店召開，論壇主題為“保險銷售專業(yè)化變革”。會中廣東國立總經(jīng)理張旭發(fā)表了題為“保險銷售系統(tǒng)解決方案”的主題演講，他介紹了電銷系統(tǒng)的工作原理和優(yōu)勢，他表示，電銷系統(tǒng)可以將銷售效率提高2倍，提高服務質(zhì)量，提高工作效率，提高資源利用率，節(jié)省人力成本。
圖：廣東國立總經(jīng)理 張旭
以下是張旭的發(fā)言實錄：
謝謝江總！尊敬的保監(jiān)會領導，各位同仁大家下午好！我是來自于廣州國利的張旭，今天下午大家講的主題還是剛才江總提到的《電銷系統(tǒng)的解決方案》，首先來認識一下國利。國利公司成立于1993年，前身是一個尋呼臺，那時候是一個BB機時代，相信在座有很多老總都應該用過。2001年開始從事呼叫中心業(yè)務，是一家擁有十多年大規(guī)模話務服務行業(yè)經(jīng)驗的一家公司，經(jīng)過當時的信產(chǎn)部和通訊管理局審批，可以在全國21個省市、自治區(qū)免再申請牌照，直接經(jīng)營呼叫中心的資質(zhì)企業(yè)。目前，國利在全國的布局是以廣州作為中心，在湖南長沙、四川的成都以及上海都設有當?shù)氐暮艚兄行摹玫搅巳珖女a(chǎn)部發(fā)出來第一個牌照，商業(yè)運營短號碼的牌照95100，這是當時第一個，我記得是全國一共發(fā)了19張這個牌，國利是第一個拿到的。
國利的主營業(yè)務，和這次會議直接相關的是保險業(yè)務的代理，保險和太保、中英、昆侖、中意、泰康等保險公司以及各運營商有一個業(yè)務的交流與合作，其中我們與太保代理業(yè)務是通過贈險+銷售的合作模式已經(jīng)能夠做到人均月保費收入達到2.5萬。相信這個保費的產(chǎn)能與個險銷售模式比算是蠻不錯的。
座席的租賃，國利現(xiàn)在在剛才介紹的幾個城市分別與友邦、昆侖、中意、泰康人壽以及當?shù)卣⻊辗⻊諢峋�進行了合作。在廣州來說，友邦是我們的一個大客戶，同時中意也是，友邦大概在廣州租用我們的座席有300個，中意有150個，這些全都是基于我們對系統(tǒng)的應用和開發(fā)，他們看中的并不是我們的座席有多漂亮，更多關注的是系統(tǒng)有多方便，多適合他們運用。
第三，呼叫中心系統(tǒng)供應，剛才提到的友邦、中意、太保、中英人壽是全部已經(jīng)說過的，還沒有提到的是深圳金鼎福、益華保險以及其它各個省市地的運營商的呼叫中心，都在運用這個系統(tǒng)。而國利自己也有保險銷售座席，在我昨天來的時候接到一個電話，我們又多了200個座席，在廣州。國利現(xiàn)在有1200個座席，做保險的銷售業(yè)務，就是做電話業(yè)務。
第四，數(shù)據(jù)庫的災備，這是一個相對在目前來說我們認為市場上比較新的一個業(yè)務。從汶川地震開始到日本海嘯，這一連串的災難讓我們知道數(shù)據(jù)庫的備份是非常重要的，我們現(xiàn)在采取的災備解決方案是通過云端的分解之后再到服務器上面，這種拆分的結(jié)果可以完整地保留客戶的數(shù)據(jù)，同時不會因為某一個服務器的被盜和損害而導致任何數(shù)據(jù)的喪失。這是對我們本身的業(yè)務來說，四大主營業(yè)務基本上介紹完畢。
電話銷售系統(tǒng)的解決方案，我會從幾個方面介紹：
1、保險行業(yè)背景；2、電話銷售系統(tǒng)作用；3、項目投入與產(chǎn)出；4、電話銷售的現(xiàn)象；5、建議。
保險行業(yè)的銷售系統(tǒng)，我作為總經(jīng)理來說，會把它看成保險電銷的背景，所以我會從這方面進行闡述。目前，中國保險業(yè)市場是以國有商業(yè)保險公司為主，中外保險公司并存，多家保險公司競爭的格局，加入WTO之后，外資保險公司全面進入。就是說在這樣的環(huán)境下面，給我們的提問是：
一是我們?nèi)绾蚊鎸@樣的大環(huán)境。
二是對信息技術、IT方面的投入，我們應該如何實現(xiàn)給保險公司以及保險中介公司的服務支持。
三是作為信息服務業(yè)來說，信息化這個名詞單從今天的會議上我已經(jīng)聽了好多次了，好多個領導和嘉賓都已經(jīng)提到信息化這樣一個概念。其實這樣看的話，信息化是作為目前金融行業(yè)的生命線，每一間公司，從三大巨頭：中壽、平安、太保，小到新成立的一些保險公司，都會在信息服務上面投入很大的力量和資金。
四是呼叫中心作為保險行業(yè)一個信息化的工具，其實已經(jīng)成為保險公司對客服方面不可或缺的一個重要溝通工具。但我說只是作為客服的話會是一種浪費，所以我們從外呼這個角度開發(fā)了一系列軟件，參與支持到保險銷售環(huán)節(jié)當中所有的競爭者。
通過國利電話銷售系統(tǒng)的作用可以看看為什么需要電銷系統(tǒng)：
1、我們面臨的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，必須通過有效的手段來增強競爭力。
2、客戶關系。我們要鞏固客戶關系，企業(yè)要以客戶為中心，調(diào)整自身的服務，只有加強了自己與客戶的聯(lián)系和互動，才可能讓客戶有更多的忠誠度和緊密度，這對于任何一個保險公司，包括中介來說都是非常重要的。
3、改善服務是必然。從加入WTO以后，全國上下無論任何行業(yè)，特別是金融行業(yè)，銀行、證券、保險服務的意識和狀況越來越好，讓我感覺到到銀行備受尊重，我曾經(jīng)理賠過，無論是效率好還是結(jié)果好都讓我覺得很滿意。
4、其實呼叫中心是個橋梁。通過這個橋梁我們能夠大大地改善剛才說到的與客戶的溝通。
呼叫中心面臨的一些問題：
我不太清楚在座各位中介公司，包括保險公司的老總們，你們有沒有呼叫中心這個團隊？有沒有進行電話銷售的行為？但我們通過對客戶溝通之后的結(jié)果，基本可以歸納為以下十個點：
1、業(yè)績不好。
2、銷售效率低。
3、團隊管理難。
4、一開始盈利，后來虧了。
5、客戶對服務不滿意，投訴越來越多。
6、銷售人員越多，老客戶流失的越嚴重。因為他們會出現(xiàn)相互搶單的情況，這在以往的經(jīng)歷中也會出現(xiàn)。
7、分支機構(gòu)越多，對團隊的管理要求會越來越高。
8、產(chǎn)生糾紛時沒有錄音作為依據(jù)，這個問題目前還有一些呼叫中心是存在的。
9、搶單的問題。
10、沒有一個有效的外撥系統(tǒng)提高系統(tǒng)的效率。
保險電銷面臨的最大問題：
1、如果沒有系統(tǒng)公司，面臨的最大問題是撥號的時間，如果手機號碼11位的話，用鍵盤按可能需要6秒鐘，我們的系統(tǒng)不用按，自動派單，一會兒再說。
2、出現(xiàn)重復的溝通，比如有人打電話給鄒總，說我是太保的，其實名單重復了，名單發(fā)給兩個人，另外一個人也打給鄒總，這種體驗是非常不好的。
3、VIP占線。
4、漏接電話。
5、資料外泄。
6、系統(tǒng)整合，這是沒有很好地使用系統(tǒng)而出現(xiàn)的問題。
老總關心的是座席的管理，通話時長，質(zhì)量監(jiān)督，他有沒有說一些敬語，要說而沒說的話，這都是很重要的，在保監(jiān)監(jiān)管文件里專門對這些敬語和必須說的話有一個闡述。
其它的就是成本，人力成本、硬件成本、話費成本、系統(tǒng)成本，這些其實都是保險電銷面臨的一個很重要的問題。國利的電話營銷系統(tǒng)的特點首先是省時，我們的電話呼叫的實現(xiàn)方式是通過系統(tǒng)自動地去撥號，它是一個預覽式的撥號，是經(jīng)過數(shù)據(jù)統(tǒng)計之后做出的表格。二是成本低、效率高。三是掌握實時反應。四是擴大銷售渠道。五是促進客戶關系。六是創(chuàng)收/增收。這是從管理者角度去看的問題。
呼叫名單我們認為是組長們所關心的問題。圖中左下角是銷售團隊關心的問題，這三個角度很好解決的話，電銷并不是太大的問題。
我們這套系統(tǒng)給大家?guī)淼暮锰幨鞘裁�？提�?倍銷售效率，提高服務質(zhì)量，提高工作效率，提高資源利用率，節(jié)省人力成本，上午沈總也說人力資源成本控制也是一個重要的范圍，通過這個系統(tǒng)可以解決這個事情。提供決策依據(jù)，避免服務糾紛，應有錄音。提高企業(yè)品牌的服務對象。
從提升電話銷售效率來看，我們這些都是經(jīng)過實際和統(tǒng)計出來的結(jié)果。
1、通過這種預撥號的功能可以把原來的銷售效率提高7%—200%，也就是說變成原來的170%—300%。
2、座席不需要手撥電話，一天打300個電話的話，花1800秒，省了多長時間大家可以算，提升電話銷售效率20%。
3、專業(yè)電話座席和外勤人員的分離，這是所謂的分離，上午是產(chǎn)銷分離，這是從約訪到簽約的分離。采用流水作業(yè)可以使效率成功20%。
4、我們所有的系統(tǒng)都采用FAQ引導，意思是說當客戶問到比較普遍性問題的時候，我們都會通過知識庫，銷售人員在碰到這樣問題的時候，點一下相關的鏈接可以直接跳出答案，他不用去想。
關于提升團隊管理水平：
1、所有的客戶信息和客戶交流的過程以及結(jié)果都保留在系統(tǒng)里，因為有錄音，所有的數(shù)據(jù)我們會進行分配，提高管理團隊水平30%。
2、通過種類齊全的話務和業(yè)務報表對銷售業(yè)績進行統(tǒng)計，方便快捷，可以提升團隊管理水平30%。
3、所有通話進行錄音，這是我們作為質(zhì)檢的一個考卷，這可以提高團隊管理水平20%。
4、管理人員通過完善班長席功能，對銷售人員狀態(tài)實時監(jiān)控管理，對提升團隊管理水平20%。
關于提升企業(yè)品牌：
統(tǒng)一的語言，統(tǒng)一的號碼，統(tǒng)一的語音流程，統(tǒng)一的業(yè)務程序，這幾點加起來，我把它簡單想象的話，提升企業(yè)品牌50%。標準化的話術進行銷售與服務，能夠提升服務質(zhì)量30%。因為有了錄音和考核的依據(jù)，質(zhì)檢的依據(jù)，所以這個服務質(zhì)量提升20%。保監(jiān)會最擔心的誤導，我想趙主任對這個也挺傷心的，這種誤導行為在電話銷售不可能出現(xiàn)，因為每一通電話都是有錄音的，保監(jiān)會可以去查，如果誤導，這一單不行，不能承接，所以在合法合規(guī)性上會做到最好，交叉銷售有可能出現(xiàn)誤導。
關于提升決策效率：
管理人員通過系統(tǒng)完善的話務與業(yè)務統(tǒng)計報表對銷售情況了如指掌。我們在報表上可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，可以找到相應的管理人員進行解答，我相信效率能提高很多。
傳統(tǒng)的手工外撥一天120個電話，這是指撥通的，不包括空號、忙音、錯誤號碼或過期號碼。預覽式外撥的方式可以達到180通/天，而智能式外撥是300通/天。有一天我們一個同事的撥打量是600個/天，他很勤勞，產(chǎn)能也是最高的。從收益相等來計算的話，工作日也是相等的條件來計算，如果用智能式外撥的系統(tǒng)來進行操作的話，它的效率或者回報將會是傳統(tǒng)手工外撥的2.5倍。
電話銷售系統(tǒng)功能。電話銷售系統(tǒng)外呼功能平臺包括自動外呼、批量外呼、手動外呼三種方式，可以自動過濾錯誤號和空號，這是提高外呼效率起碼1倍。我大概說一下這種實現(xiàn)方式，我們會把一批數(shù)據(jù)導入到撥打數(shù)據(jù)庫里，由系統(tǒng)自動進行順序外撥，如果撥出去的是空號，他會根據(jù)信令放入空號那一欄里；如果是忙音的話，它會放到忙音的文件夾里；如果通了的話，它會直接派到空閑座席上。
智能外撥速率的調(diào)整。對于新的同事來說可以在時間上進行掌控，因為他沒有辦法一天打那么多的電話，可能需要學習或適應的過程，我們可以讓他不斷進行，也可以隔一分鐘進一個。
分業(yè)務組不同數(shù)據(jù)同時進行外撥，很容易解釋，不同的項目用同樣的數(shù)據(jù)可以做同時的呼出，當然如果兩個人運氣好都打到同一臺手機上的話，那就得開誰先了。
數(shù)據(jù)來源準確度的統(tǒng)計，這是基于第二點的結(jié)果進行一個統(tǒng)計結(jié)算。
支持免電腦登陸自動外呼，意思是不一定需要客戶端的電腦。
外呼準確率高，這個流程不會讓無效號碼放到外呼座席上。
自動識別重號。
這是我們大概的一個界面，上面是很人性化和很直觀的。在我自己經(jīng)營廣州國利三年時間里，我感覺到電銷團隊的成功方法：第一，優(yōu)秀的銷售團隊是成功的根本條件；第二，保險有競爭力的核心產(chǎn)品是成功的基本，也是一個基本條件；第三，精確客戶定位與數(shù)據(jù)是成功的必要條件。我們會認為這個數(shù)據(jù)庫或這套工具、系統(tǒng)對未來大家的展業(yè)來說非常有幫助。
最后我用這幅圖來結(jié)束我的講話。圖片上是個劃浪高手，是個弄潮兒，他的表現(xiàn)非常出色，我把在座各位和各位老總看成是這個弄潮兒，他的表演離不開海浪的襯托。弄潮兒的背后就是這些海浪，就是大家所帶領的這個團隊，無論是自己的企業(yè)還是自己的機構(gòu)。其實還有一個畫面大家是看不到的，就是海浪形成很關鍵的因素就是海底沙，就是那層沙灘，廣州國利愿意成為推波助瀾的海底沙，預祝各位在各自的領域中發(fā)揮更好的表現(xiàn)。
祝大家生意興隆，事業(yè)發(fā)達！謝謝！
和訊保險
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