我國保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)有待強(qiáng)化
龐欣 2011/11/04
自2001年中國入世之后，我國的保險(xiǎn)業(yè)在逐步實(shí)現(xiàn)與國際接軌的同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)的競爭程度日益激烈，如何提升核心競爭力成為各保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略方向和目標(biāo)。而保險(xiǎn)公司的核心競爭力就體現(xiàn)在客戶的資源上，如何更全面地掌握和利用客戶資源自然成為保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略核心。CRM（customer relationship management）即客戶關(guān)系管理，正是利用IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理，實(shí)現(xiàn)以客戶需求為中心的一種系統(tǒng)工程，很好地滿足了保險(xiǎn)公司的這一需求。許多保險(xiǎn)公司也早已意識到CRM系統(tǒng)的重要性，并花費(fèi)巨資引入CRM系統(tǒng)，但是到目前為止我們并沒有看到CRM應(yīng)用給保險(xiǎn)業(yè)帶來的顯著變化，這與國外CRM的運(yùn)用效果差距很大，究其原因，主要有以下三點(diǎn)：
首先，保險(xiǎn)公司對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識不到位。許多保險(xiǎn)代理人對CRM較為陌生，然而保險(xiǎn)代理人處于接觸客戶資源獲得數(shù)據(jù)的最前端，是保險(xiǎn)公司收集客戶資源的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，但由于他們?nèi)狈RM系統(tǒng)的準(zhǔn)確認(rèn)識導(dǎo)致收集的客戶資料不全面，從而給CRM系統(tǒng)后續(xù)運(yùn)作帶來一系列困難。此外，CRM的系統(tǒng)運(yùn)作對信息化技術(shù)要求很高，對數(shù)據(jù)深入挖掘之后找到客戶的需求，在技術(shù)層面對IT部門的專業(yè)人員依賴性較高，但是目前保險(xiǎn)公司IT部門的技術(shù)人員普遍缺乏保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識，在進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘過程中往往會忽視了潛在的參考量，導(dǎo)致不能使保險(xiǎn)公司的需求與CRM系統(tǒng)很好地契合，在一定程度上影響了CRM系統(tǒng)給保險(xiǎn)公司帶來的價(jià)值。
其次，硬件設(shè)備水平較低。CRM系統(tǒng)具有很高的技術(shù)含量，包括的內(nèi)容廣泛、涉及的層面很多、客戶資料的積累量巨大、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析過程繁瑣、對計(jì)算機(jī)功能要求較高、依賴性強(qiáng)，再加上目前保險(xiǎn)公司員工辦公日趨電子化，計(jì)算機(jī)成為部門之間、員工之間交流分享信息的工具，也是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，在CRM系統(tǒng)中有機(jī)地結(jié)合在一起，及時(shí)獲得反饋的信息。但是目前保險(xiǎn)公司計(jì)算機(jī)的設(shè)備配置普遍較低，難以有效運(yùn)作這一龐大的系統(tǒng)，導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能及時(shí)有效地將信息傳遞到管理層以及員工手中。
最后，以客戶需求為中心的經(jīng)營管理體系仍未形成。雖然，我國保險(xiǎn)公司普遍已經(jīng)高度重視客戶的需求，但是在實(shí)際經(jīng)營的過程中仍是將業(yè)務(wù)規(guī)模的地位置于客戶的需求之上。只有將客戶需求排在首位時(shí)，保險(xiǎn)公司才真正具備了實(shí)行CRM系統(tǒng)的思想基礎(chǔ)，也只有這樣，保險(xiǎn)公司才有動力對公司內(nèi)部界結(jié)構(gòu)以及各部門運(yùn)作方式進(jìn)行深入的變革。否則，在未進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整的條件下，匆忙實(shí)施CRM系統(tǒng)，不能實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的預(yù)期價(jià)值。
鑒于以上原因，筆者認(rèn)為，目前我國保險(xiǎn)業(yè)尚不能完全發(fā)揮CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢，但是我們可以預(yù)期到CRM系統(tǒng)對我國保險(xiǎn)業(yè)能夠帶來一場全方位的變革，使得以服務(wù)為中心的保險(xiǎn)業(yè)真正做到以客戶的需求為核心的新型保險(xiǎn)公司，為此，我國保險(xiǎn)公司還需要做以下準(zhǔn)備：
一是加強(qiáng)對公司員工和管理人員，尤其是保險(xiǎn)代理人和IT部門人員的培訓(xùn)，提高對CRM系統(tǒng)的認(rèn)識，真正轉(zhuǎn)變以往的思想，高度重視客戶的需求，深入挖掘數(shù)據(jù)，為客戶提供更加具有專業(yè)化和人性化的服務(wù)。
二是升級公司員工所使用的計(jì)算機(jī)配置，使得保險(xiǎn)公司員工都能及時(shí)獲得CRM系統(tǒng)反饋的信息，使得整個保險(xiǎn)公司形成一個大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，第一時(shí)間幫助出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事故的被保險(xiǎn)人、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)被保險(xiǎn)人的切實(shí)需求，真正體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷。
三是為了使GRM系統(tǒng)更加高效運(yùn)行，與開發(fā)商合作，不斷改進(jìn)系統(tǒng)功能，進(jìn)行系統(tǒng)的更新也是非常重要的。
只有充分利用CRM系統(tǒng)，最大程度發(fā)揮價(jià)值，才能真正加速我國保險(xiǎn)業(yè)信息化的進(jìn)程，提升保險(xiǎn)業(yè)整體的服務(wù)水平，解決行業(yè)長期形成的結(jié)構(gòu)性矛盾和粗放型增長方式，為我國保險(xiǎn)業(yè)開啟新的篇章。
中國保險(xiǎn)報(bào)
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