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正確的呼叫中心管理是什么？

劉煜編譯 2011/08/29

　　呼叫中心的正確管理，是一個(gè)微妙的平衡行為，要求各個(gè)環(huán)節(jié)適當(dāng)?shù)靥幚砗�。確保你的呼叫中心有足夠的座席代表處理即將進(jìn)來(lái)的電話量，但也不能太多，不能讓你的座席代表閑置時(shí)間太長(zhǎng)。了解呼叫中心的人員編制的基本原則以及相應(yīng)的勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)，可以緩解呼叫中心所花費(fèi)的時(shí)間和精力，保持呼叫中心的有效運(yùn)營(yíng)。

　　例如，遵時(shí)率是一個(gè)需要在呼叫中心管理策略中不斷考慮的概念。好的服務(wù)水平需要有好的計(jì)劃還需要有效的執(zhí)行.如何衡量對(duì)于計(jì)劃的執(zhí)行能力就是遵時(shí)率.它用來(lái)衡量我們的座席多大程度上會(huì)遵守預(yù)先安排好的排班表。遵時(shí)率提供了預(yù)測(cè)和實(shí)際的通話量，處理時(shí)間等關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)時(shí)查看。另一方面缺乏執(zhí)行監(jiān)督，會(huì)導(dǎo)致過(guò)度勞累的工作人員、高的人員利用率、服務(wù)速度減少，和由于非生產(chǎn)性的座席代表將引起較高的成本。

　　工時(shí)損耗，是指座席的工作時(shí)間里,花在非直接服務(wù)客戶的活動(dòng)時(shí)間(比如說(shuō)開會(huì),培訓(xùn),休假,小休...)占總工作時(shí)間的百分比。許多公司都低估了他們的勞動(dòng)力的工時(shí)損耗。然而，許多公司都存在不合適的排班表和勞動(dòng)力管理。

　　這些績(jī)效指標(biāo)的負(fù)面影響表明，呼叫中心管理是多么重要。例如，你運(yùn)營(yíng)了30名座席的呼叫中心。每個(gè)座席代表的宕機(jī)時(shí)間是20分鐘，相當(dāng)于每天10小時(shí)的工時(shí)損耗。如果座席代表每小時(shí)工資是$12美元，那么相當(dāng)于每小時(shí)$15美元，每天你將失去$150美元，一星期失去$750美元，或每年失去$39000美元。妥善管理呼叫中心內(nèi)呼叫量的波峰和波谷，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看可以讓您主動(dòng)地節(jié)省費(fèi)用。 呼叫中心正確管理至關(guān)重要的是勞動(dòng)力管理套件，它允許呼叫中心的管理者能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)一個(gè)季節(jié)中任何一天的工作負(fù)荷，通過(guò)分析歷史資料，客戶接觸的時(shí)間，預(yù)計(jì)高峰期和工作人員的排班表，勞動(dòng)力管理軟件可以快速平衡你有多少座席代表和你需要多少座席代表。平衡的工作人員是呼叫中心管理的關(guān)鍵. 通過(guò)采用勞動(dòng)力管理套件監(jiān)視這些績(jī)效指標(biāo)和作為一個(gè)整體監(jiān)測(cè)您的運(yùn)營(yíng)。您將有可借鑒的信息來(lái)提高您的效率。

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