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呼叫中心分析的下一個(gè)前沿領(lǐng)域

劉煜編譯 2011/08/26

　　在這個(gè)世界上，負(fù)面的tweet或博客帖子可能引起軒然大波，數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的查看，客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為各行業(yè)的行政主管關(guān)注的主要事情。呼叫中心往往是正面和負(fù)面評(píng)論的前沿和中心，從而在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面發(fā)揮了重要作用。

　　理想的情況下，公司將投入無(wú)限的資金，確保每一位顧客收到個(gè)性化的，高效的呼叫中心體驗(yàn)。但在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)都會(huì)有考慮預(yù)算和投資成本。因此，他們不可避免地在呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本與改善客戶(hù)滿(mǎn)意度之間尋找平衡。財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)關(guān)心花費(fèi)在呼叫中心上的費(fèi)用，而客戶(hù)服務(wù)主管引用研究證明不良的呼叫中心體驗(yàn)與流失率上升有直接的關(guān)系。

　　許多執(zhí)行團(tuán)隊(duì)往往認(rèn)為，改善客戶(hù)體驗(yàn)的最佳杠桿是投資更多的錢(qián)在運(yùn)營(yíng)上。我們認(rèn)為并非如此。事實(shí)上，在這個(gè)問(wèn)題上花費(fèi)更多的錢(qián)肯定不會(huì)保證客戶(hù)滿(mǎn)意度上升。最聰明的企業(yè)正在嘗試別的東西：先進(jìn)的分析方法。

　　呼叫中心與任何組織內(nèi)的其他部門(mén)相比能夠產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)。大多數(shù)公司已經(jīng)開(kāi)始收集呼叫中心的性能數(shù)據(jù)，呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)、座席績(jī)效數(shù)據(jù)和培訓(xùn)數(shù)據(jù)。問(wèn)題是它處在孤立的和不兼容的平臺(tái)，所以它可以很難得到這些數(shù)據(jù)。但一旦挖掘出來(lái)，豐富的信息寶庫(kù)可以用來(lái)識(shí)別效率，并且還可以為其他部門(mén)提供關(guān)于客戶(hù)的有價(jià)值的線(xiàn)索，如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等部門(mén)，從而創(chuàng)造新的收入機(jī)會(huì)。

　　如呼叫路由、呼叫量預(yù)測(cè)、勞動(dòng)力資源規(guī)劃、績(jī)效分析，以及客戶(hù)的體驗(yàn)分析，如CSAT（顧客滿(mǎn)意）的評(píng)估和最佳解決問(wèn)題的路徑，這些都是呼叫中心的工具。在大多數(shù)情況下，所需要的數(shù)據(jù)已經(jīng)存在，但隱藏在一些數(shù)據(jù)中心，只是等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

　　績(jī)效分析：勞動(dòng)力管理

　　在微薄利潤(rùn)的行業(yè)，運(yùn)營(yíng)這個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵在于優(yōu)化熟練的座席代表人員數(shù)量，合適的地點(diǎn)，合理的時(shí)間安排合適的座席代表。然而，人事決定涉及許多復(fù)雜的業(yè)務(wù)，包括勞動(dòng)法規(guī)和政府規(guī)章的約束。雖然有現(xiàn)成的產(chǎn)品可用來(lái)幫助這些決定，組織必須花費(fèi)大量的能源，以便他們獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程滿(mǎn)足工具特性的需要。因此，企業(yè)正在越來(lái)越多尋找定制的解決方案來(lái)滿(mǎn)足他們的業(yè)務(wù)流程，從呼叫量預(yù)測(cè)到異常需求的分析，到業(yè)務(wù)規(guī)則管理器。

　　事實(shí)上，勞動(dòng)力優(yōu)化最重要的一步，不是優(yōu)化。相反，它是能夠預(yù)測(cè)每小時(shí)呼叫量，預(yù)測(cè)需要的技術(shù)類(lèi)型。高效的勞動(dòng)力規(guī)模需要良好的呼叫量預(yù)測(cè)，考慮到呼叫峰值、如促銷(xiāo)活動(dòng)和產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)應(yīng)該采取的行動(dòng)，內(nèi)部因素如平均呼叫處理時(shí)間和呼叫放棄率，外部因素如季節(jié)性。下一步是納入所有相關(guān)業(yè)務(wù)的約束和規(guī)定。定制這些優(yōu)化模型和啟發(fā)試驗(yàn)，以處理企業(yè)獨(dú)特的需求，并盡量減少人力成本，同時(shí)確保滿(mǎn)足所有業(yè)務(wù)規(guī)則。

　　使用這種勞動(dòng)力優(yōu)化方法，一家大型零售呼叫中心最近人力成本減少了8％。分析還提示公司遷移到一個(gè)基于技能的呼叫路由系統(tǒng)，預(yù)計(jì)將減少4％的呼叫處理時(shí)間。最后，基于一個(gè)新的，更準(zhǔn)確的考慮到每小時(shí)呼叫量的模型，該公司通過(guò)滿(mǎn)足呼叫等待時(shí)間顯著降低整體通話(huà)時(shí)間。

　　鑒于呼叫中心的規(guī)模和涉及的座席代表數(shù)量，這些變化將每年為公司節(jié)省上百萬(wàn)美元。他們都是建立在其正常業(yè)務(wù)過(guò)程中收集到的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上。

　　客戶(hù)體驗(yàn)分析：提高首次呼叫解決率

　　更快地解決問(wèn)題能夠讓客戶(hù)快樂(lè)。然而，前期通過(guò)設(shè)置適當(dāng)?shù)闹С煮w驗(yàn)使客戶(hù)放心，后續(xù)問(wèn)題的解決幫助贏(yíng)得客戶(hù)的信任。這就要求座席代表的技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和風(fēng)格，這取決于各種因素，如培訓(xùn)、技能水平、動(dòng)機(jī)水平和時(shí)間。

　　提高首次呼叫解決率是一個(gè)呼叫中心的關(guān)鍵，因?yàn)樗兄诮档瓦\(yùn)營(yíng)成本，創(chuàng)造交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。實(shí)現(xiàn)首次呼叫解決的障礙包括將對(duì)座席代表的錯(cuò)誤安排到一個(gè)通過(guò)話(huà)中（勞動(dòng)力管理），未對(duì)座席通報(bào)新產(chǎn)品發(fā)布和促銷(xiāo)優(yōu)惠的信息，座席認(rèn)為問(wèn)題得到解決，而客戶(hù)并不知道。

　　分析歷史數(shù)據(jù)（已經(jīng)被收集），確定已經(jīng)存在更好路徑的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，允許企業(yè)為每一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型創(chuàng)造最佳的解決路徑和計(jì)劃。呼叫中心最近采用這種技術(shù)，每次通話(huà)的問(wèn)題解決時(shí)間平均減少了10%--20%。

　　下一個(gè)前沿領(lǐng)域

　　人力資源管理和首次呼叫解決率，被認(rèn)為是呼叫中心分析容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。成熟和一點(diǎn)點(diǎn)額外的努力才能實(shí)現(xiàn)的其他領(lǐng)域包括：

　　雖然當(dāng)前呼叫中心中通話(huà)量的72％是語(yǔ)音業(yè)務(wù)，多數(shù)機(jī)構(gòu)預(yù)計(jì)其他渠道，如Web、電子郵件、即時(shí)通訊、短信和社交媒體將會(huì)有大量的增長(zhǎng)。這將在確�？缜捞峁┮恢驴蛻�(hù)體驗(yàn)方面充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。在幫助呼叫中心管理者應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)時(shí)，分析工具將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。

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