當(dāng)當(dāng)網(wǎng)楊京津：呼叫中心在B2C行業(yè)的價值管理
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
楊京津：大家早上好，早上我們還在剛剛睡醒的狀態(tài)，演講之前我們來做一個小小的游戲，這個小游戲可以在大家工作環(huán)境里面應(yīng)用。
圖為 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)團購銷售部高級總監(jiān) 楊京津
我可以回到呼叫中心，給我們一些員工做晨會的時候為了大家提神，上線之前給我們員工做提神的作用，我把這個提神的動作帶著大家飽滿精神拉回到我們今天的演講主題上來，我們可以通過我服務(wù)公司的名字知道當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在行業(yè)比較知名一家B2C公司我們公司成立11年，今年進(jìn)入第12年，去年的12月8日我們成功在美國紐交所成功上市，也是對我們11年的付出給了一個最好的結(jié)論，在今天來講我托大一點給大家做行業(yè)呼叫中心價值分享，希望我的經(jīng)驗對大家在這個行業(yè)里面應(yīng)用提供一些寶貴的經(jīng)驗，做這個主題之前想給大家做一個小小廣告，從廣告上講，肯定是先介紹一下我們公司，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是99年成立，大家知道它熟悉它，初期是以圖書銷售為主，相信很多在座朋友都是愿意到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書，喜歡在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)買書的朋友請舉手，謝謝大家，我非常自豪，這邊我們隨著行業(yè)發(fā)展會發(fā)現(xiàn)在廣告人群里面，大家已經(jīng)需求不僅僅局限于圖書，所以在這個07年開始我們逐步嘗試，把我們呼叫中心打造成一個綜合購物平臺，希望增加百貨、像機、數(shù)碼、家電、母嬰所有能在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品，能夠給到我們會員。
今年我們有近幾千萬客戶群，頻繁客戶活躍客戶將近達(dá)到60%，奠定當(dāng)當(dāng)網(wǎng)比較龐大銷售規(guī)模，也是我們非常值得自豪的地方，我們在北京有一個全國的客服中心，我們有100多坐席，將近300人的團隊，為我們?nèi)珖蛻籼峁┓⻊?wù)。
通過這樣一個時間和經(jīng)驗積累，我們會發(fā)現(xiàn)在這個B2C平臺上我們所有會員有一些比較特殊關(guān)注的這樣一個網(wǎng)購特點，從這一點上講我們請到國際第三方調(diào)研公司，由他們給到我們這樣一些信息，從這些信息里面我們特別提煉出來這樣6點，給大家做參考，第三方給到信息給了我們28個客戶在這個網(wǎng)購的時候?qū)W(wǎng)站運營需求體驗點，他們非常在意是前6點，這個網(wǎng)站本身自身實力和信用是不是可以給到所有網(wǎng)購人群安全感，信賴感，我們在網(wǎng)絡(luò)溝通不局限于貨到付款，現(xiàn)在增加很多方式，比如說網(wǎng)絡(luò)支付，原來我們愿意跟銀行支聯(lián)，后來出現(xiàn)第三方支付平臺，為什么會出現(xiàn)第三方可以跟大家分享，不光是可以給到我們網(wǎng)購客戶再一個平臺上跟所有平臺使用我自己信用卡便利性，同時講服務(wù)費低，公司內(nèi)部運營客戶使用體驗我們支付方式會越來越多樣，去年我們跟支付寶公司合作，增加了支付寶支付方式。
這些動作讓我們團購會員能夠有更好的便利性，第三，第四，第五點我們在團購過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)會員最在意過程中關(guān)注點，除了價格便宜以外，大家在網(wǎng)上買東西，一個是除了產(chǎn)品非常豐富，可以在家里面選擇找到我所有想要的商品，同時我可以買到物美價廉好的東西，價格便宜是我們團購客戶特別在意一點。
我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，不忠誠的會員越來越多，經(jīng)常幾家比價以后再決定在哪個網(wǎng)上商城購物，原來可能比較專注，現(xiàn)在選擇多了，B2C公司越來越多，從業(yè)者角度會說這個行業(yè)發(fā)展越來越蓬勃，同時來講我們也會出現(xiàn)會員被分流現(xiàn)象，這種角度大家開始拼價格，服務(wù)，對于公司整體運營我們開始關(guān)注價格以外，還開始發(fā)現(xiàn)客戶比速度，政策是不是更加便利，這個就是從客戶的角度團購網(wǎng)民角度考慮，我們設(shè)計服務(wù)政策我們開始考慮這三點。
最后一點，其實我在這邊講今天想給大家分享就是最后一點，在整個服務(wù)過程當(dāng)中，大家都知道我們呼叫中心是作為跟客戶接觸第一個界面，我們的服務(wù)的質(zhì)量往往有的時候會被夸大，或者被誤解，經(jīng)常聽到顧客說你們的客服什么水平，什么問題都解決不了，真正內(nèi)部運營會發(fā)現(xiàn)我們客服人員不是不想解決問題，大背后隱藏非常龐大內(nèi)部運營流程，甚至包括我們?nèi)绾谓o到面向顧客一些人員更好，更標(biāo)準(zhǔn)答案，從這個角度講我們可以給自己一個定義就是說我們所有的這個服務(wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)在我們面向會員的時候，面向他們打電話，寫郵件我們相應(yīng)速度夠不夠快。
服務(wù)結(jié)論是不是可以給顧客最準(zhǔn)確幫他解決問題的結(jié)論，下面就細(xì)分出來，可以跟大家開誠布公分享，下面三點就是我們服務(wù)中心三個關(guān)鍵KPI，這三點出處來自于我們看到第三方給出來的客戶最關(guān)注第六點，這三點在細(xì)分的時候第一來講，信息渠道接通速度，我們現(xiàn)在有很多的行業(yè)呼叫中心已經(jīng)開始不局限于用電話一種形式為我們會員和提供服務(wù)，會增加郵件，在線客服還有短信，無紙傳真，包括網(wǎng)站上提供自助信息交付平臺，我們現(xiàn)在呼叫中心不是單一渠道，而是變成多媒體渠道，這種情況下來講，可能在今天我們更熟悉是電話的一些考量指標(biāo)，面對郵件指標(biāo)是什么，郵件相應(yīng)速度是什么，郵件質(zhì)量怎么管理，在線客服相應(yīng)速度又是什么樣子，包括我們短信，我們衡量它的服務(wù)質(zhì)量如何衡量。
這些來講，都是我們在挑戰(zhàn)我們?nèi)绾谓o到客戶統(tǒng)一的一個非常好的這樣一個服務(wù)的感受，考量一個指標(biāo)。第二來講就是解決問題的相應(yīng)速度，從這種角度上來講，也是體現(xiàn)在我們一個關(guān)鍵指標(biāo)上，我們會把我們的服務(wù)中心里的關(guān)鍵指標(biāo)定義在首次解決率，經(jīng)常跟同行溝通的時候，發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常把服務(wù)水平，這個關(guān)鍵指標(biāo)作為最重要指標(biāo)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)現(xiàn)在講我們服務(wù)水平業(yè)績退居到第三線第三個指標(biāo)才是服務(wù)水平，第一個指標(biāo)一定是首次解決率，不管我們會員通過什么渠道方式找到我們客服中心希望真正幫助客戶解決問題，這一次有效幫助他解決問題，從這一點上來講，我相信在座所有同行都理解，只要來這一次電話解決問題，重復(fù)來電降低，客戶感受滿意度會上升，我們整個運營成本會下降是一個一舉多得的事情。
第三個點上來講，解決問題專業(yè)度，滿意度，這一點跟第二點相應(yīng)速度其實是息息相關(guān)，如果是說第二個點挑戰(zhàn)是我們服務(wù)的這些人員工作效率，其實第三點就是挑戰(zhàn)我們的人員培訓(xùn)技能質(zhì)量，從這一點上來講，甚至在今天我們在通過自己一個呼叫中心系統(tǒng)功能重新二次建設(shè)，我們會特別把知識庫管理建設(shè)，當(dāng)成我們整個的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)當(dāng)中非常重要模塊，我們會發(fā)現(xiàn)如果你想你的客服專員在第一時間里面給到我們會員，最準(zhǔn)確的答案，您花更多心思，時間踏踏實實看我希望我在我客戶有問題的時候，打進(jìn)電話的時候，我希望我的客戶專員用什么樣語言，答案回復(fù)到我們客戶，這第一點講第三點我們挑戰(zhàn)我們自己的專業(yè)度，滿意度，這一點除了我們每一個季度的時候，有自己的呼叫中心做外撥回訪，做滿意度評估，也會輔助每一個電話結(jié)束以后做一個滿意度評估，加上每半年請第三方工作專門做客戶滿意度調(diào)研，用三個調(diào)研結(jié)果統(tǒng)一評估我們客戶滿意度是什么樣子。
這樣情況下我們在去年從一季度到四季度，是成了一個有效的一個穩(wěn)定的百分比直線上升效果，我們很自豪是說通過這樣一個精細(xì)化設(shè)計和管理我們達(dá)到自己預(yù)期，有可能在四季度的時候我們得到分?jǐn)?shù)客戶滿意度最終結(jié)果未必跟行業(yè)全球第一名，全國第一名衡量，最起碼我們會跟自己比我們成非常好的良性增長，從這一點上講也是我特別希望跟大家分享。作為在B2C行業(yè)我們?nèi)绾握嬲P(guān)注到我們自己的服務(wù)中心，應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)，圍繞這樣指標(biāo)也是我今天跟大家分享一個重要內(nèi)容，大家可以看到這個圖就是說當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在我們在二期重新建設(shè)呼叫中心平臺，我們自己設(shè)計一個所謂的系統(tǒng)圖，希望給大家一些好的經(jīng)驗分享。
首先講我們也說到在當(dāng)當(dāng)客服來講，我不局限于只有電話一種溝通方式，同時在我們網(wǎng)站上也會有自動留言，我們還會增加在線客服，網(wǎng)絡(luò)這種自助和在線客服服務(wù)方式，包括我們會通過短信給我們會員在不同的服務(wù)流程節(jié)點給到他一些信息提示，這一點設(shè)計上來講是我今天想跟大家分享重點，大家可以看到我們除了上邊要提供基礎(chǔ)的服務(wù)以外，其實我們也開始增加快遞交貨查詢服務(wù)，去年我們客服中心在10年1月1日被定位服務(wù)營銷中心，通過兩年努力，我們把我們一個純粹一個成本中心，逐步通過客戶之間有效挖掘嘗試做電話銷售，09年底我們教了一個非常漂亮答卷，從公司角度定義為服務(wù)營銷中心，正好可以跟大家分享就是說，為什么在今天大家看到我的職位名稱叫團購銷售高級總監(jiān)不在是服務(wù)營銷高級總監(jiān)，去年我們銷售又超過150%增長，這樣角度講公司看到了我們的一個銷售價值。
從今年開始，我們服務(wù)營銷中心分兩大塊獨立的運營中心，我負(fù)責(zé)專門做我們這個網(wǎng)站銷售，從這種角度上可以看到，我們在設(shè)計初期，其實沒有考慮是說我們一定可以走多遠(yuǎn)，但是在今天來講，我們這些系統(tǒng)，功能可以繼續(xù)支持我們走到未來三年，其實這一點我想跟大家特別提示，當(dāng)我們
初期設(shè)計這套平臺，我們眼光，著眼點不是著眼于我今年系統(tǒng)要用到什么程度，而是配合公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃，我們已經(jīng)可以預(yù)測到未來我們希望我們的呼叫中心可以承擔(dān)起什么樣的職能不知道后來可以走出什么樣子，但是我們要留出這樣空間，機會，所以在系統(tǒng)設(shè)計我們會考慮到這些點，從這些設(shè)計上來講，我們也跟大家分享就是快遞交貨我去學(xué)習(xí)我們銀行業(yè)一些好的方法，大家每個人有不止一張信用卡，大家想要查信用卡余額想做一些咨詢一定會打進(jìn)菜單聽到很多提示，一定要我輸入什么，卡號，這種情況我們受到這樣一種啟發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)在我們的所有的服務(wù)工作量里面，查詢定單狀態(tài)服務(wù)請求量會比較大，于是我們就借鑒了銀行的信用卡中心功能。
在我們呼叫中心平臺里面請顧客進(jìn)入到我們二級菜單可以輸出定單號，這個定單號輸出進(jìn)去，再輸出密碼可以知道你的定單現(xiàn)在處在什么狀態(tài)，是等待審核，配貨還是已經(jīng)出庫在途中，這種方式降低人工服務(wù)的頻次，可以第一時間給大我們會員最準(zhǔn)確第一手信息，這種角度不光提高客戶體驗，也大幅度提高我們呼叫中心利用率，利用效果，這一點也是我們發(fā)展非常不錯的功能。
整個呼叫中心設(shè)計理念我們出了四個基本模塊，我們通過這種服務(wù)過程當(dāng)中，跟大家分享第三點，大家看到我們有這么多的信息的再分類，打進(jìn)一個電話有可能是咨詢，查詢，有可能是投訴退還貨，有可能咨詢我們促銷服務(wù)，通過這些方式講，跟大家分享我們在做呼叫中心這個平臺設(shè)計里面我覺得最成功一塊就是我們工單設(shè)計，在我們工單設(shè)計除了大家看到這四個第一級分類，包括第五級分類，每一級再往下分分了三次，四層分類工單在一起可以達(dá)到100多種不同四級分類組合，通過這樣一個四級分類組合，我一線客服員工可以很方便的在第一時間通過篩選四級信息提示，直接點四級分類，點確認(rèn)就不需要做任何信息記錄，直接提交工單，這種角度又精確，高度，從服務(wù)效果講可以幫助我們發(fā)現(xiàn)我們哪一類服務(wù)，什么樣的問題，出現(xiàn)什么程度問題，出現(xiàn)在哪個區(qū)域，這樣用精細(xì)化工單分類幫助我們做內(nèi)部流程，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和改進(jìn)提示，這個工單系統(tǒng)設(shè)計就是我們在服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)常提到的如何真正傾聽顧客聲音，把聽到顧客聲音轉(zhuǎn)換成我們在工作當(dāng)中可以應(yīng)用價值信息，從這一點上講是我們覺得非常重要，而且有所收獲一個模塊。
這一邊來講，我們通過這樣一個信息分類，會出現(xiàn)很龐大一個信息的數(shù)據(jù)庫，從這一點后臺管理上，我們要特別對報表這一塊，對數(shù)據(jù)收集做了精細(xì)化分析，所以在今天來講我自己很自豪說在初期剛剛做呼叫中心的時候，特別不好意思跟身邊人說我是做什么，今年我做呼叫中心已經(jīng)是十個年頭剛大學(xué)畢業(yè)朋友會問你做什么的，我會說我在什么公司工作，但是我絕對不好意思說我是接電話的，經(jīng)過十年積累，對于一個呼叫中心這樣一個第一個負(fù)責(zé)人，其實對他能力挑戰(zhàn)越來越負(fù)荷，這種角度上講數(shù)據(jù)應(yīng)用和分析能力就是我們必備一種關(guān)鍵素質(zhì)，從這一點上講我們設(shè)計系統(tǒng)的時候，數(shù)據(jù)項我們要利用那些數(shù)據(jù)項，通過什么樣的系統(tǒng)在什么時間記錄，記錄下來這些數(shù)據(jù)項又如何可以組裝成對我們業(yè)務(wù)決策，對我們的員工工作實時效率決策有非常好的一個提示作用報表，公式怎么看，每一個指標(biāo)來講，我們在這個行業(yè)過程當(dāng)中也跟一些同行，討論會發(fā)現(xiàn)大家都叫做員工利用率，但是分子分母不同行業(yè)公司會出現(xiàn)非常不一樣的定義，這一點我會覺得在今天對我們所有呼叫中心管理者，數(shù)據(jù)提取，收集，分析，再利用是一個非常關(guān)鍵的一塊。
這種角度我們在呼叫中心這個系統(tǒng)設(shè)計的時候，會把它當(dāng)成一個非常重要的模塊，大家可以通過這個完整圖可以形象看出來，今天我們在這個行業(yè)應(yīng)用里面，不管是什么樣的功能，不管是什么樣的功能，我們都是說取決于我們會員他們希望得到什么樣的服務(wù)，通過希望需求我們在后期設(shè)計，我們呼叫中心功能和職能的時候我們可以留出我們足夠的靈活度，為了能夠更好匹配客戶需要，達(dá)到他們希望，我們會在我們流程，數(shù)據(jù)花心思做收集分析再利用，大家知道每一個新興行業(yè)在初期的時候，未必讓全中國目標(biāo)會員真正能夠理解和了解，這個過程當(dāng)中，我們也開始嘗試創(chuàng)新，創(chuàng)新方向是什么，哪些服務(wù)功能，產(chǎn)品可以成為我們下一階段可以成為我們的有價值的產(chǎn)品，其實我們做這樣一個工單收集還是做一件事情，會定期向我們忠誠會員定期發(fā)調(diào)研問卷，通過有效調(diào)研，溝通驗證我們在服務(wù)過程當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)商機是不是可以放大，是不是可以定義為我們產(chǎn)品，這一點上講我很欣喜自己在B2C行業(yè)做這樣一個管理，也很慶幸自己在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，初期系統(tǒng)設(shè)計，能夠有這樣一個非常好的經(jīng)歷，做完這個項目。
我想給大家提四點關(guān)鍵總結(jié)，希望大家能夠自己如果有機會做項目也可以作為參考，第一在今天來講我們都知道，呼叫中心技術(shù)是越來越標(biāo)準(zhǔn)化，我們可以選擇集成商越來越多，有很多集成商愿意伴隨一個行業(yè)成長，也希望成為這個行業(yè)專家，給到不同的行業(yè)里面新公司，提供更好的建議，從這一點來講B2C這個行業(yè)基于網(wǎng)絡(luò)我建議大家你也是從事B2C行業(yè)，或者哪怕是C2C，現(xiàn)在新興最火爆團購網(wǎng)站我請大家基于網(wǎng)絡(luò)我們目標(biāo)客戶群對我們身邊技術(shù)可能更感興趣，從我們服務(wù)手段來講，溝通交互渠道講，我們考慮伴隨通信技術(shù)，軟件開發(fā)技術(shù)更新隨時更新我們的服務(wù)模式，甚至現(xiàn)在有的電視購物中心號稱說他們將要嘗試用視頻做服務(wù)，這個喊出來，有的證券公司說我們要為我們大客戶，超大客戶，也要提供視頻服務(wù)，從這一點上來講，可以發(fā)現(xiàn)隨著高科技的發(fā)展對于我們呼叫中心的服務(wù)的方式其實也是一個非常好的借鑒方式。這一點上來講是我希望給大家提示的。
第二大家看到我給成為呈現(xiàn)的圖，我給自己一個非常好的感受，我有了解公司三年戰(zhàn)略規(guī)劃，我知道未來三年我有可能走向什么樣的方向，我有可能增加什么樣的服務(wù)職責(zé)，所以我在設(shè)計的時候留出可擴展性和二次開發(fā)空間，從這一點上講，在今天可能我給大家看到偏服務(wù)圖，因為我們銷售這樣一個系統(tǒng)二級開發(fā)正在設(shè)計過程當(dāng)中，這種角度我們會覺得我們當(dāng)初選對了我們自己合作伙伴，同時我們自己在初期建設(shè)對自己未來三年發(fā)展有很好的規(guī)劃，就會得到今天一個很穩(wěn)定，能夠做到心中有數(shù)有把握一個二期再應(yīng)用開發(fā)，從這一點上講，也是我們在做這個項目之前需要留出來的空間。
第三點比較復(fù)雜，其實是說希望立足基本的業(yè)務(wù)功能同時，系統(tǒng)著重考慮靈活處理方式合理組網(wǎng)服務(wù)，人性化業(yè)務(wù)設(shè)計，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，各種信息資源合理整合，說了這么一堆，概括起來要把我們真正使用這套平臺一線員工當(dāng)成客戶，我們這套平臺真正天天實時使用一定是我們一線員工，我們設(shè)計這個項目的時候，我們請到不同模塊上那些優(yōu)秀的員工作為我們項目的參與者，一起來提這個模塊上我們一定要有什么樣的功能，這個功能一定要應(yīng)用到什么程度，做到什么程度我們一定要提供什么樣的數(shù)據(jù)出來，通過這樣一個頭腦風(fēng)暴不停修改，討論驗證最終實現(xiàn)我們今天可以看到的我們非常快速而且有效這樣個平臺，從這一點上來講我是特別提示出來大家要做這個項目的這些同行一個非常關(guān)鍵點，一定請我們優(yōu)秀一線員工參與到項目來，只有他們是最有發(fā)言權(quán)的人，他知道下一步要點擊什么功能，下一步看到什么信息，一個界面面顯示出哪幾塊信息能夠讓他在非常短的通話時間類產(chǎn)生銷售價值，所以這四點里面任何一點比這一點最重要，最后就是數(shù)據(jù)收集分析，再利用，便于我們做員工工作效率監(jiān)控，也會有非常好的提示作用，這一點我們跟效率相關(guān)關(guān)鍵小的數(shù)據(jù)點一定要有自己指標(biāo)匹配度，這一點是我特別希望跟大家分享的，通過行業(yè)的一個特點，加上做呼叫中心管理經(jīng)驗，我會得出今天最后這么一個圖，呼叫中心在整個價值鏈中的管理，要做呼叫中心管理逃不出三大塊，最重要就是人的管理，我們經(jīng)常講呼叫中心管理里面人員管理是占60%和經(jīng)歷，這一點我們在設(shè)計呼叫中心無論是系統(tǒng)功能還是說我們整個的職能體系的時候，甚至包括績效管理體系的時候，這些都逃不開三大塊，一個是產(chǎn)品服務(wù)，我們公司到底給我們什么樣的客戶提供什么樣的產(chǎn)品，提供什么樣產(chǎn)品同時提供什么服務(wù)這是我們核心的競爭力，從這個競爭力，大家知道部門指標(biāo)是從公司戰(zhàn)略指標(biāo)逐層分解，我們開始要定義，我們呼叫中心面向目標(biāo)客戶群，必須提供我們自己必須提供產(chǎn)品或者服務(wù)是什么，我們要如何提供，這是剛才我提到渠道，我是用電話提供更好還是郵件更好。
當(dāng)當(dāng)訂單高峰時間段，有可能是早上十點，有可能是下午三點，為什么會是這個時間段。我聽到回答非常準(zhǔn)確上班時間，從這個角度講，上班時間正好找了一個空閑做了一個訂單不希望我給他打電話確認(rèn)訂單，或者他打電話投訴或者解決訂單問題，我們?yōu)榱诉@一群客戶要提供在線溝通，有的時候我們?nèi)绾翁峁┚褪菑奈覀兊目蛻?60度行為分析里面延伸出來，從這一點上講還有提供什么程度，延伸到剛才我們有講，在線客服，我同時一個坐席人員，同時服務(wù)幾個客戶是最佳，每個客戶等待多少時間如果不回答下一個答復(fù)我可以怎么關(guān)閉和放棄，這些提供到什么程度要匹配我們自己產(chǎn)品和服務(wù)，希望達(dá)到什么程度，客戶希望達(dá)到什么程度中間一個分水嶺。
其次來講，我跨過人員，說流程系統(tǒng)，這塊大家看到我給大家呈現(xiàn)一個圖，我們這個平臺之所以能夠在今天我可以和自豪站在這邊跟大家分享，我們設(shè)計這個平臺之前，用一年時間積累，把我們所有的內(nèi)部運營流程，面向客戶層面，內(nèi)部管理層面流程體系精細(xì)到每個員工操作，每一個頁面操作哪一步到什么程度，必須填寫什么信息做到一個清晰化流程體系，對應(yīng)每一步會寫到操作這一步要對應(yīng)什么標(biāo)準(zhǔn)，這一套體系出來以后我們會作為質(zhì)量監(jiān)控依據(jù)，流程優(yōu)化依據(jù)，做我們系統(tǒng)設(shè)計依據(jù)，不管我們做什么行業(yè)，自己流程體系設(shè)計，還有我們的標(biāo)準(zhǔn)這樣一個限定，其實會幫助我們做好我們后期的服務(wù)效果，這一點我們有了很好的產(chǎn)品的經(jīng)驗，我們有很好的流程標(biāo)準(zhǔn)支持，剩下就是我們每一個在呼叫中心里面小變量，員工，每個人都是一個變量，如何在呼叫中心更好標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行我們要求，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上可以更人性化跟我們會員交流，把會員真正心聲給我們記錄下來，成為我們未來新服務(wù)，產(chǎn)品研發(fā)一個有效的寶藏，從這一點上來講，開始之前跟大家分享知識庫的設(shè)計和累計。
這邊來講，我也很可喜看到，最近的時候跟一些同行朋友溝通，會發(fā)現(xiàn)有一些大型呼叫中心，已經(jīng)開始有單獨一個專業(yè)崗位叫知識庫管理崗位，這個崗位管理我很興奮一點，我們開始越來越關(guān)注員工之所以達(dá)不到服務(wù)質(zhì)量和要求，一定是員工的錯嗎，我們有沒有給他足夠的工具，信息，光足夠還不行，是不是準(zhǔn)確是不是顧客想要，從事這個崗位一般是在我們呼叫中心一定是某個模塊里面特別優(yōu)秀的員工，同時給了這些優(yōu)秀員工更或職業(yè)發(fā)展空間，并且能夠做到這個崗位，一定會給我們一線員工最有效的方法，因為他是最優(yōu)秀的，他知道怎么跟客戶溝通有效，面向這個問題可以找到最佳解決方案，第一時間我的顧客問題得到解決，這一塊知識庫管理是在我們系統(tǒng)設(shè)計的時候，也可以定義為非常重要的模塊，從這三大塊來講，我覺得最終是我們回到了，我們通過呼叫中心做客服，電銷大家共同目標(biāo)對我們客戶體驗可以進(jìn)行有效管理，達(dá)到客戶滿意，并且向他的希望持續(xù)有效伴隨我們企業(yè)一起成長，創(chuàng)造我們更大的銷售價值，這一點我覺得做任何事情，管理逃不出這四點，從這一點上來講說我們做任何項目，和系統(tǒng)設(shè)計的時候，考慮清楚，我們到底想給我們會員什么樣的會員什么的體驗，同時來講，們提供程度是不是客戶必須要的，還是客戶已經(jīng)超他的希望，程度是我們需要進(jìn)行精算，直接影響到我們內(nèi)部運營成本，整個大服務(wù)鏈條流程，運轉(zhuǎn)匹配度是不是有好的支撐，通過什么方式提供，提供到什么程度。
我通過很多實際操作案例給大家分享，我想我今天要跟大家分享一個呼叫中心在服務(wù)鏈條中的價值管理，B2C這個行業(yè)里面價值管理所有內(nèi)容，整個工作當(dāng)中我呈現(xiàn)的思路我都是受益于我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)站可以有很好的豐富資源，不停知道有什么非常好的書籍可以看，今天結(jié)束時候，特別給大家推薦一本好書，《從優(yōu)秀到卓越》，當(dāng)當(dāng)有售歡迎大家到當(dāng)當(dāng)上采購，為什么推薦，當(dāng)我們自己再一個企業(yè)里面工作的時候，可能我們經(jīng)常被公司指標(biāo)壓得沒有辦法抬起頭看看市場和行業(yè)，特別容幸今天得到CTI論壇邀請，跟大家一起來到這個平臺分享我們的經(jīng)驗，進(jìn)行我們經(jīng)驗的交流，我們都覺得是說在這種情況下我們每個人除了企業(yè)內(nèi)部信息，更應(yīng)該關(guān)注大行業(yè)變化，全球行業(yè)變化，從我們自身的一個發(fā)展上來講，爭取從優(yōu)秀做到卓越，今天我的演講內(nèi)容就到這兒謝謝大家。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: