繽特力齊鍵：清晰溝通-提高客戶滿意度
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會在北京國際會議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
齊鍵：我想今天上午最后一個演講，我們這個話題就相應比較輕松了。我們就講講耳機，在座今天一上午聽了很多演講，講的都是呼叫中心一些比較復雜的，我想使在座的呼叫中心管理人員能夠真正了解你坐席人員使用耳機，以及這個耳機能夠給您的工作，給你的管理工作帶來什么樣的幫助。那么在講我們耳機的具體介紹之前，還是先介紹一下繽特力公司，因為繽特力公司是專門生產(chǎn)耳機的全球最大的耳機生產(chǎn)商。
圖為 繽特力華北區(qū)域經(jīng)理齊鍵
我們先回顧一下繽特力從它的建立開始發(fā)生的一段有趣歷史，這幾幅圖就是介紹我們公司發(fā)展過程，繽特力公司1962年成立，最早產(chǎn)品用在與宇航有關，最早在1969年宇航員登月的時候就是通過繽特力的耳機跟地面控制中心進行第一次通話。當時阿姆斯特在登上月球的時候，我們也覺得非常自豪。第三幅圖是美國911，第四幅圖實際上介紹繽特力另外一項技術，這是另外一個公司，他生產(chǎn)的產(chǎn)品是幫助這些聽力有損傷，或者在聽力上有缺陷的人能夠進行正常的通話。第五幅圖在游戲上面我們產(chǎn)品和應用，如果有人打過CS游戲，在他們標準配置，他們戰(zhàn)備配置里面通常會選擇繽特力一個A90。
為什么？我跟發(fā)燒友聊天，他們告訴我如果你用這個可以更準確的知道對方在什么地方出現(xiàn)，而且更準確地知道敵人位置在哪里，當然這是電子游戲的一個虛擬戰(zhàn)場。最后是繽特力產(chǎn)品在無線領域，也就是我們在未來辦公環(huán)境里面的應用。
繽特力憑借他的產(chǎn)品出色音頻技術在很多關鍵客戶里面都有很多應用。美國宇航局控制中心就是用繽特力產(chǎn)品，我們經(jīng)常會看到一個直播，火星計劃，地面控制中心在做指揮控制的時候都是用繽特力的產(chǎn)品。那么空中交通管制也是我們引以為自豪的事情，他們要求繽特力產(chǎn)品質量，要求的是非常非常嚴格的。大家都知道當你坐飛機的時候，飛行員在進入機場準備降落之前他們都要與地面進行對話來確保他們整個降落的順利進行，這個就是空中管制。管制人員需要佩戴耳機，繽特力耳機是唯一通過認證空中管制的耳機，原因是它的可靠，他不允許在應用過程中出現(xiàn)任何故障，繽特力目前在賣的產(chǎn)品都是符合ISO認證標準。
911調度中心，紐約證券交易所等等一系列大的呼叫中心中心都選擇繽特力的產(chǎn)品。那么是什么樣的技術，或者我們產(chǎn)品什么樣的特點能夠讓這么多關鍵任務的場所能夠使用繽特力的產(chǎn)品。這家公司是在研發(fā)領域做不斷研發(fā)和積累，我們有超過500項關于音頻和耳機這些領域的專利技術，有200名專業(yè)技術工程師在做相應的研發(fā)。同時的話，有相應的音頻相關的一種心理學分析，包括相應的聲學實驗室設備，我們看這幅圖實際上就是一個典型的聲學實驗，一個封閉環(huán)境，比如聲音按照要求模擬不同聲音環(huán)境。
數(shù)字信號處理DSP，繽特力是數(shù)字信號處理的創(chuàng)始者之一。當然最后還有產(chǎn)品的設計，講了研發(fā)，研發(fā)的結果帶來的就是繽特力在以下四個方面，就是因為它能夠做到比別的，在這個同行里面，正是因為有繽特力這個技術，使我們的產(chǎn)品在以下四個方面有著與眾不同的特點，音質，舒適度，可靠度和服務。
回到呼叫中心，一個呼叫中心在日常管理中會經(jīng)常遇到很多問題。這六個問題是我們通過市場調查，了解到在一個呼叫中心日常管理經(jīng)常會遇到的問題，前三項可能是在遇到問題里面大家可能會更多，或者更加關注的方面。當然還有一些坐席工作效率，預算管理，坐席忠誠度，員工安全也關系到一些課題。在我隨后介紹里面，大家可能會了解到員工的安全其實已經(jīng)逐漸，逐漸地會被國內呼叫中心運營者有所關注了，因為隨后可以給大家講一下這個原因。
其實，我們看到的呼叫中心在很多情況下我們與外界的聯(lián)系，有些情況是我們不能夠控制的。比方說噪音，干擾，技術上的一些聲音延遲，回聲，不穩(wěn)定性，包括一些現(xiàn)場不穩(wěn)定，頻繁掉線等等。但是我們有一項是可以通過繽特力的產(chǎn)品是能夠改進的，那就是語音的真實度。這幅圖就是一個很簡單的管理思想，其實也很容易做到，只要你能夠做到與客戶的清晰溝通，那么呼叫中心就能夠提高客戶滿意度。講起來是非常非常簡單的一個道理，但是有的時候我們呼叫中心可能就是在這方面有那么一點點欠缺，可能反過來講對客戶體驗來講，就會比較差。
其實每個人大家日常生活中，各位都是呼叫中心運營者，你們其實都在跟呼叫中心打交道，包括你們自己在日常生活中也會用到呼叫中心的服務。我本人有的時候到時間了會去買汽車保險，汽車保險現(xiàn)在很多都是通過電話來進行銷售的。有的時候我們會，我有一個切身體會，當我接到一個推銷電話的時候，我感覺到里面有很嘈雜環(huán)境的時候就沒有心思跟他進行交流，這個有明顯不同。我在接到另外一個呼叫中心推銷電話車險的時候，就是因為他聲音很清晰，我感覺到比較平靜可以跟他繼續(xù)溝通。當然不是說我在這里因為我們做的耳機，我去講清晰的溝通對通話的影響，實際上每一位日常溝通過程中，跟呼叫中心打交道的過程中可能都會有體驗。
那么呼叫中心在日常管理過程中有一些KPI的指標，比如一通電話即解決，平均通話處理時間，客戶滿意度，坐席流失等等，還有相應的一些工具，這些工具來確保管理目標的實施。我們看看在這個右側有我們剛才提出來的呼叫中心在日常管理過程中遇到的管理方面的挑戰(zhàn)。那么這些指標是來保證這些管理指標能夠得到提高。
我們看起來通過我們的產(chǎn)品從哪些方面能夠對實現(xiàn)我們在右側這六個方面管理能夠有些提高，通過我們產(chǎn)品的這些特點，哪些方面能夠影響到這些管理的問題。我們看一下這幅圖，下面是橫軸，我們講了聲音，舒適度，可靠性，還有服務。那么在縱軸上還是我們的六個管理方面的問題，先從聲音上來講，剛才講了清晰的溝通能夠帶來客戶的滿意度，那么是怎么帶過來的呢？
我們再看一個簡單的曲線，通過這個曲線我講一個結論。我們的聲音是有不同的頻率組成的，一個耳機能夠對這個不同的頻率進行一個響應，信號過來以后大家通過耳機能夠聽到真正的聲音。那么一個耳機是不是能把所有頻段的聲音能夠很好的還原，這直接影響到我們通話質量。我打個比方，在我們通話過程中有的時候我們跟電話另一端，比如說講一下我們電子郵箱的地址，可能里面有英文字母。有的時候你知道是P還是B，這個時候大家有的時候進行反復重復，因為有的時候坐席聽不清楚，有的時候是你聽不清楚坐席在講字母的差距。比方說P，B，S，X這樣的區(qū)別，我們在這樣講話過程當中大家聽起來沒有問題，但實際上真正通話過程中，這些問題反復重復會經(jīng)常出現(xiàn)。
那么產(chǎn)生的原因就是說，在有些頻率上，有些耳機的產(chǎn)品他不能夠，他的聲音在這個頻率上不能很好的進行還原聲音產(chǎn)生了一些失真。通過這方面告訴大家不同的耳機產(chǎn)品可以帶來直接的通話效果不一樣。也很明顯，如果聲音很清楚的話，我們可以直接提高客戶滿意度，坐席的工作效率，提高效率很簡單，如果你不需要重復，比方說我說話不需要把B和C反復重復，這通電話很快結束。我都有經(jīng)歷，報我們公司郵箱地址的時候要跟坐席人員反復講，我們公司名字比較長，好多字母都容易產(chǎn)生混音狀態(tài)，一通電話講下來，講了半天最后還不一定講的對，這就是一個實際的情況。從這個方面也可以看出來，準確的聲音可以提高坐席工作效率，坐席的工程度大家也比較好理解了，數(shù)據(jù)輸入的準確性也可以提高。
下面跟聲音有關話題就是這個耳機，能夠給我們帶來一個什么樣認識，這個我在前面已經(jīng)講了關于安全性的認識。實際上在通話的過程中，如果我們正常的通話下，比方說在這塊正常通話，我們講比較穩(wěn)定聲音80dB，同樣遇到干擾，可能聲音一下子會到118dB，瞬間的時候聲音能夠達到飛機機場快起飛時候的震動。但是我們的管理人員，坐席人員沒有聽到過這么高聲音，我們覺得這個聲音是很正常，其實在科學道理上來講，有這么一種，當這個瞬間峰值到118dB的時候，如果持續(xù)的時間很短你是感覺不到的，肯定你還沒來得及反應時間已經(jīng)過去了，你感覺不到不代表對你的聽力沒有損傷。
繽特力的產(chǎn)品能夠在產(chǎn)生瞬間尖峰過程中間，能夠把最短的時間把聲音降到一個安全值。我們看一下，實際上當我們出現(xiàn)第一個峰值的時候，大家看到那個紅標的快到118dB的時候，在微秒百萬分之一，在這里再通過6個毫秒的時間能夠降低接近于104dB。在隨后的時間里，也就是說從6個毫秒之后，我們看整個時段將近230個毫秒過程中最后聲音能夠恢復到80個dB，230毫秒我算一下屬于一個安全范圍，就回到我們原來安全設定的一個工作音量，這樣坐席人員體力就能得到很好保障。這是講耳機聲音方面產(chǎn)品的一個特點。
通過這個特點，當然我們也可以提高客戶的滿意度，坐席的工作效應。繽特力除了耳機以外，還有一些音頻設備，這些音頻設備我們簡單講一下，有一些小盒子，如果把這個小盒子放到耳機和你設備之間能夠起到回音管理，傳輸過程會產(chǎn)生一些延遲，因為是IP通信打包，或者是延遲等等。通過中間這個小盒子我們可以很好的進行回音管理，還有來電降噪，你的坐席人員暴露在噪音環(huán)境，一方面是你坐席工作區(qū)域噪聲，另外的噪聲是半路在來電噪聲，如果一個客戶從外面打電話進來他恰好是在一個很亂，很小的環(huán)境，或者是在飛機起飛的環(huán)境里面噪聲是很大的，你坐席人員會聽到很大噪聲，這些噪聲綜合在一起的話是你這個坐席人員一天里面暴露在噪聲一天總量，通過這個小盒子能夠很好降低。
去電降噪也是同樣一個道理，如果一個呼叫中心，大家都是坐席人員都在打電話，外面客戶聽到聲音很嘈雜，如果利用這個可以進行降噪。我們普通產(chǎn)品能夠把環(huán)境噪音降低20個dB，或者20多個dB。我們簡單算一下，大概能降低75%的貝分噪音。還有一個動態(tài)均衡，實際上也是我們小盒子里面起到的作用，就是讓你的坐席人員聽到聲音是保持在一個比較恒定的狀態(tài)。因為在通信過程中，由于線路的質量原因也好，包括我剛才講到的一個噪聲還原也好，實際上你坐席人員用他的耳朵去不停的調整，適應不同的環(huán)境是很累，會比較容易產(chǎn)生疲勞。如果對方聲音小了之后他就豎起耳朵聽，當聲音很大的時候他聽到一個很嘈雜的發(fā)動機聲音會很煩燥，通過這個小盒子能夠讓坐席人員始終聽到一個很溫和的聲音，就像我們有一個感覺一直在一個空調的環(huán)境下生活，大家感覺很舒適。這是我講到動態(tài)均衡，聲音通過我們的耳機，通過我們適配器對聲音做了這么多的調整以后，希望坐席人員能夠明顯感覺到這一變化。
剛才我講呼叫中心六個方面調整里面倒數(shù)第二，其實講到員工安全。大家現(xiàn)在對安全越來越敏感了，不光是我們周圍有這樣那樣的自然災害發(fā)生，包括我們平常，甚至于我們吃什么東西，喝什么水都不安全，同樣的呼叫中心測試人員他每天暴露在噪聲環(huán)境里是不安全的，這個不安全到什么程度呢？我們有一些相應的國標來跟大家做一個介紹，讓大家一看完這個指標以后就很清楚我們坐席人員處在一個什么樣的環(huán)境。
下邊的話，在這個膠片最下邊實際上是一個國標2009年做的一個噪聲環(huán)境的標準，這個標準實際上是法規(guī)，也就是說理論上來講，應該是所有相關于這種工作環(huán)境里面都是要執(zhí)行的，實際上勞動安全保障標準。這個標準是與歐盟標準完全一致，我們制定這個標準是參照歐盟標準來做的，歐盟標準嚴格到什么程度？我給大家舉一個例子，沒有具體的數(shù)值。過去的呼叫中心大家買一個耳機戴就OK了，大家就開始工作了，沒有問題，聲音大點最好，原因很簡單，坐席人員一開始也就戴上耳機很舒服，聲音大了很省事，時間長了之后聲音就不夠大，就再調大，講到1、2年之后，會遇到一個問題，很多人聽力會受到一個很嚴重的損傷，這種損傷對他個人來講可能是一個身體上損傷，對于運營商，呼叫中心主體來說可能是一個很嚴格的訴訟，有時候得打官司。
在海外這樣的先例已經(jīng)不少了，由于坐席人員狀告呼叫中心，我的聽力受到損傷了，我需要賠償。但是在國外這種賠償都是天文數(shù)字，一個廠商甚至于因為這樣一個訴訟，因為他訴訟都是一種群體性的，因為坐席人員人多，哪怕10%，20%都是天文數(shù)字的賠償。結果是什么？很簡單的道理，按照這個指標，比方說我們8個小時是不是到了80個dB，取證完之后該怎么樣決定就很容易做出來了，這就是現(xiàn)在歐盟的做法。我的印象從08年開始，突然我們公司，我在繽特力的時候，在中國沒有這個感覺，突然從08年開始，我們就發(fā)現(xiàn)剛才說的一個小盒子賣得非�；�，那是一個可以進行聽力保護自動均衡的數(shù)字處理器，這個數(shù)字處理器賣到哪去了？賣到澳大利亞，賣到歐洲去了，因為他們的雇主已經(jīng)接到政府明確通知，如果在09年的幾月幾號之后，如果你們這個設備不能夠保證你的員工在聲音安全環(huán)境里面工作的話，就會進行很嚴格的處罰。
那么它怎么工作呢？里面有一個數(shù)字處理器，有這么一個IC芯片，呼叫中心的坐席人員，他們接到聲音信號電頻的數(shù)值，來算一個平均值。這個平均值這個小盒子能做到什么，如果這個聲音上午超過指標了，打個比方。這個坐席人員今天上午接了很多電話，特別不巧，他這些電話都是從機場打過來，工廠打過來，暴露的聲音就會很高，那么歐盟標準要求80dB以下是平均值，那下午怎么辦？這個小盒子就自動把這個聲音降低到一個很低的補償水平，就是說一定要確保這個人下午安全工作，或者說接觸到比較低的電頻數(shù)，這樣平均下來才能符合80dB標準。
如果上午超指標太多了，下午就不能工作了，這個小盒子就告訴他不能在做了，這時候這個員工就可以不用工作了。這就好比我們這種指標就是這樣的，他是一個平均值，上午超了下午就要進行補償，或者通過提供方式把這個補償一次到位。比如我們在歐洲旅行的時候，有時候會知道司機到一定時間就不開車了，我的記錄盤上已經(jīng)告訴我今天工作多長時間，如果在開就是違法，這有數(shù)值很容易量化。遇到的風險不光個人受到損害，同時作為呼叫中心來講也要承擔相應的責任。
這個數(shù)值給大家一個概念，比方說我每天工作8個小時，暴露的聲音可以是85個dB，4個小時可以相應增加4個dB，這是一個相應參考。涉及到剛才說的安全，這個法規(guī)已經(jīng)有了，大家已經(jīng)面臨一個有法可依或者不依的問題，這里面大家是見仁見智，因為我理解有些過程中可能是有法規(guī)存在，但可能也有自己的一個規(guī)范，一個過程。將來怎樣再發(fā)展，其實可能是一個案例帶來的一個問題，也可能真正能夠大家有一個強制性做一個規(guī)避，可能就會有新的，更嚴格的一個標準出來。
剛才講的是聲音，我們現(xiàn)在講舒適度。舒適度就是說，確保坐席人員戴上耳機以后能夠適合他一天長時間佩戴的要求，因為坐席人員我們講都是專業(yè)用耳機的比較多，實際上都是專業(yè)選手，就像我們用體育器材一樣，業(yè)余選手和專業(yè)選手是不一樣。后面這幅圖后面是一個耳墻，在我們公司研發(fā)里面的一面墻，它是通過收集實體各種模具，通過這樣的一個分析研究使實物產(chǎn)品能夠使佩戴者更大限度的舒適，這樣才能更穩(wěn)定的，或者他的工作效率會更高，客戶的坐席忠誠度也會提高。
下面講一下可靠性，其實我們在一開始介紹的時候，我們已經(jīng)介紹了繽特力的產(chǎn)品是被美國聯(lián)邦航空局FAA認證的，這個圖片實際上是一個地面控制中心在跟天上的飛機進行地面通信。要求的可靠性不言而喻不允許在通話過程中有任何的間斷。剛才我已經(jīng)講了我們耳機三個方面最基本的因素，就是跟產(chǎn)品嚴格相關的。那么第四點是繽特力建立了一個服務體系，我們通過這個服務體系能夠更好為客戶服務，我們售后服務比如說我們在國內專業(yè)客戶中心為大家提供及時的售后服務，這是一個網(wǎng)絡的支持。
其實這是一個總結，通過繽特力在以下四個方面不斷發(fā)展，我們希望帶給客戶，在他日常工作和管理過程中，能夠對他們的日常遇到的一些挑戰(zhàn)能夠有所幫助。給大家介紹一個案例，這個案例是我親自參與國內的一個客戶案例。這個客戶其實他們已經(jīng)有一個很好的坐席環(huán)境，他們跟我的交流希望通過我們的產(chǎn)品，或者通過我們技術上的一個咨詢，能夠幫他們把環(huán)境噪音能夠降的更低，能夠達到一個更安靜的環(huán)境。
這個是一家國有銀行在成都的一個呼叫中心，實際上他從環(huán)境上也做了很多工作。比方說周邊墻的吸音，空間設計，坐席的距離等等都做完了以后，噪音還會存在，通過我們提供耳機，或者音頻適配器能夠在他原有的噪聲環(huán)境基礎上能夠有一個更低聲音。我們最后做過一個測量，在70dB左右，這是一個平均值。
我給大家一個概念，通常情況下一個呼叫中心，在一個比較好的環(huán)境，比方說我們講一個運營商的呼叫中心坐席也比較寬，包括周邊環(huán)境也節(jié)省比較好的情況下，它的環(huán)境噪音會在75dB，通過我們的努力能夠降到70db。有的坐席人員能夠很好控制發(fā)生，或者發(fā)音記號，這個聲音也能夠再進一步降低，當然這是很難的。
這是客戶對我們的一個很好評價，我覺得也真是當之無愧。因為通過一個技術手段，幫助客戶解決他們日常工作中的一些問題，是繽特力產(chǎn)品能夠帶給大家的增值部分。最后給大家介紹一下，其實坐席人員可能要經(jīng)常做一些保健，我們繽特力通過跟國內醫(yī)療機構合作，我們花錢做了這么一個咨詢，耳保健操，跟大家以前做的眼保健操一樣，可以有效緩解耳朵進行一些保護。如果在座有感興趣的，可以跟我們聯(lián)系，我們愿意提供一些這方面的材料，可以教給坐席人員怎么去保護他們的耳朵和聽力，我們有海報式的，還有視頻的，到這個月底也會做出來。
最后提一提繽特力今年是它的50周年，公司也是希望借助50周年機會，向我們客戶更多宣傳這種聽力保護健康，能夠給客戶在真正日常工作中對您的呼叫中心有一些幫助。我今天介紹就到這，謝謝。
CTI論壇報道
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