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呼叫中心的三類經(jīng)營模式

2010/08/25

　　經(jīng)營模式是決定呼叫中心架構(gòu)的主要因素。國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)范圍一般是在全國范圍內(nèi)，所不同的是每個(gè)企業(yè)所處的行業(yè)不同，公司實(shí)力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術(shù)實(shí)施方案也有很大的差別。在這里我們將呼叫中心分成三類來分別討論他們的內(nèi)在不同。

　　第一類是大型國有企業(yè)的呼叫中心，以電信行業(yè)最為典型。他們基本上是采取全國兩級(jí)建設(shè)模式，即全國的客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)：1、全國一級(jí)業(yè)務(wù)中心；2、省、自治區(qū)、直轄市客戶服務(wù)中心。結(jié)構(gòu)圖如下：


　　全國一級(jí)業(yè)務(wù)中心直屬于公司總部領(lǐng)導(dǎo)，省中心直屬于省公司領(lǐng)導(dǎo)，全國中心對(duì)各省中心是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。

　　全國中心設(shè)置在公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)接受總部客戶服務(wù)主管部門在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國業(yè)務(wù)管理中心中客戶服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)助與監(jiān)督。全國中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實(shí)現(xiàn)。全國中心通過數(shù)據(jù)處理功能實(shí)現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。

　　省客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上受全國中心領(lǐng)導(dǎo)，行政上受各省公司領(lǐng)導(dǎo)，并接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理省內(nèi)及外省轉(zhuǎn)辦各類服務(wù)請(qǐng)求。

　　在這種全國性的大型企業(yè)中，也有采用三級(jí)模式的，即在上述兩級(jí)模式的基礎(chǔ)上，省內(nèi)各地市也分別建有呼叫中心，其行政關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系可參照省級(jí)呼叫中心。

　　在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要特別關(guān)注與其它呼叫中心的數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。

　　這類企業(yè)，總公司負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、規(guī)章制度的制訂，分公司負(fù)責(zé)在各自的省份、城市開展業(yè)務(wù)，此種經(jīng)營模式?jīng)Q定了很難采取集中的模式。

　　第二類是大型股份制企業(yè)，這類企業(yè)的管理模式不像上述電信等國有企業(yè)具有如此明顯的全國行政框架。在國內(nèi)典型的例子是新興的股份制銀行、大型股份制公司（如聯(lián)想、IBM等）。這類公司可能同時(shí)擁有幾個(gè)呼叫中心，但處理的業(yè)務(wù)不同。比如招商銀行的電話銀行（95555）設(shè)在深圳，而其信用卡中心建在上海。各中心獨(dú)立運(yùn)作，行政上統(tǒng)一歸屬由總公司管理。如果可能的話，各中心之間可互做災(zāi)難備份及負(fù)載均衡溢出備份。

　　在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業(yè)務(wù)需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)及重要數(shù)據(jù)。

　　第三類呼叫中心則是那些公司只有一個(gè)或幾個(gè)完全獨(dú)立的呼叫中心。這些中心只需要關(guān)注自身的建設(shè)就可以了。

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