呼叫中心的四種業(yè)務(wù)規(guī)劃及其重點(diǎn)功能需求
2010/08/25
業(yè)務(wù)規(guī)劃是企業(yè)進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營銷型（主要做產(chǎn)品市場推廣、市場調(diào)查、商機(jī)挖掘和銷售等），或外包型（為其它企業(yè)提供專業(yè)外包呼叫中心服務(wù)）等。
不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，下面我們分別詳細(xì)介紹。
咨詢和信息服務(wù)型：
咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心主要是通過接聽客戶的電話，然后按照客戶的問題要求予以幫助解答。典型的例子是電信的114服務(wù)臺及各類社會信息服務(wù)咨詢中心。這類呼叫中心通常都是面對全社會的大眾服務(wù)，受眾人群眾多，在同一時刻呼入的電話相對來講比其它類型的呼叫中心要大的多。另外，由于這類呼叫中心的客戶經(jīng)常詢問的都是類似的問題，所以為了減少人工勞動成本，IVR的使用非常多。再有，由于信息內(nèi)容繁雜，人工座席人員不可能全部記住，所以會依靠系統(tǒng)所提供的知識庫功能來輔助座席人員的對外服務(wù)。基于上述三點(diǎn)，我們不難得出結(jié)論，咨詢和信息服務(wù)型呼叫中心重點(diǎn)需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構(gòu)建完善知識庫等問題。所以對此類呼叫中心的重點(diǎn)要求是在ACD/PBX、IVR、知識庫、數(shù)據(jù)庫等功能上。
售后服務(wù)型：
售后服務(wù)型呼叫中心主要是通過為購買了企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供在購買時所承諾的售后服務(wù)工作。典型的例子如聯(lián)想的陽光客服及IBM的藍(lán)色快車等呼叫中心。由于客戶已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品，一旦客戶需要服務(wù)時通常都是在客戶遇到麻煩或不滿意公司產(chǎn)品而心情不好的時候。所以，一旦座席代表承諾了客戶的服務(wù)請求后，這個事件必須在給客戶的承諾期限內(nèi)處理完成。但是由于座席代表并不是具體負(fù)責(zé)解決問題的執(zhí)行人員，而僅僅是服務(wù)業(yè)務(wù)接口，所以，呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)中的事件處理、工作流管理子系統(tǒng)就尤為關(guān)鍵。它起到了在整個事件處理過程中傳遞、跟蹤、提醒、報警等功能。再有，這類呼叫中心座席人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作責(zé)任心的重要性大于其它類型的呼叫中心，所以錄音/監(jiān)控系統(tǒng)在這類呼叫中心中的作用就尤顯突出。
基于上述，我們不難得出結(jié)論，售后服務(wù)型呼叫中心的重點(diǎn)要求是在工作流管理及事件處理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測等功能上。
電話營銷型：
電話營銷型呼叫中心主要是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的呼叫中心�，F(xiàn)在，許多企業(yè)在建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)時，都將電話營銷的應(yīng)用考慮在內(nèi)，這種趨勢將一直持續(xù)下去。不言而喻，在此類呼叫中心中，專業(yè)外撥呼出平臺是必不可少的，對此類呼叫中心的重點(diǎn)要求是在外撥平臺、人力資源管理等功能上。同時還必須考慮整體構(gòu)架中各部分之間的協(xié)調(diào)與配合問題。
外包型：
外包型呼叫中心主要是將設(shè)備出租給其它企業(yè)客戶使用，以完成其客戶所要求的服務(wù)內(nèi)容。外包呼叫中心的運(yùn)營者必須面對各種類型的客戶，從這個意義上說，上述三種類型的呼叫中心所需要重點(diǎn)考慮的功能模塊都適用在外包呼叫中心之中。同時，由于外包呼叫中心的客戶是變化的，要求挑剔的，所以，外包呼叫中心除具有前面三種呼叫中心的優(yōu)勢功能之外，還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務(wù)變換靈活等特點(diǎn)。
下面我們以圖表的形式給出上述四種呼叫中心的重點(diǎn)功能需求：
CTI論壇編輯
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