呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之管理子系統(tǒng)

2010/08/24

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　 根據(jù)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)種類，在呼叫中心的應(yīng)用架構(gòu)中必須設(shè)置業(yè)務(wù)管理層，對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)邏輯做統(tǒng)一的、集中的管理。業(yè)務(wù)管理層是應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理的核心，主要由以下幾個(gè)管理模塊構(gòu)成：

呼叫管理系統(tǒng)

　　呼叫管理系統(tǒng)通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設(shè)備中的中繼、隊(duì)列、座席、路由等各類信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)保存和統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運(yùn)行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預(yù)測(cè)通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預(yù)測(cè)和排班、制定有效的路由策略。

事件管理系統(tǒng)

　　事件管理在數(shù)據(jù)庫(kù)和呼叫中心之間建立了自動(dòng)的聯(lián)系機(jī)制。系統(tǒng)可以定義多種事件，如即將在一個(gè)星期之內(nèi)過(guò)生日的VIP客戶有哪些，是否需要對(duì)他們進(jìn)行生日問候。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，符合整個(gè)事件條件的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)將被自動(dòng)導(dǎo)入，然后通過(guò)多媒體渠道對(duì)外發(fā)送。

IVR流程管理系統(tǒng)

　　提供圖形化的業(yè)務(wù)流程定制工具，通過(guò)對(duì)圖標(biāo)的托拽和連線，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的定制，不需要進(jìn)行編程和二次開發(fā)。

權(quán)限管理系統(tǒng)

　　通過(guò)對(duì)人員、角色與權(quán)限的結(jié)合，為每個(gè)座席和管理人員定制權(quán)限。

知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)

　　通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理滿足了企業(yè)對(duì)客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)庫(kù)管理可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。它具有以下功能：知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、搜索引擎和知識(shí)學(xué)習(xí)等。

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