呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成之電話營銷外撥子系統(tǒng)

2010/08/24

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　　 呼叫中心的電話營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)能夠通過模板，靈活地制定問卷、訂單的數(shù)據(jù)項(xiàng)目、格式等，無需大量的客戶化工作或程序編碼。這是為了適應(yīng)呼叫中心進(jìn)行電話營銷需要經(jīng)常變化營銷內(nèi)容的特性要求。

　　呼叫中心的電話營銷平臺(tái)應(yīng)當(dāng)是操作型的系統(tǒng)，合適客戶服務(wù)代表的日常工作性質(zhì)的需要。

　　企業(yè)呼叫中心建置系統(tǒng)時(shí)選用的電話營銷平臺(tái)，無論究竟是哪家公司的產(chǎn)品，其中的活動(dòng)管理（Campaign Management）是最重要的功能。在電話營銷的整個(gè)流程中，營銷活動(dòng)（Campaign）是核心部分，營銷活動(dòng)信息應(yīng)當(dāng)算是系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)信息，因?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心會(huì)進(jìn)行各種各樣的營銷活動(dòng)（如產(chǎn)品銷售、市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等），這些營銷活動(dòng)各自擁有不同的目標(biāo)、屬性和內(nèi)容。這就要求營銷系統(tǒng)的活動(dòng)信息模型是靈活的，能夠包容各種不同種類活動(dòng)的內(nèi)容的模型結(jié)構(gòu)。

一般平臺(tái)應(yīng)支持以下幾種外撥方式：

• 手動(dòng)撥號(hào)：座席通過屏幕軟電話自動(dòng)撥打客戶號(hào)碼。
• 預(yù)覽撥號(hào)：座席在瀏覽完即將撥號(hào)客戶名單資料后，系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的撥號(hào)。
• 自動(dòng)撥號(hào)：外撥系統(tǒng)可通過設(shè)置外線與座席的比率來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)。
• 精確撥號(hào)：外撥系統(tǒng)通過有效語音檢測和有效機(jī)器檢測，系統(tǒng)會(huì)始終保持一個(gè)空閑座席，以保證所有接通的外撥都有對應(yīng)的服務(wù)座席來服務(wù)。
• 預(yù)測撥號(hào)：外撥系統(tǒng)通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個(gè)來電的時(shí)間，這個(gè)計(jì)算結(jié)果可以幫助調(diào)整自動(dòng)外撥的決定。包括有效語音檢測和有效服務(wù)座席檢測，以作出準(zhǔn)確的電話分析。

　　總的來說，企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的變化，這是企業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果。雖然建制一整套完整的應(yīng)用系統(tǒng)模型并不容易，但越來越多的企業(yè)還是在建立呼叫中心系統(tǒng)時(shí)引入了更加專業(yè)的軟件子系統(tǒng)（如知識(shí)庫子系統(tǒng)、工作流子系統(tǒng)、電話營銷子系統(tǒng)等）來充實(shí)和規(guī)范整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，雖然這會(huì)帶來在整合各個(gè)軟件子系統(tǒng)時(shí)付出更多的工作量。但是這個(gè)過程是值得的，也是必須的，因?yàn)槠髽I(yè)呼叫中心的應(yīng)用越來越復(fù)雜，需要由專業(yè)的、模型化、具備業(yè)務(wù)邏輯的的軟件平臺(tái)做支撐，這可以節(jié)省大量的需求討論、業(yè)務(wù)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)間。純粹靠編寫程序建立呼叫中心的應(yīng)用系統(tǒng)的方法已經(jīng)過時(shí)了。

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