圖2.6 基于IP技術的呼叫中心示意圖

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，這類產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。其性能價格比都優(yōu)于基于交換機作為前置接入的呼叫中心方案和基于微機和語音板卡的呼叫中心方案。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完全融合；

　　通過語音和數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡中的結(jié)合，除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務。使用一套網(wǎng)絡設施，省去了安裝兩套不同系統(tǒng)的成本，提供更高的可擴展性，管理維護工作也相應簡化，而且能夠極大降低總體建設成本。整個呼叫中心的結(jié)構極其簡潔，大大提高了整個系統(tǒng)的運行效率。

系統(tǒng)實現(xiàn)低成本擴容；

　　IP呼叫中心方案具有良好的擴展能力，建立遠程分布式呼叫中心或增加一個異地的遠程坐席，就象建立或增加一個本地坐席一樣簡單、方便，系統(tǒng)的規(guī)模能夠線性擴容。同時，系統(tǒng)容量的擴展通過純軟件的方式實現(xiàn)，擴容時只需購買相應的使用許可協(xié)議即可，極大地保護了客戶的前期投資。

方便座席分布式辦公；

　　可以擴展到不同地域，不受地理位置的限制，座席代表可在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)移動辦公，靈活地接入呼叫中心系統(tǒng)。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過數(shù)據(jù)網(wǎng)傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷，節(jié)約了設備投入及運營成本。

真正實現(xiàn)多媒體通信；

　　通過對語音和數(shù)據(jù)的有機統(tǒng)一，可以方便地讓Internet用戶與呼叫中心座席進行多媒體通信。對客戶來說，只需要一臺接入Internet的多媒體電腦，即可完成相應的多媒體通信功能，包括語音通話、web協(xié)作和視頻交流，多種方式自由選擇。

　　正是由于具有上述的優(yōu)點，并且符合未來寬帶IP網(wǎng)絡發(fā)展的方向，基于IP的呼叫中心在呼叫中心產(chǎn)品的競爭中才逐漸脫穎而出，為呼叫中心的組成注入了新的技術活力，成為呼叫中心未來的發(fā)展方向，并將衍生出許多新的應用。同時也是企業(yè)呼叫中心發(fā)展的方向。