呼叫中心的基本組成:報(bào)表統(tǒng)計(jì)/錄音監(jiān)控/質(zhì)量管理子系統(tǒng)
2010/08/19
呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理是極其重要的。據(jù)有關(guān)專(zhuān)家分析，在一個(gè)呼叫中心的生命周期中，其運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用會(huì)占到整個(gè)呼叫中心成本的90%以上。所以對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況、狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控就成為了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)。通常，呼叫中心的監(jiān)控管理是通過(guò)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音監(jiān)控等來(lái)完成的。
報(bào)表統(tǒng)計(jì)：
通過(guò)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)功能，運(yùn)營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(zhǎng)、放棄時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。通過(guò)座席工作量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員的話(huà)務(wù)工作情況。通過(guò)座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員受理咨詢(xún)、投訴和建議等的業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)。從而了解客戶(hù)的消費(fèi)傾向和投訴熱點(diǎn)，通過(guò)對(duì)其它部門(mén)的反饋提高企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)水平。
錄音監(jiān)控：
多通道語(yǔ)音記錄設(shè)備用于對(duì)整個(gè)呼叫中心服務(wù)過(guò)程的錄音，以便形成語(yǔ)音憑證。語(yǔ)音憑證用作日后的員工考核、事故責(zé)任追查、客戶(hù)爭(zhēng)議仲裁證據(jù)等。錄音系統(tǒng)同時(shí)還提供管理人員在線實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)功能，用來(lái)監(jiān)督座席員的服務(wù)質(zhì)量。有些錄音系統(tǒng)還提供畫(huà)面捕捉功能，與錄音資料互補(bǔ)。
其它監(jiān)控：
座席狀態(tài)監(jiān)控，座席員的狀態(tài)可實(shí)時(shí)在負(fù)責(zé)監(jiān)控人員的計(jì)算機(jī)屏幕上或呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控室的大型屏幕上顯示，使管理人員能夠直觀的了解座席的當(dāng)前工作情況。
IVR狀態(tài)監(jiān)控：對(duì)IVR設(shè)備的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括監(jiān)控設(shè)備情況、IVR通道、話(huà)務(wù)情況。結(jié)果一般在負(fù)責(zé)監(jiān)控人員的計(jì)算機(jī)屏幕上實(shí)時(shí)顯示。
工單狀態(tài)監(jiān)控：對(duì)于受理的工單，系統(tǒng)可以進(jìn)行狀態(tài)的監(jiān)控，隨時(shí)了解工單處理的情況，包括處理狀態(tài)、受理狀態(tài)、派發(fā)狀態(tài)、轉(zhuǎn)發(fā)狀態(tài)、回復(fù)狀態(tài)等。
大屏監(jiān)控：通過(guò)大屏幕的顯示，呼叫中心的各級(jí)人員可以直觀的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線座席數(shù)、離線座席數(shù)、接通率、工作量等信息。
CTI論壇報(bào)道
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