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呼叫中心邁入大分析時代

Dainel 2009/08/03

　　分析應(yīng)用在財務(wù)、市場和銷售等職能領(lǐng)域中的應(yīng)用由來已久，其目的并非只為了提供“更漂亮”的報表，而是找出數(shù)據(jù)之中的規(guī)則，讓死數(shù)據(jù)變成活信息。

　　呼叫中心分析逐漸壯大

　　呼叫中心已正式邁入分析時代。分析解決方案所做的不是交易數(shù)量獲取、呼叫評估這么簡單，而是從數(shù)據(jù)中找出趨勢，進而提出可作為行動依據(jù)的建議，用來改善運營績效，或顯示戰(zhàn)略問題。

　　分析解決方案的形式有兩種，一種是使用歷史數(shù)據(jù)，另一種是實時數(shù)據(jù)(比如在與客戶通話中進行產(chǎn)品推薦)。相比之下，實時分析更能提供坐席或主管必要信息去積極影響呼叫結(jié)果，比如使用預(yù)測分析解決方案可告訴坐席應(yīng)該向客戶推薦哪種產(chǎn)品;使用實時語音分析應(yīng)用可建議坐席關(guān)注主叫方的情緒波動，進而選擇適當(dāng)?shù)哪_本;使用實時績效分析管理系統(tǒng)可讓坐席了解自己的工作表現(xiàn)。知名咨詢機構(gòu)DMG預(yù)測，在未來三年中，實時分析解決方案的革新還將再上一個臺階。

　　呼叫中心分析縱覽

　　呼叫中心分析是一系列解決方案的組合，向經(jīng)理人提供戰(zhàn)略建議。這些分析工具捕捉、組織和分析出數(shù)據(jù)中的規(guī)則模式，然后提出解決問題或?qū)ふ覚C會的建議措施。呼叫中心分析系統(tǒng)主要可分為兩種：內(nèi)部分析-針對呼叫中心和坐席的績效，以及外部分析-針對客戶。

　　內(nèi)部分析應(yīng)用包含以下幾種功能：

　　質(zhì)量保證/計分：測量坐席對內(nèi)部策略和流程的執(zhí)行度。

　　IVR分析：采集、評估IVR應(yīng)用的績效，判斷其工作狀態(tài)，以及需要加強的方面。

　　績效管理：通過將部門目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)相結(jié)合，改善呼叫中心的績效。這類應(yīng)用同樣也能生成儀表盤和記分卡，用來測量個人、小組和呼叫中心分站的績效。

　　桌面分析：這是一種新應(yīng)用，可以測量坐席與桌面服務(wù)應(yīng)用之間的互動，并評估這些桌面支持系統(tǒng)的整體績效。

　　而外部分析應(yīng)用包含的功能有：

　　語音分析：記錄呼叫對話樣本，結(jié)構(gòu)與未結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，系統(tǒng)化識別客戶問題、需求和想法的根本原因，提供行動建議。

　　預(yù)測分析：使用預(yù)測運算實時識別最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和銷售方式。這類解決方案能增加客戶服務(wù)最佳方式的確定性，減少“猜測”工作。

　　實時分析：從客戶的email、傳真、反饋表格、即時通訊記錄或其它文本格式的通訊中采集結(jié)構(gòu)和未結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，識別客戶需要、想法和智能。

　　Web分析：評估、測量客戶使用web自助服務(wù)環(huán)境與企業(yè)進行互動的效率。這類解決方案能偵測出哪些功能執(zhí)行良好，哪些需要改善，讓企業(yè)網(wǎng)站更易于為客戶使用。

　　客戶反饋：包括調(diào)研應(yīng)用在內(nèi)，用以收集并測量客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

　　客戶價值分析：測量并向坐席提示每一名客戶或每一次呼叫的價值。這類應(yīng)用已被市場部門使用多年，現(xiàn)在進入到呼叫中心環(huán)境，被用來排定呼叫路由優(yōu)先等級，以及協(xié)助坐席決定如何正確處理不同的客戶呼叫。

　　客戶體驗分析：測量客戶在自助應(yīng)用，或與人工坐席互動中的客戶體驗。

　　某些領(lǐng)先廠商已開始透過嵌入分析能力來加強部分傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用，如質(zhì)量保證(QA)。就算沒有集成分析功能，QA仍然是一種高價值的活動，因為它能識別出客戶趨勢并測量坐席對內(nèi)部流程的執(zhí)行程度。但如果將QA與分析功能集成到一起后，這些應(yīng)用可提供更高等級的回報，比如嵌入語音和實時分析到QA工作流程中，能讓QA從一種被動反應(yīng)式解決方案轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)測型解決方案，同時偵測客戶風(fēng)險和新的營收機會。

　　另一種例子是集成績效管理和傳統(tǒng)工作流程管理應(yīng)用，以響應(yīng)終端用戶在自動化程度改善上的要求，賦予傳統(tǒng)解決方案新的生命力。

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