即時(shí)通信激發(fā)電信客服系統(tǒng)新活力
中國(guó)電信股份有限公司上海研究院 蔡逆水 陳強(qiáng) 2009/07/22
電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的硬實(shí)力比拼，還包括客戶服務(wù)等軟實(shí)力的較量。目前，客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為聯(lián)系電信運(yùn)營(yíng)商和用戶的紐帶，是用戶辦理業(yè)務(wù)、提出建議、進(jìn)行投訴以及電信運(yùn)營(yíng)商推廣產(chǎn)品和提高用戶忠誠(chéng)度的平臺(tái)。隨著用戶數(shù)的持續(xù)增加以及用戶需求的不斷變化，電信運(yùn)營(yíng)商普遍面臨著電話客服數(shù)量激增所帶來(lái)的成本壓力，同時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)的不完善造成用戶的滿意度下降，客戶服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)已刻不容緩。即時(shí)通信等新興技術(shù)為電信運(yùn)營(yíng)商解決這些難題提供了新的手段。
即時(shí)通信（IM）市場(chǎng)和用戶正在不斷發(fā)展，已經(jīng)深入到政府和企事業(yè)單位的辦公、電子商務(wù)、旅游、金融服務(wù)、運(yùn)輸業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域，以成本和效率為生命的各類企業(yè)對(duì)即時(shí)通信這種現(xiàn)代化的溝通方式的應(yīng)用也越來(lái)越普遍。
電信運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)期以來(lái)一直非常關(guān)注如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量。近期電信運(yùn)營(yíng)商先后推出了基于互聯(lián)網(wǎng)的WebChat在線客服系統(tǒng)，以滿足用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶服務(wù)的需求。然而，這種成本不高的網(wǎng)頁(yè)形式的自助服務(wù)，也存在著諸如服務(wù)時(shí)間和范圍有限、質(zhì)量不穩(wěn)定等不足之處，不容易建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，同時(shí)大多數(shù)的自助服務(wù)不能將服務(wù)有效深入下去，從而使得運(yùn)營(yíng)商失去了一些有價(jià)值的客戶。
為了擴(kuò)大在線客戶服務(wù)的范圍和拓展服務(wù)渠道，提高在線服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步發(fā)掘更多的潛在客戶并充分利用即時(shí)通信客服渠道發(fā)展的客戶群，開展?fàn)I銷，推送廣告，降低電話集中呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，提高問(wèn)題在線解決率和用戶滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)緩解客服壓力、提高電信運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。電信運(yùn)營(yíng)商需要建設(shè)新一代即時(shí)通信客服系統(tǒng)，即在對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的人工在線客戶服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)需求了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的智能客服機(jī)器人技術(shù)和服務(wù)來(lái)建設(shè)即時(shí)通信客服系統(tǒng)。
建設(shè)新一代即時(shí)通信客服系統(tǒng)的目的是提高客戶服務(wù)效率、擴(kuò)大服務(wù)范圍、緩解客服壓力、提高用戶滿意度。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)于用戶的最終體驗(yàn)和利用即時(shí)通信平臺(tái)展開廣告營(yíng)銷以及項(xiàng)目的工程質(zhì)量都提出了比較高的要求。
針對(duì)即時(shí)通信客服系統(tǒng)的需求，電信運(yùn)營(yíng)商可以采用以智能客服機(jī)器人產(chǎn)品為基礎(chǔ)，對(duì)于智能客服機(jī)器人的智能引擎、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)、即時(shí)通信機(jī)器人平臺(tái)、表現(xiàn)端以及與電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)整合邏輯重新進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和功能調(diào)整，設(shè)計(jì)出一套完整的基于即時(shí)通信的客服系統(tǒng)解決方案。
目前市場(chǎng)上的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品能夠根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和系統(tǒng)集成需求靈活地訂制開發(fā)和快速實(shí)施部署即時(shí)通信客服機(jī)器人。系統(tǒng)內(nèi)置的高級(jí)智能客服引擎具有強(qiáng)大的中文自然語(yǔ)言和專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)分析處理能力，依托智能機(jī)器人平臺(tái)，即時(shí)通信客服機(jī)器人可以智能推送包括音視頻等對(duì)應(yīng)用戶特定請(qǐng)求的富媒體響應(yīng)信息，為用戶帶來(lái)了良好的使用體驗(yàn)和全新的自動(dòng)智能客服模式。
通過(guò)實(shí)施新一代即時(shí)通信智能客服機(jī)器人系統(tǒng)，電信運(yùn)營(yíng)商可獲得以下收益：降低在客戶服務(wù)中心的再投資，從容應(yīng)對(duì)用戶數(shù)的大量增長(zhǎng)；降低客服中心的運(yùn)行成本，低成本提供晝夜和假日服務(wù)；減少客戶的不愉快體驗(yàn)；利用即時(shí)通信渠道展開有效的產(chǎn)品營(yíng)銷及低成本的廣告信息發(fā)布；對(duì)客戶進(jìn)行分析并可不斷更新服務(wù)能力。
即時(shí)通信客服系統(tǒng)是電信運(yùn)營(yíng)商新一代集中式呼叫中心多媒體坐席系統(tǒng)的一個(gè)延展系統(tǒng)，其主要功能是使電信運(yùn)營(yíng)商通過(guò)即時(shí)通信等IM工具獲取客戶服務(wù)渠道和提供部分智能化的自助服務(wù)，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要為了實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)和功能。
電信運(yùn)營(yíng)商即時(shí)通信客服系統(tǒng)建立在電信運(yùn)營(yíng)商已有的We－bChat在線客服系統(tǒng)以及系統(tǒng)提供的接口基礎(chǔ)上，人工在線坐席和客服機(jī)器人通過(guò)即時(shí)通信方式接入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助和互助的結(jié)合，為客戶提供服務(wù)。
客服機(jī)器人表現(xiàn)技術(shù)和人工智能技術(shù)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)提供給用戶良好的使用體驗(yàn)，提升電信運(yùn)營(yíng)商的在線服務(wù)質(zhì)量和范圍。
利用即時(shí)通信平臺(tái)的本身特性進(jìn)行廣告營(yíng)銷，通過(guò)即時(shí)通信機(jī)器人推送和用戶提問(wèn)關(guān)聯(lián)的方式將豐富的知識(shí)信息傳遞給用戶，提高信息接收質(zhì)量。
多維度的客戶管理和日志報(bào)表系統(tǒng)，全面反映客服機(jī)器人的運(yùn)行情況和效果，海量問(wèn)答日志為電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)策略和政策制定或調(diào)整提供依據(jù)。
通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口訪問(wèn)電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)數(shù)據(jù)（如實(shí)名客戶的等級(jí)信息等），充分利用電信運(yùn)營(yíng)商的原有資源，提升機(jī)器人服務(wù)的范圍和能力；使電信運(yùn)營(yíng)商即時(shí)通信機(jī)器人成為電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)外提供客戶服務(wù)和展示信息的一個(gè)入口。
系統(tǒng)架構(gòu)具有較高的穩(wěn)定性、可靠性和可用性，并具有平行擴(kuò)展服務(wù)的能力，可以滿足電信運(yùn)營(yíng)商其他業(yè)務(wù)的快速接入和其他即時(shí)通信渠道的整合需求，以保證電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
即時(shí)通信客服系統(tǒng)的核心是即時(shí)通信機(jī)器人平臺(tái)和智能客服引擎。機(jī)器人即時(shí)通信及業(yè)務(wù)平臺(tái)包含了智能客服機(jī)器人的基礎(chǔ)通信平臺(tái)和業(yè)務(wù)運(yùn)行容器，用于實(shí)現(xiàn)和即時(shí)通信服務(wù)器的通信，負(fù)責(zé)機(jī)器人登錄驗(yàn)證、負(fù)載平衡，支持即時(shí)通信機(jī)器人賬號(hào)集群部署，封裝了許多客服機(jī)器人的基本特性。智能客服引擎基礎(chǔ)平臺(tái)則是處理自然語(yǔ)言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺(tái)，它作為處理一般領(lǐng)域的知識(shí)問(wèn)答的基礎(chǔ)構(gòu)件，在不同專業(yè)領(lǐng)域和特殊業(yè)務(wù)邏輯要求的情況下，需要訂制不同的專業(yè)智能處理模塊（引擎）。
總之，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)，電信運(yùn)營(yíng)商可通過(guò)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)將智能機(jī)器人和多媒體人工在線坐席客服相結(jié)合的新一代即時(shí)通信客服系統(tǒng)，擴(kuò)大在線客戶服務(wù)的范圍、拓展服務(wù)渠道，提高在線服務(wù)的質(zhì)量和效率，進(jìn)一步發(fā)掘更多的潛在客戶并充分利用即時(shí)通信客服渠道發(fā)展的客戶群，開展?fàn)I銷，推送廣告，降低電話集中呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，提高問(wèn)題在線解決率和用戶滿意度，從而最終實(shí)現(xiàn)緩解客服壓力、提高電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。
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