即時通信激發(fā)電信客服系統(tǒng)新活力
中國電信股份有限公司上海研究院 蔡逆水 陳強 2009/07/22
電信運營商之間的競爭已不再是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等方面的硬實力比拼，還包括客戶服務(wù)等軟實力的較量。目前，客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)成為聯(lián)系電信運營商和用戶的紐帶，是用戶辦理業(yè)務(wù)、提出建議、進行投訴以及電信運營商推廣產(chǎn)品和提高用戶忠誠度的平臺。隨著用戶數(shù)的持續(xù)增加以及用戶需求的不斷變化，電信運營商普遍面臨著電話客服數(shù)量激增所帶來的成本壓力，同時，客戶服務(wù)系統(tǒng)的不完善造成用戶的滿意度下降，客戶服務(wù)系統(tǒng)的升級已刻不容緩。即時通信等新興技術(shù)為電信運營商解決這些難題提供了新的手段。
即時通信（IM）市場和用戶正在不斷發(fā)展，已經(jīng)深入到政府和企事業(yè)單位的辦公、電子商務(wù)、旅游、金融服務(wù)、運輸業(yè)等多個領(lǐng)域，以成本和效率為生命的各類企業(yè)對即時通信這種現(xiàn)代化的溝通方式的應用也越來越普遍。
電信運營商長期以來一直非常關(guān)注如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量。近期電信運營商先后推出了基于互聯(lián)網(wǎng)的WebChat在線客服系統(tǒng)，以滿足用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取客戶服務(wù)的需求。然而，這種成本不高的網(wǎng)頁形式的自助服務(wù)，也存在著諸如服務(wù)時間和范圍有限、質(zhì)量不穩(wěn)定等不足之處，不容易建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，同時大多數(shù)的自助服務(wù)不能將服務(wù)有效深入下去，從而使得運營商失去了一些有價值的客戶。
為了擴大在線客戶服務(wù)的范圍和拓展服務(wù)渠道，提高在線服務(wù)的質(zhì)量，進一步發(fā)掘更多的潛在客戶并充分利用即時通信客服渠道發(fā)展的客戶群，開展營銷，推送廣告，降低電話集中呼叫中心的運營成本，提高問題在線解決率和用戶滿意度，從而最終實現(xiàn)緩解客服壓力、提高電信運營商的市場競爭力。電信運營商需要建設(shè)新一代即時通信客服系統(tǒng)，即在對電信運營商的人工在線客戶服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)需求了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有的智能客服機器人技術(shù)和服務(wù)來建設(shè)即時通信客服系統(tǒng)。
建設(shè)新一代即時通信客服系統(tǒng)的目的是提高客戶服務(wù)效率、擴大服務(wù)范圍、緩解客服壓力、提高用戶滿意度。同時，電信運營商對于用戶的最終體驗和利用即時通信平臺展開廣告營銷以及項目的工程質(zhì)量都提出了比較高的要求。
針對即時通信客服系統(tǒng)的需求，電信運營商可以采用以智能客服機器人產(chǎn)品為基礎(chǔ)，對于智能客服機器人的智能引擎、知識庫管理系統(tǒng)、即時通信機器人平臺、表現(xiàn)端以及與電信運營商業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機整合邏輯重新進行優(yōu)化設(shè)計和功能調(diào)整，設(shè)計出一套完整的基于即時通信的客服系統(tǒng)解決方案。
目前市場上的智能客服機器人產(chǎn)品能夠根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)特點和系統(tǒng)集成需求靈活地訂制開發(fā)和快速實施部署即時通信客服機器人。系統(tǒng)內(nèi)置的高級智能客服引擎具有強大的中文自然語言和專業(yè)領(lǐng)域知識分析處理能力，依托智能機器人平臺，即時通信客服機器人可以智能推送包括音視頻等對應用戶特定請求的富媒體響應信息，為用戶帶來了良好的使用體驗和全新的自動智能客服模式。
通過實施新一代即時通信智能客服機器人系統(tǒng)，電信運營商可獲得以下收益：降低在客戶服務(wù)中心的再投資，從容應對用戶數(shù)的大量增長；降低客服中心的運行成本，低成本提供晝夜和假日服務(wù)；減少客戶的不愉快體驗；利用即時通信渠道展開有效的產(chǎn)品營銷及低成本的廣告信息發(fā)布；對客戶進行分析并可不斷更新服務(wù)能力。
即時通信客服系統(tǒng)是電信運營商新一代集中式呼叫中心多媒體坐席系統(tǒng)的一個延展系統(tǒng)，其主要功能是使電信運營商通過即時通信等IM工具獲取客戶服務(wù)渠道和提供部分智能化的自助服務(wù)，系統(tǒng)的設(shè)計主要為了實現(xiàn)以下目標和功能。
電信運營商即時通信客服系統(tǒng)建立在電信運營商已有的We－bChat在線客服系統(tǒng)以及系統(tǒng)提供的接口基礎(chǔ)上，人工在線坐席和客服機器人通過即時通信方式接入系統(tǒng)，實現(xiàn)自助和互助的結(jié)合，為客戶提供服務(wù)。
客服機器人表現(xiàn)技術(shù)和人工智能技術(shù)有機結(jié)合，通過自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術(shù)提供給用戶良好的使用體驗，提升電信運營商的在線服務(wù)質(zhì)量和范圍。
利用即時通信平臺的本身特性進行廣告營銷，通過即時通信機器人推送和用戶提問關(guān)聯(lián)的方式將豐富的知識信息傳遞給用戶，提高信息接收質(zhì)量。
多維度的客戶管理和日志報表系統(tǒng)，全面反映客服機器人的運行情況和效果，海量問答日志為電信運營商的服務(wù)策略和政策制定或調(diào)整提供依據(jù)。
通過標準接口訪問電信運營商現(xiàn)有的業(yè)務(wù)和服務(wù)數(shù)據(jù)（如實名客戶的等級信息等），充分利用電信運營商的原有資源，提升機器人服務(wù)的范圍和能力；使電信運營商即時通信機器人成為電信運營商對外提供客戶服務(wù)和展示信息的一個入口。
系統(tǒng)架構(gòu)具有較高的穩(wěn)定性、可靠性和可用性，并具有平行擴展服務(wù)的能力，可以滿足電信運營商其他業(yè)務(wù)的快速接入和其他即時通信渠道的整合需求，以保證電信運營商業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
即時通信客服系統(tǒng)的核心是即時通信機器人平臺和智能客服引擎。機器人即時通信及業(yè)務(wù)平臺包含了智能客服機器人的基礎(chǔ)通信平臺和業(yè)務(wù)運行容器，用于實現(xiàn)和即時通信服務(wù)器的通信，負責機器人登錄驗證、負載平衡，支持即時通信機器人賬號集群部署，封裝了許多客服機器人的基本特性。智能客服引擎基礎(chǔ)平臺則是處理自然語言和集成各種專業(yè)處理引擎的基礎(chǔ)平臺，它作為處理一般領(lǐng)域的知識問答的基礎(chǔ)構(gòu)件，在不同專業(yè)領(lǐng)域和特殊業(yè)務(wù)邏輯要求的情況下，需要訂制不同的專業(yè)智能處理模塊（引擎）。
總之，為了應對市場挑戰(zhàn)，電信運營商可通過建設(shè)和運營將智能機器人和多媒體人工在線坐席客服相結(jié)合的新一代即時通信客服系統(tǒng)，擴大在線客戶服務(wù)的范圍、拓展服務(wù)渠道，提高在線服務(wù)的質(zhì)量和效率，進一步發(fā)掘更多的潛在客戶并充分利用即時通信客服渠道發(fā)展的客戶群，開展營銷，推送廣告，降低電話集中呼叫中心的運營成本，提高問題在線解決率和用戶滿意度，從而最終實現(xiàn)緩解客服壓力、提高電信運營商市場競爭力的目標。
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