減輕工作負(fù)荷業(yè)需要在線呼叫中心技術(shù)
Dainel 2009/07/10
不斷增高的呼叫流量，收緊的預(yù)算，都是當(dāng)前呼叫中心急需解決的問題。然而，這些普遍問題并不會在短期內(nèi)消失，這也是為什么大部分企業(yè)紛紛介入web渠道的原因。而在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代環(huán)境下，企業(yè)更需要一座高效的在線呼叫中心來分擔(dān)工作流量與負(fù)荷。
Web作為一種低成本服務(wù)渠道是每家企業(yè)都無法決絕的，但是如果你無法在web渠道上保持同樣高質(zhì)量的服務(wù)，那么它依然會損害你的品牌并造成銷售流失。所幸的是，隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在有大量的解決方案可供選擇來將web服務(wù)渠道集成到呼叫中心里，實(shí)現(xiàn)降低成本，促進(jìn)長期客戶忠誠度的目標(biāo)。
在線呼叫中心需要哪些技術(shù)?
1. Web自助服務(wù)
顧名思義，Web自助服務(wù)主張的是自動化。它允許用戶在線輸入自己的問題，并自動提供客戶正確、完整的回應(yīng)。
例如，通過在Web自助服務(wù)終端輸入關(guān)鍵信息，系統(tǒng)可以收集到客戶需要解決的問題是什么?如果這個問題不是第一次提出，那么曾執(zhí)行過哪些措施?然后從最后一個節(jié)點(diǎn)開始繼續(xù)處理，而無需客戶重復(fù)相同的問題。該系統(tǒng)甚至能識別處客戶與企業(yè)間的價(jià)值關(guān)系，判斷是否需要為他們提供快速服務(wù)通道，這就大大增強(qiáng)了每一名客戶的獨(dú)立體驗(yàn)。
實(shí)施Web自助服務(wù)的第一步是確保企業(yè)有充足的客戶數(shù)據(jù)來有效執(zhí)行自定義Web體驗(yàn)。此外，你也同樣需要最新。最準(zhǔn)確的產(chǎn)品和支持?jǐn)?shù)據(jù)。一旦這些工作準(zhǔn)備就緒，你就可以部署一套Web自助服務(wù)應(yīng)用來解決客戶的在線咨詢。
盡管實(shí)施Web自助服務(wù)的目的并不是為了完全替代人工坐席流程，但它無可置疑地分擔(dān)了呼叫中心里的一部分工作負(fù)荷。事實(shí)上，只要有適當(dāng)?shù)墓ぞ�，大多�?shù)的客戶咨詢都可以經(jīng)由在線方式解決，將坐席的時(shí)間更多地釋放到更復(fù)雜的問題處理上，改善客戶服務(wù)，節(jié)約顯著的成本。
2.點(diǎn)擊通話技術(shù)
點(diǎn)擊通話技術(shù)允許客戶點(diǎn)擊網(wǎng)站、email或廣告條幅上的某個按鈕，與銷售人員或客戶服務(wù)代表開始對話。該技術(shù)能購買周期內(nèi)客戶的Web行為，從而決定在哪個階段提出哪種支持。另外，安排人工坐席接聽點(diǎn)擊通話，還能提高購物者的信任度，降低多達(dá)50%的購物車放棄率。
在實(shí)施點(diǎn)擊通話時(shí)，按鈕會嵌入到你所選擇的在線通訊渠道上，比如公司網(wǎng)站、email內(nèi)容或搜索引擎列表中。顧客可以使用計(jì)算機(jī)，通過VoIP技術(shù)撥出呼叫，或輸入電話號碼要求即時(shí)回?fù)�。點(diǎn)擊通話功能也能讓你監(jiān)測在線訪問者從web向電話銷售轉(zhuǎn)移的具體情況。
可能有人會擔(dān)心點(diǎn)擊呼叫會增大呼叫中心的呼叫流量，實(shí)際上這種擔(dān)心是不必的。因?yàn)楫?dāng)坐席接聽客戶呼叫之前，他們已了解了足夠的信息，意味著呼叫處理時(shí)間至少可以減少60秒。
3.響應(yīng)管理
通訊渠道的多元化(如email、web表格、甚至短信)要求有一套有效的響應(yīng)管理系統(tǒng)來評估咨詢內(nèi)容，然后作出自動應(yīng)答，或轉(zhuǎn)移到最合適的坐席去處理。
通過信息列隊(duì)管理控制和自動化應(yīng)答，流入的咨詢根據(jù)內(nèi)容和發(fā)送方進(jìn)行掃描評估，然后進(jìn)行自動分類，根據(jù)坐席的忙碌程度和知識技能作出應(yīng)答分配。
響應(yīng)管理技術(shù)解決方案有許可證模式，也有托管模式。在實(shí)施時(shí)，你的呼叫中心可先設(shè)定策略，自動路由流入咨詢，這意味著呼叫中心不再需要花時(shí)間去決定由哪名坐席負(fù)責(zé)哪次呼叫處理。該系統(tǒng)也可生成自定義的響應(yīng)模板，確保坐席在每一次應(yīng)答中都能向客戶提供準(zhǔn)確和完整的信息。
在改善了客戶咨詢的響應(yīng)時(shí)間后，呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將得到提升，更徹底地執(zhí)行服務(wù)等級協(xié)議(SLA)。而客戶所得到的不僅是更快的應(yīng)答速度，同時(shí)也有更高效的處理結(jié)果。給予客戶更豐富的渠道選擇，讓他們挑選自己偏好的渠道來與企業(yè)互動，有利于保障個性化、滿意的客戶體驗(yàn)。而在線呼叫中心最大的一個好處，就是它可以提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。
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