電信10000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷技巧
2009/02/12
最近電信10000號(hào)朋友提及到服務(wù)營(yíng)銷差異主題，但如何在細(xì)微處體現(xiàn)，朋友的解釋比較迷糊。1000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷最終目的除了贏利本身，更多的是考慮如何提高客戶感知，如何和營(yíng)業(yè)廳以及大客戶部平臺(tái)互動(dòng)在各個(gè)接觸點(diǎn)提高客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度。從個(gè)人的理解也來(lái)談?wù)勲娦?0000號(hào)的差異化主動(dòng)營(yíng)銷主題。
2009年注定對(duì)通信業(yè)是不平凡的一年，3G牌照發(fā)放將改變目前的通信業(yè)格局，中國(guó)電信定會(huì)厚積而薄發(fā)，在各個(gè)服務(wù)營(yíng)銷窗口進(jìn)行改進(jìn)，10000號(hào)職能除了幫助客戶解決問題提供咨詢服務(wù)外，它的營(yíng)銷職能也會(huì)凸顯，所以才會(huì)談到電信10000號(hào)差異化營(yíng)銷主題，這也是市場(chǎng)發(fā)展的需要。
在10000號(hào)差異化主動(dòng)營(yíng)銷，可以為分呼入和呼出主動(dòng)營(yíng)銷兩大塊。呼入型的客戶的需求比較明顯，但目前10000號(hào)目前的考核機(jī)制，即使客服代表成功營(yíng)銷也不一定例入績(jī)效考核之內(nèi)，基于此呼入營(yíng)銷效果不太理想，所以當(dāng)客戶主動(dòng)打電話需要辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，有的客戶代表還是會(huì)因業(yè)務(wù)比較繁瑣讓客戶帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。因此在談電信10000號(hào)差異化主動(dòng)營(yíng)銷時(shí)候，首先要求客戶服務(wù)有主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，再就是主動(dòng)營(yíng)銷考核體系，二者相輔相成。
前面是講到目前電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)狀，下面我們將從主動(dòng)營(yíng)銷的案例來(lái)談差異化。
講差異化營(yíng)銷必講人性，因?yàn)槿硕际仟?dú)立的復(fù)雜個(gè)體，每個(gè)人的需求點(diǎn)完全不同，有些人是需要得到尊重，有些人需要得到額外的利益，有些人是希望通過(guò)電信的寬帶服務(wù)幫助自己能力得到提升等等。
A．呼入營(yíng)銷案例：朋友想辦理電信的E8套餐，還聽說(shuō)預(yù)存1200元可以送500元寬帶使用費(fèi)，覺得非常劃算，打過(guò)電信的10000號(hào)，進(jìn)入了電信我的E家專線申請(qǐng)，電話接通，
朋友：我想辦理E8套餐，說(shuō)是預(yù)存1200元送500元寬帶使用費(fèi)，有這事嗎？
客服代表：是的，先生，請(qǐng)問您需要辦理嗎？
朋友：你能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)業(yè)務(wù)情況嗎？
客服代表：先生，您好，詳細(xì)的業(yè)務(wù)我們有語(yǔ)音提示，我把您電話轉(zhuǎn)到自動(dòng)臺(tái)，您仔細(xì)聽一下就理解了，好嗎？
朋友：我不想聽語(yǔ)音，跟機(jī)器似的。
客服代表：先生，我相信您在這之前已經(jīng)了解相關(guān)業(yè)務(wù)了，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去，您聽完之后可以繼續(xù)和我們溝通相關(guān)業(yè)務(wù)情況的啊，并不影響什么的。
朋友：行吧。（其實(shí)朋友這時(shí)候已經(jīng)語(yǔ)氣非常低沉了）
自助語(yǔ)音服務(wù)后，朋友繼續(xù)進(jìn)行1000號(hào)的人工服務(wù)，并申請(qǐng)了辦理E8套餐，但朋友的感覺并不好，有點(diǎn)失望，唯一的解釋是沒有得到尊重，其實(shí)客戶代表解釋優(yōu)惠政策其實(shí)很方便，也許自助語(yǔ)音服務(wù)是很好的平臺(tái)，但因人而異，朋友已經(jīng)提到了像跟機(jī)器溝通一樣，但客戶代表還是比較執(zhí)著地讓朋友選擇聽語(yǔ)音介紹，說(shuō)明了客服代表自己工作已經(jīng)很機(jī)械化了，假如他利用一分鐘時(shí)間向朋友詳細(xì)解釋了優(yōu)惠套餐，他肯定能夠在最短的時(shí)間幫助朋友辦理套餐，據(jù)我知道每成功辦理一個(gè)套餐，客服代表是有績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)的。通話時(shí)長(zhǎng)的考核固然重要，但失去了客戶的滿意，是不可能用通話時(shí)長(zhǎng)來(lái)衡量的，客戶都有朋友圈，相互影響，所以當(dāng)客戶明確提出需求時(shí)，能夠滿足的一定要盡量滿足，只要在自己的職權(quán)范圍以內(nèi)。
B．呼出營(yíng)銷案例：朋友想幫他父母家里安裝一個(gè)寬帶，需要網(wǎng)速快的，因?yàn)樗麅鹤釉趪?guó)外，他父母想通過(guò)視頻看孫子，剛好晚上8點(diǎn)的時(shí)候電信10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷的電話撥打過(guò)來(lái)，
10000號(hào)營(yíng)銷代表：您好，請(qǐng)問您這是張靜宜先生家嗎？
朋友：對(duì)，我就是，你是哪位？
10000號(hào)營(yíng)銷代表：張先生，您好！我是中國(guó)電信10000號(hào)客服代表，工號(hào)9428，今天打電話給您，第一是想問一下您目前的寬帶使用情況和向您推薦目前的寬帶套餐優(yōu)惠，請(qǐng)問現(xiàn)在和您溝通方便嗎？
朋友：好的，沒問題，謝謝你。
10000號(hào)營(yíng)銷代表：不客氣， 那請(qǐng)問您目前使用寬帶有沒有遇到不能正常上網(wǎng)或者別的什么問題嗎？
朋友：挺好的，暫時(shí)還沒有遇到問題，電信的寬帶還是蠻不錯(cuò)的。
10000號(hào)營(yíng)銷代表：好的，謝謝您的持�，F(xiàn)在中國(guó)電信推出三款E8套餐，速率分別為1M，2M，3M的，而且有很大的優(yōu)惠政策哦，就是您辦理了三款中的任意一款，可以免費(fèi)贈(zèng)送您的固定電話月租，電話七彩鈴音以及來(lái)電顯示功能，不知道您有沒有興趣了解一下呢？
朋友：我想問一下3M的業(yè)務(wù)，需要速率最快的。
10000號(hào)營(yíng)銷代表：張先生，冒昧地問一下，我們現(xiàn)在很多客戶都是使用1M或者2M的寬帶業(yè)務(wù)，為什么您選擇3M的呢，是工作需要嗎？
朋友：我?guī)臀腋改干暾?qǐng)辦的，費(fèi)用是我出，因?yàn)槲覂鹤釉趪?guó)外，我的父母年紀(jì)大了，想通過(guò)視頻看孫子，也不方便親自去國(guó)外。
10000號(hào)營(yíng)銷代表：您真的很孝順（很真誠(chéng)的語(yǔ)氣），我要向您學(xué)習(xí)，上月父親過(guò)生日我都忘了，那我把3M的E8套餐業(yè)務(wù)詳細(xì)跟您說(shuō)一下吧。（業(yè)務(wù)推薦省略）
朋友：好的，謝謝你，我怎么辦理呢？
10000號(hào)營(yíng)銷代表：您先在我們10000號(hào)申請(qǐng)，我這時(shí)候可以幫您把相關(guān)信息登記，然后您12小時(shí)后打電話給我們這邊確認(rèn)，您到時(shí)候就可以帶上相關(guān)費(fèi)用到營(yíng)業(yè)廳辦理，另外得要提醒您帶上您的身份證。
朋友：你很細(xì)心，謝謝！
整個(gè)過(guò)程很輕松，因?yàn)榕笥岩泊_實(shí)非常需要辦理一個(gè)3M的寬帶業(yè)務(wù)，同時(shí)10000號(hào)營(yíng)銷代表在關(guān)鍵的環(huán)節(jié)關(guān)注了客戶的使用情況，讓客戶感覺到被關(guān)注被尊重，同時(shí)適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)，細(xì)節(jié)的關(guān)注幫助10000號(hào)營(yíng)銷代表輕松成交，10000號(hào)呼出主動(dòng)營(yíng)銷就是需要關(guān)注這些細(xì)小的環(huán)節(jié)，差異化服務(wù)營(yíng)銷就是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，10000號(hào)的差異化營(yíng)銷體現(xiàn)更多的是聲音，所以有感染力的語(yǔ)氣，細(xì)節(jié)的關(guān)注必將會(huì)提高客戶的感知，讓客戶心甘情愿地為自己的消費(fèi)買單。
C．?dāng)y同作戰(zhàn)案例：呼叫中心并不是一個(gè)獨(dú)立的部門，很多涉及到主動(dòng)營(yíng)銷的工作需要和其它部門攜同作戰(zhàn)�？蛻衾罱�(jīng)理是一家中小企業(yè)老板，對(duì)中國(guó)電信的商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)非常感興趣，撥打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)。
客戶李經(jīng)理：我想問一下商務(wù)領(lǐng)航業(yè)務(wù)，跟移動(dòng)的動(dòng)力100有什么區(qū)別？
客服代表：先生，您好，我們這邊是中國(guó)電信的商務(wù)領(lǐng)航咨詢平臺(tái)，如果您需要咨詢移動(dòng)的動(dòng)力100，可以撥打中國(guó)移動(dòng)10086業(yè)務(wù)平臺(tái)咨詢的。
客戶李經(jīng)理：哦，這樣啊，我還以為你知道。好，謝謝！
客戶滿意而來(lái)敗興而歸，本以為商務(wù)領(lǐng)航的客服代表會(huì)給他一個(gè)滿意的解決方案，可惜商務(wù)領(lǐng)航代表卻毫不領(lǐng)情，無(wú)可厚非，本來(lái)客服代表沒有必要幫助客戶回答動(dòng)力100的業(yè)務(wù)知識(shí)，但是作為一個(gè)專業(yè)的客服代表，你有義務(wù)告知客戶競(jìng)爭(zhēng)的相關(guān)業(yè)務(wù)情況，而且只有通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)才能體現(xiàn)出你的價(jià)值所在，浪費(fèi)了一個(gè)企業(yè)客戶資源，我們唯有怒其不爭(zhēng)，從這里我們也不難發(fā)現(xiàn)客服代表的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不夠強(qiáng)，從另外一個(gè)側(cè)面，我們可以感受到客戶經(jīng)理的失職，以及同呼叫中心的攜同作戰(zhàn)不夠緊密，假如我們的大客戶經(jīng)理都能夠接觸到各種類型的中小企業(yè)用戶，客戶他們也不會(huì)去打10000號(hào)咨詢業(yè)務(wù)，他們會(huì)主動(dòng)聯(lián)系到客戶經(jīng)理，享受VIP服務(wù)特權(quán)，10000號(hào)的商務(wù)領(lǐng)航專線也應(yīng)該同大客戶經(jīng)理協(xié)同，首先客戶打電話咨詢，可以問一下客戶公司所在地，可以告知客戶有為其安排的大客戶經(jīng)理專門為他提供服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示，可以幫助他解決實(shí)際遇到的難題。差異化服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是為了客戶享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜同作戰(zhàn)是告訴我們?cè)诟鱾�(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，我們讓客戶有良好的體驗(yàn)接觸，比如在客戶打商務(wù)領(lǐng)航專線的時(shí)候，我們可以告訴客戶商務(wù)領(lǐng)航的業(yè)務(wù)使用情況及資費(fèi)，同時(shí)告訴客戶動(dòng)力100大致的情況，以及中國(guó)電信在寬帶所擁有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)傳真等等，吸引客戶深厚的興趣，在電話中不要去貶低任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，體現(xiàn)你的職業(yè)道德和專業(yè)服務(wù)能力，以專家的形象建議客戶選擇商務(wù)領(lǐng)航的產(chǎn)品，同時(shí)建議客戶跟客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，以在實(shí)際上進(jìn)行更多的體驗(yàn)，讓客戶享受中國(guó)電信提供的尊貴服務(wù)。
有時(shí)候我們上街購(gòu)物經(jīng)常會(huì)買一些自己不需要或者只用一次的商品，因?yàn)槟銜?huì)被店面的某個(gè)商品的擺放吸引而產(chǎn)生購(gòu)買沖動(dòng)，有時(shí)候你是因?yàn)槟硞�(gè)促銷員很貼心，而讓你不得不放下面子購(gòu)買了半年后才會(huì)使用的產(chǎn)品。10000號(hào)的主動(dòng)營(yíng)銷也是如此，我們的主動(dòng)營(yíng)銷工作要讓客戶有良好的感覺并愿意購(gòu)買，所以我們建議10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷代表要善于分析人的性格，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多問幾個(gè)為什么？不要機(jī)械化地對(duì)著腳本跟客戶溝通，同時(shí)也要掌握大量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前的產(chǎn)品信息，做到知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝。差異化營(yíng)銷，體現(xiàn)的就是細(xì)節(jié)，在軟硬件配套設(shè)施都大體相同的情況下，10000號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷贏在差異化。
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