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影響客戶聯(lián)絡中心運營管理的建議

2009/01/22

　　摘要：聘用更好的員工、進行更好的培訓、不同的培訓、 建設充滿樂趣的呼叫中心、創(chuàng)建一個具體詳細的流程來尋求員工反饋、聘請顧問，確認你做的事情是正確的、找到激勵自己的方法、建立ROI模型、 創(chuàng)建一套注重結果而不是衡量標準的新的關鍵績效指標（KPI）體系、 減少主管的工作量，讓他們將更多的時間花在座席身上、 建立一個團隊，審核所有面向客戶的政策與程序、從座席的角度重新評估技術、審核質量管理計劃 。

　　聘用更好的員工

　　進一步完善你的招聘流程，確保你聘用的不是“你能找到的最好的”，而是事實上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計劃。

　　成功的計劃應當包括4個關鍵部分：

　　 1. 對所需員工類別的明確定義——不僅僅是技術知識或客服經驗的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述。

　　 2. 對工作內容的完整定義，以及向應聘者進行傳達的流程。你常在培訓開始兩周內遭受員工流失嗎？讓應聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個小時能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解。

　　 3. 將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導整個招聘流程，而主管直到員工培訓結束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開始培養(yǎng)座席成功。

　　 4. 確保負責審閱簡歷并進行初試的人員確實做過這個工作，且清楚知道聯(lián)絡中心的座席需要什么樣的素質

　　進行更好的培訓、不同的培訓

　　進行更好的培訓、不同的培訓 增加分派給培訓的時間。無論是課堂、網絡還是會議培訓，大部分的呼叫中心都需要更多的時間。分配出持續(xù)強化培訓的最低限度的時間，并將其并入你的勞動力管理項目中。 具備培訓的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時間在培訓教室來評估培訓講師的授課效果。同時，定期評估一下你的教學大綱，自上次剛新到現(xiàn)在有多長時間啦？

　　建設充滿樂趣的呼叫中心

　　大多數(shù)呼叫中心的管理者，都希望自己所管理的呼叫中心即能使員工高效的工作，也能使員工在高效工作的同時獲得樂趣。我有一個朋友是一個非常聰明的呼叫中心主管，他告訴我，他的管理重心不是看哪些像沙子一樣多的呼叫中心運營數(shù)據(jù)，而是關注如何讓他的員工在工作中得到快樂。 現(xiàn)在他的呼叫中心已經出現(xiàn)了員工怕錯過有趣的班前會，而不再缺勤，所謂的出勤率已經不再是他所考慮的問題了，現(xiàn)在他擔心的事情時，員工在他們組織的活動中因過度興奮而身體受傷。 大部分座席希望工作的地方能夠重視他們取得的成功，并且能以一個有趣、創(chuàng)新的方式來認可和獎賞他們。中心經理們主管們穿著滑輪鞋給大家倒水、在夏天的時候送冰棍，也是員工們非常認可的一種方式，他們認為，管理人員在座席工作的場地中或桌子前表示感謝的方法帶來的感受是其它方法絕對無與倫比的。

　　創(chuàng)建一個具體詳細的流程來尋求員工反饋

　　很多管理人員自認為非常清楚自己員工的想法，但其實他們并不清楚。當然很多的管理人員對員工的想法表現(xiàn)出強烈的愿望愿意了解，但是你確實是真的想知道座席的想法嗎？ 找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來自真實的員工滿意度調查。員工滿意度調查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進。 讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設計以及被認可程度等方面進行評價并提出自己的意見，并征詢他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團隊一起制定出針對這些問題的改善措施。 例如：讓一線主管設計方案改進他們自身的問題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問題的改善負責，并向座席定期提供進程反饋（例如每三個月、六個月或是每年一次）。

　　聘請顧問，確認你做的事情是正確的

　　很多時候，都是當局者迷。 外部咨詢顧問能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個運營改善機會優(yōu)先級列表的方式對這些信息進行過濾。 尋找一個在你需要幫助的領域有實踐經驗的咨詢顧問和選擇一個能夠對企業(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗進行戰(zhàn)略性評價的人是非常重要的。 盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動的匯集點，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個咨詢顧問可以幫助你擬定并傳達需要變革的信息，設計一條通往成功的戰(zhàn)略通途。

　　找到激勵自己的方法

　　在呼叫中心內部開展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內組織的一些專題會議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。 能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽像Tom Peters這樣的演講者談論“了解你的客戶”或是Joe Calloway表述“品牌不僅僅是一個標識”能幫你以一個新的視角來審視你的呼叫中心。 另外，現(xiàn)在有很多關于自我改善以及管理效率方面的書籍——你只需去當?shù)氐臅陮ふ腋纳谱约杭吧磉叺娜怂璧募罹涂梢粤恕?

　　建立ROI模型

　　建立一個投資回報（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。 需要回答以下問題： 1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來的什么價值嗎？ 2、你的團隊通過交叉和追加銷售能對企業(yè)的收益產生多大的影響呢？ 3、呼叫中心挽留的每一個客戶對企業(yè)收益的影響有多少？ 花點時間來收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標一起進行報告。 某個企業(yè)通過報告展示他們如何管理年價值超過1000萬人民幣的一攬子服務合同的細節(jié)，來表明他們對企業(yè)產生的影響。當你開始向管理層展示呼叫中心并不是一個成本中心時，你就能在下一次預算會議上看到它的后續(xù)影響了。

　　創(chuàng)建一套注重結果而不是衡量標準的新的關鍵績效指標（KPI）體系

　　減少你所跟蹤的衡量標準的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動的信息的關鍵績效指標（KPI）。 如果服務水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對客戶來說意味著什么呢？如果中心目前的通話時間很長，但顯示出相應的交叉銷售率卻升高了，結果可能顯示出一項積極正向的KPI指標。 而如果只看到通話時長指標的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點了。 高效的關鍵績效指標體系通常有兩個要素——兩個或兩個以上指標之間的關聯(lián)關系以及可以依據(jù)采取行動的信息。

　　減少主管的工作量，讓他們將更多的時間花在座席身上

　　當被問到一線主管的關鍵職責是什么的時候，大部分管理層都將對員工的輔導列為首要職責。然而一線主管要擠出時間來持續(xù)一致地履行這項職責卻很難做到。 考慮一下這個方法：讓你的一線主管列出他們肩負的所有職責。這里面的內容通常會包含各種雖然重要卻不是關鍵成功因素的項目、書面工作或流程等等。 在最近的一個研究項目中，一組主管列出了總共86項職責。然后我們通過頭腦風暴和優(yōu)先級排序的方式，精簡到30項主要任務。然后這些主管放下其余的56項，而專注于這剩下的30項職責。對他們工作結果的影響是驚人的。

　　建立一個團隊，審核所有面向客戶的政策與程序

　　換個角度，從客戶體驗的角度來看你的決策。 定義最多的20種來電類型。讓一個有管理人員與一線座席共同組成的團隊為每種類型的呼叫建立詳細的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來清晰的列出整個過程，識別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個過程中感到疑惑茫然的地方。 開發(fā)新的流程，并在一個小組中進行先行測試。一旦你確認了新的工作流程，立即培訓所有的員工按照新流程執(zhí)行。

　　從座席的角度重新評估技術

　　我們的座席真正已經擁有服務客戶所需要的工具了嗎？ 系統(tǒng)購買與使用的原因有很多——改進收集到的客戶資料的種類，客戶互動與座席工作效率等等。 然而，很多技術手段的實施實際上對座席提供好的客戶服務造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問你的座席代表，并將結果分析作為創(chuàng)建20種最多來電類型的詳細工作流程后的下一步工作。

　　審核質量管理計劃

　　確保你的質量管理項目除了質量監(jiān)控外還包括反饋輔導的部分。 創(chuàng)建質量管理項目的初衷與目的常常在眾多的績效指標中被淹沒了。質量管理項目的真正的目標是要改進客戶體驗，當服務質量得不到客戶認可時，質量監(jiān)控和反饋輔導應重點關注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。

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