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Career Path為的是誰？

西島和彥 2009/02/04

作為公司內(nèi)部制度的晉升渠道示意圖

　　作為這些制度的主要目標(biāo)，可以列舉主體的Career path的設(shè)定，專家意向的促進及所謂人材培養(yǎng)的人材戰(zhàn)略的具體化。而且，對技能的信賴度提高，基于技藝的由業(yè)務(wù)分配的資源最優(yōu)化，根據(jù)質(zhì)量提高的顧客滿足度的提高，根據(jù)Career path設(shè)定的目的意識的釀造，并行做自我鉆研的推薦也是通例吧。

　　作為這些制度的主要目標(biāo)，可以列舉主體的Career path的設(shè)定，專家意向的促進及所謂人材培養(yǎng)的人材戰(zhàn)略的具體化。而且，對技能的信賴度提高，基于技藝的由業(yè)務(wù)分配的資源最優(yōu)化，根據(jù)質(zhì)量提高的顧客滿足度的提高，根據(jù)Career path設(shè)定的目的意識的釀造，并行做自我鉆研的推薦也是通例吧。

　　這些制度的主要目標(biāo)有Career Path的設(shè)定、專業(yè)人員意識的促進及人材培訓(xùn)等人材戰(zhàn)略。而且還有技能的信賴度提高、根據(jù)技能分配業(yè)務(wù)的資源最佳化、通過品質(zhì)提高顧客滿意度、通過Career Path的設(shè)定形成目標(biāo)意識，并鼓勵職員刻苦鉆研。

　　據(jù)美國調(diào)查，提高動力的方法中話務(wù)員最期待的莫過于參加培訓(xùn)和研修。(大阪一家客服中心的管理人聽到這個結(jié)果后，聽取了自己客服中心話務(wù)員的意見，得到了相同的結(jié)果。)

　　要像專家似的面對顧客，最大的武器就是研修。但是，不能忽略公司內(nèi)部的招聘制度。最近情況發(fā)生了一些變化，美國傳統(tǒng)上實施的是“根據(jù)職位發(fā)放工資”的制度。比如，需要補充SV時，在客服中心內(nèi)部進行公開招聘。而研修是具備應(yīng)聘所需的技能和知識的捷徑，所以參加研修的意識特別強。因此如果不給予公平的研修機會，可能被視為晉升機會的差別化，甚至要做好被訴訟的準(zhǔn)備。

　　美國的履歷表主要強調(diào)“如何做過比別人出色的事”。Career Path是指，“到目前為止積累了多少經(jīng)驗，今后會積累怎樣的經(jīng)驗”。為了實現(xiàn)美國夢，首先要設(shè)定自己的Career Path，并設(shè)想怎樣把它成為“不同于他人的寶貴的東西”。因此在美國，原則上決定Career Path的是自己。

決定性因素并不只是Career Path

　　需要注意的是，就類似于考慮公共資格制度時一樣，日本客服中心孕育著相同的問題。雖然極力排除了“因為是客服中心”之類的特殊化思考方式，但一方面確實存在客服中心特有的問題點。比如許多客服中心的職員主要是鐘點工和臨時職員，討論問題時不能忽視這一點。因此客服中心時而發(fā)生在其他企業(yè)不可能的事情。比如，如果在本人不愿意的情況下，強迫提拔當(dāng)主管，則會導(dǎo)致該職員的辭職。所以要充分考慮職員自己決定的工作方式和Career Path。

　　如果離職率較高，要仔細分析是屬于“轉(zhuǎn)行”還是“換公司”。我們要明白有吸引力的職場，里最吸引人的就是業(yè)務(wù)。

　　作者為日本Telemarketing協(xié)會情報委員長，中國工業(yè)和信息化部呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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