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揭示呼叫中心服務(wù)水平差異

范軍 2009/02/09

　　為了進(jìn)行準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，也許您已經(jīng)做了全部的基礎(chǔ)性工作，包括評(píng)估歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，并發(fā)現(xiàn)其變化趨勢(shì)，對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等因素進(jìn)行綜合考慮與判斷等等。您會(huì)非常自信地說(shuō)，您能夠得到一個(gè)非常準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。此外，您還會(huì)對(duì)每半小時(shí)的業(yè)務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行微調(diào)，以便得到更加精準(zhǔn)的工作量數(shù)據(jù)。通過(guò)以上的努力，您今天真正需要的人員數(shù)量就是您排班的人員數(shù)量，果然真是這樣的話，今天對(duì)您來(lái)說(shuō)會(huì)是很輕松的一天。

　　但是，隨后您的老板就把從 ACD 報(bào)表那給您看，上面顯示出實(shí)際的服務(wù)水平與您所預(yù)測(cè)的有些差異。讓我們來(lái)比較一下，如下表中所列 9 點(diǎn)鐘的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)和真實(shí)數(shù)據(jù)吧。您預(yù)測(cè)出 173 個(gè)來(lái)電，但實(shí)際來(lái)了 180 個(gè)，比預(yù)測(cè)的多了一些。但是，處理時(shí)長(zhǎng)和人員數(shù)量卻是非常準(zhǔn)確的。但是，為什么實(shí)際來(lái)電量比預(yù)測(cè)多了一些，反而實(shí)際的服務(wù)水平會(huì)比預(yù)測(cè)的還要高呢？到底哪里出了問(wèn)題？

預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)： ACD 報(bào)表數(shù)據(jù)：


您的預(yù)測(cè)

　　無(wú)論您使用的是什么樣的預(yù)測(cè)與排班工具，有可能使用的是勞動(dòng)力資源管理（ WFM ）軟件，也有可能使用的是自制的電子數(shù)據(jù)制表軟件工具，或者僅僅靠一個(gè)計(jì)算器和鉛筆來(lái)進(jìn)行計(jì)算，但是您所預(yù)測(cè)出來(lái)的數(shù)據(jù)基本上都是根據(jù)厄朗 C 公式進(jìn)行計(jì)算得出的。這個(gè)公式也是呼叫中心在進(jìn)行人員預(yù)測(cè)，以及服務(wù)延遲預(yù)測(cè)方面被廣泛使用的工具。但是，該公式是基于一個(gè)假設(shè)，即半小時(shí)內(nèi)的任意（無(wú)規(guī)律地）來(lái)電，并針對(duì)所設(shè)定的不同服務(wù)水平給出相應(yīng)的人員數(shù)量建議。

　　在任意一個(gè)半小時(shí)的時(shí)段中，只有一部分座席被占用，而其他座席為接聽(tīng)下一個(gè)來(lái)電處于就緒或空閑狀態(tài)的情況非常多。也許幾分鐘后，所有座席都處于繁忙狀態(tài)，而有些來(lái)電會(huì)進(jìn)入隊(duì)列等待。當(dāng)利用厄朗 C 公式來(lái)計(jì)算座席數(shù)量和服務(wù)水平時(shí)，這個(gè)公式會(huì)把來(lái)電的隨意性因素考慮在內(nèi)。

呼叫放棄

　　在每天的許多時(shí)段，工作量會(huì)超過(guò)可用人員能夠承受的工作量，這種現(xiàn)象的確存在。當(dāng)來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，來(lái)電客戶就會(huì)放棄。有些人當(dāng)他們聽(tīng)到等待的語(yǔ)音提示后就會(huì)馬上放棄，而有些人會(huì)等的更長(zhǎng)一些，而何時(shí)放棄就取決于他們等待的容忍度了。

　　厄朗 C 公式的一個(gè)假設(shè)是來(lái)電客戶會(huì)無(wú)限期地在線等待座席人員接聽(tīng)來(lái)電。但實(shí)際情況我們都知道，其中肯定有人會(huì)放棄。這就是您預(yù)測(cè)（基于厄朗 C 公式）的服務(wù)水平結(jié)果為什么與實(shí)際 ACD 報(bào)表所顯示的服務(wù)水平結(jié)果有差異的原因了。當(dāng)出現(xiàn)了來(lái)電排隊(duì)，以及來(lái)電客戶放棄的情況時(shí)，很少人會(huì)等在隊(duì)列里，這就使來(lái)電處理效率變得更高。因此，實(shí)際的服務(wù)水平會(huì)好于預(yù)測(cè)的服務(wù)水平。

Erlang C 選項(xiàng)

　　由于厄朗 C 并不能 100 ％地準(zhǔn)確反映服務(wù)水平，那么我們是否還需要繼續(xù)使用這個(gè)公式進(jìn)行相關(guān)預(yù)測(cè)呢？答案是肯定的。這個(gè)公式仍然是呼叫中心進(jìn)行人員預(yù)測(cè)的最好的方法。因?yàn)椋@個(gè)公式告訴了我們，如果所有來(lái)電客戶都選擇了在線等待的話，情況將會(huì)是怎樣的。

　　可能有人會(huì)提出，呼叫放棄的情況應(yīng)該在進(jìn)行人員預(yù)測(cè)時(shí)考慮進(jìn)去。但是，如果這么做的話就要非常小心！讓我們假設(shè)有 10 ％的來(lái)電客戶會(huì)放棄，基于您對(duì)于來(lái)電放棄客戶的預(yù)測(cè)，也就是處理來(lái)電客戶的減少，得出您所排人員理論上只處理 90 ％工作量的結(jié)論。但是，這 10 ％的放棄是由于“糟糕的”隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)而引發(fā)的。減少人員數(shù)量將會(huì)造成更加糟糕的服務(wù)水平，引發(fā)更多的放棄。這樣下去，會(huì)造成服務(wù)的惡性循環(huán)。因此，您應(yīng)該記住一點(diǎn)，調(diào)整對(duì)人員預(yù)測(cè)的計(jì)算公式，無(wú)需對(duì)放棄的呼叫進(jìn)行詳細(xì)分析。

解釋這種不同

　　如果發(fā)現(xiàn)您預(yù)測(cè)的服務(wù)水平與 ACD 報(bào)表顯示出的實(shí)際結(jié)果有差異的話，首先應(yīng)該看一下放棄量或放棄率。如果很高的話，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)與實(shí)際的差異了。然后采取措施改善放棄率，通過(guò)減少隊(duì)列等待時(shí)長(zhǎng)，調(diào)整隊(duì)列等待的語(yǔ)音提示，或者語(yǔ)音提示中播放對(duì)客戶有用的信息、通知等使客戶盡量等待較長(zhǎng)的時(shí)間，使其得到更快的被座席接聽(tīng)的機(jī)會(huì)。

客戶世界


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