化繁為簡：正確組合多渠道服務(wù)簡化呼叫中心運(yùn)營
Dainel 2009/02/26
如今的企業(yè)在保持客戶滿意度上面臨著空前的壓力。在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，設(shè)法提高客戶服務(wù)質(zhì)量已成為了一種主要的差異化競爭和留住客戶的手段，其中，公司如何定義并執(zhí)行改善客戶體驗(yàn)的決策是一大關(guān)鍵。
成功的企業(yè)決策必須基于對客戶需求的仔細(xì)研究，而不是由技術(shù)所支配。只有提供客戶想要的多渠道服務(wù)組合，才能優(yōu)化并簡化客戶互動。如果客戶不愿意使用，那么任何在技術(shù)上的承諾恐怕都難以兌現(xiàn)。一旦公司試圖只依靠技術(shù)途徑來簡化運(yùn)營，而忽略了客戶的所思所想，則運(yùn)營反而會演變得更加復(fù)雜。
理解客戶需求才是根本
實(shí)際上，如今各行業(yè)中的企業(yè)都對客戶抱有謹(jǐn)慎的態(tài)度，希望對不同客戶采取不同的對待方式，以求抓住商業(yè)機(jī)會。在涉及多渠道服務(wù)的提供上，企業(yè)應(yīng)區(qū)別評估各類客戶群體的不同背景和要求，比如中老年客戶群體或許偏好與坐席直接交流，而年輕一族則傾向于使用互聯(lián)網(wǎng)工具，比如即時通訊或短信。鑒別出合適的多渠道服務(wù)組合是降低運(yùn)營復(fù)雜性，并鎖定客戶滿意度的關(guān)鍵。
設(shè)計解決方案藍(lán)圖
一旦公司明白了如何組合多渠道服務(wù)才能對客戶滿意度形成最大的向上推力時，就可著手準(zhǔn)備設(shè)計解決方案了。如同前文所述，公司應(yīng)根據(jù)客戶群體的劃分，來評估每種渠道的價值。
你可以制作一張表格，然后將備選渠道按照下面的6條指標(biāo)來進(jìn)行評估：
- 易于提供，有高度的客戶影響力;
- 較易提供，有高度的客戶影響力;
- 很難提供，有高度的客戶影響力;
- 易于提供，對客戶影響力很低;
- 較易提供，對客戶影響力很低;
- 很難提供，對客戶影響力很低。
相信大多數(shù)公司都會選擇第一條：易于提供，并有高度的客戶影響力。
實(shí)施解決方案
解決方案的實(shí)施有多種選擇，比如預(yù)置型、托管型、外包，或基于公司當(dāng)前的技術(shù)條件靈活組合。
在實(shí)施性質(zhì)上，可以分為“改進(jìn)型”和“改革型”。比如某公司的“改進(jìn)型”方案是在原有的呼叫中心里添加托管IVR系統(tǒng)，或外包一部分坐席來應(yīng)對季節(jié)性的呼叫流量高峰。而另一家公司的“改革型”方案是將原有的預(yù)置型系統(tǒng)全部替換成托管型解決方案。
此外，提供最佳多渠道服務(wù)組合也要平衡客戶需求與公司的實(shí)際能力，以達(dá)到簡化運(yùn)營復(fù)雜性的目的，以下三條建議可供企業(yè)參考：
1)剔除客戶不喜歡的服務(wù)渠道。不管這些渠道在技術(shù)上有多先進(jìn)，只要客戶不愿意使用，那就會增加運(yùn)營上的復(fù)雜性。
2)建立新的服務(wù)渠道，哪怕從短期看它似乎會給運(yùn)營帶來更復(fù)雜的壓力，但如果客戶價值和需求是明確的，那最終就一定能體現(xiàn)出高價值的回報。從長期看，為客戶簡化流程，就是為自己簡化運(yùn)營。
3)找到多元化的方法來提供不同的服務(wù)渠道或核心呼叫中心技術(shù)。可以是“改進(jìn)式”的，如添加技術(shù)組件，也可以是“改革式”的，如把現(xiàn)有的預(yù)置型解決方案全部替換成托管型解決方案。
現(xiàn)在決定未來
企業(yè)必須學(xué)會熟練駕馭技術(shù)來解決商業(yè)問題，而不是被技術(shù)牽著走。在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢下，防止客戶流失的重要性已是不言而喻，提供正確的多渠道服務(wù)組合(前提是客戶所需要的)不僅能簡化呼叫中心的運(yùn)營，同時也能提高客戶滿意度。
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