值導(dǎo)向型呼叫中心的走勢(shì)——訪臺(tái)北1999呼叫中心隨想
2009/02/26
引子
去年11月底應(yīng)臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）邀請(qǐng)參加2008年度國(guó)際客服菁英交流研討會(huì)，兩岸客服行業(yè)專(zhuān)家濟(jì)濟(jì)一堂，暢所欲言，特別是針對(duì)金融危機(jī)，市場(chǎng)環(huán)境充滿(mǎn)壓力下呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和價(jià)值體系進(jìn)行了再思考，而且紛紛提出自身行業(yè)的調(diào)整思路，眾多觀點(diǎn)匯聚起來(lái)，可以用八個(gè)字概括：價(jià)值導(dǎo)向，穩(wěn)步發(fā)展。
經(jīng)歷了過(guò)去幾年快速的發(fā)展，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展一直是“速度為王”的模式，這從兩個(gè)方面可以看出，一是基礎(chǔ)建設(shè)快于服務(wù)水平提升，二是基層員工流失快于行業(yè)人才積累。
類(lèi)似的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式在國(guó)外也有，像印度和菲律賓的BPO產(chǎn)業(yè)，過(guò)去的五年飛速發(fā)展，歐美經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定是該行業(yè)的基石，而今金融風(fēng)暴，新建呼叫中心需求迅速萎縮，僅去年第四季度的大型項(xiàng)目就有大幅延遲甚至停建。
產(chǎn)業(yè)到了需要“夯實(shí)”的階段，需要重拾高速成長(zhǎng)帶來(lái)的價(jià)值流失，特別是持續(xù)積累的客服服務(wù)價(jià)值體系和員工整體專(zhuān)業(yè)水平。
“價(jià)值導(dǎo)向型呼叫中心”是現(xiàn)今大環(huán)境下呼之欲出的熱點(diǎn)話題，縱觀那些穩(wěn)定發(fā)展的行業(yè)，比如說(shuō)公共事業(yè)型呼叫中心，其價(jià)值體系的永續(xù)積淀，技術(shù)的升級(jí)換代，企業(yè)文化的深入人心，在其它行業(yè)開(kāi)始飄搖不穩(wěn)的時(shí)候，猶如一座穩(wěn)固的山脈，不求最高，但求最穩(wěn)。
本文將重點(diǎn)剖析公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心行業(yè)的價(jià)值積累和管理實(shí)踐，介紹臺(tái)灣，英國(guó)和新加坡幾個(gè)實(shí)踐案例，供大家參考和思考。
第一部分：國(guó)際公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布和成熟度
我們談起呼叫中心，腦海里浮現(xiàn)的要么是通信行業(yè)，要么是金融行業(yè)，這兩大行業(yè)占據(jù)了各國(guó)呼叫中心行業(yè)座席數(shù)目的半壁江山，甚至更多。
根據(jù)Data Monitor公司近年的分析報(bào)告，12呼叫中心大國(guó)在2008~2009年度共有呼叫中心座席580萬(wàn)個(gè)，其中公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心座席54萬(wàn)個(gè)，占9.3%。
美國(guó)擁有全世界最多的座席，達(dá)到270萬(wàn)個(gè)，公共事業(yè)座席30萬(wàn)個(gè)，占11.1%；除美國(guó)以外，公共事業(yè)類(lèi)座席總數(shù)排名在第2~6名的依次是：英國(guó)，加拿大，德國(guó)，法國(guó)，俄羅斯。
如果按照公共事業(yè)類(lèi)座席比例排名的話，前6名依次是：英國(guó)，加拿大，法國(guó)，德國(guó)，美國(guó)，俄羅斯，這些國(guó)家的比例都超過(guò)10%。
我們的亞洲國(guó)家，特別是印度和中國(guó)這兩個(gè)行業(yè)大國(guó)排在哪里呢？中國(guó)排名第8，座席總數(shù)30萬(wàn)，公共事業(yè)類(lèi)座席1.5萬(wàn)，比例5%；印度排名第9，座席總數(shù)40萬(wàn)，公共事業(yè)類(lèi)座席1.3萬(wàn)，比例3.3%。
值得注意的是像澳大利亞和日本這兩個(gè)亞太成熟市場(chǎng)，這個(gè)比例分別是5.7%和5.3%，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的水平相比還有較大差距。
由此可見(jiàn)，公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心的規(guī)模是服務(wù)行業(yè)成熟度的一個(gè)明顯標(biāo)志，另外一個(gè)標(biāo)志是每千人擁有座席數(shù)，本文暫不分析該指標(biāo)。
以下是具體數(shù)據(jù)，供參考：
第二部分：臺(tái)北市民當(dāng)家熱線1999考察見(jiàn)聞
去臺(tái)北參觀呼叫中心，如果沒(méi)去過(guò)1999，就會(huì)非常遺憾。在筆者參觀過(guò)的數(shù)百個(gè)呼叫中心中，1999至少有五個(gè)“獨(dú)特風(fēng)景線”：
其一：5.8米的話房層高，新風(fēng)充足，噪音很小
其二：挑高落地窗，看得見(jiàn)雨后彩虹的露臺(tái)
其三：最美的呼叫中心衛(wèi)生間，充分體現(xiàn)企業(yè)文化和員工關(guān)懷
其四：每個(gè)座席配備一盞防眩光雙臂室內(nèi)臺(tái)燈，節(jié)能，護(hù)眼
其五：50%的客服顧問(wèn)在崗時(shí)間超過(guò)4年（年流失率小于10%）
1999客服中心的名字源于其成立的年份，即1999年12月27日，2004年達(dá)到30座席，2008年60座席，2009年80座席，服務(wù)于臺(tái)北260萬(wàn)市民。
1999可以驕傲地媲美紐約市民熱線311，雖然規(guī)模不同，但是服務(wù)水平不相上下，特別是建造成本的優(yōu)化控制極大地體現(xiàn)了我們的智慧和水平，令人欽佩。事實(shí)上1999一直把311當(dāng)做標(biāo)桿和參照系，不斷創(chuàng)新提高，讓臺(tái)北市民時(shí)時(shí)刻刻感受到政府的關(guān)懷和服務(wù)的效率。
臺(tái)北政府辦公大樓一共有7層，1999客服中心就座落在最高的7樓，走進(jìn)話房，敞亮而安靜的環(huán)境讓人感受到溫馨和親切。1999的服務(wù)宗旨是“市民至上，效率政府”，專(zhuān)業(yè)，創(chuàng)新，迅速，便民，親切是客服顧問(wèn)的基本素養(yǎng)。相比紐約311完全委外的運(yùn)營(yíng)模式，1999采取自行規(guī)劃，勞務(wù)委外的方式。1999和311一樣資訊公開(kāi)，可以完全網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)以及報(bào)表公開(kāi)。
客服大廳正面高高豎起大屏幕LED跑馬燈，隨時(shí)通告重要訊息。由于臺(tái)北處于臺(tái)風(fēng)多發(fā)地區(qū)，每年臺(tái)風(fēng)季節(jié)，大屏幕都實(shí)時(shí)顯示臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)，客服顧問(wèn)抬頭即見(jiàn)，做到在接聽(tīng)市民詢(xún)問(wèn)電話時(shí)實(shí)時(shí)答復(fù)。
1999設(shè)定了嚴(yán)格的品質(zhì)指標(biāo)和督察機(jī)制，以便隨時(shí)掌控服務(wù)品質(zhì)。這里的服務(wù)水平是80/10，就是80%的電話在10秒內(nèi)接聽(tīng)。平均等待時(shí)間小于15秒，平均掛斷率小于5%。監(jiān)督采用定期檢查和隨機(jī)抽查相結(jié)合。公共事業(yè)服務(wù)大類(lèi)中主要包括：違規(guī)停車(chē)監(jiān)督和整治，場(chǎng)所噪音投訴和治理，大型廢棄物處理，環(huán)境污染監(jiān)督，道路故障信息，等等。1999的月話務(wù)量已從早期幾萬(wàn)通，達(dá)到目前的十幾萬(wàn)通，隨著市民越來(lái)越熟悉和信任1999，這里接待和解決的問(wèn)題也越來(lái)越多，市民依賴(lài)就是價(jià)值所指。
正如成熟國(guó)家公共事業(yè)服務(wù)熱線一樣，服務(wù)水平的提升往往標(biāo)志著政府關(guān)心民生的決心和投入的力度，與其它商業(yè)類(lèi)呼叫中心不同的是，公共事業(yè)呼叫中心并非是以利潤(rùn)來(lái)考核其對(duì)商業(yè)品牌的價(jià)值和貢獻(xiàn)，價(jià)值和運(yùn)營(yíng)效率的綜合提升是衡量績(jī)效的主要指標(biāo)。沒(méi)有急功近利的浮躁，沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的利益驅(qū)動(dòng)，沒(méi)有走馬燈般的員工流失，這個(gè)行業(yè)的服務(wù)價(jià)值更具有長(zhǎng)期穩(wěn)定和螺旋上升的特點(diǎn)，臺(tái)北1999真正做到了讓行業(yè)側(cè)目的穩(wěn)健和卓越。
第三部分：英國(guó)DWP獨(dú)特的企業(yè)文化和員工價(jià)值
在之前英國(guó)呼叫中心見(jiàn)聞的文章中曾介紹過(guò)DWP（Department of Work and Pensions ）公共事業(yè)呼叫中心的成熟化運(yùn)營(yíng)管理四大特色：
特色之一：?jiǎn)T工選拔和培訓(xùn)，雙向選擇三步曲
特色之二：特殊人群服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“軟性技能”超越行業(yè)水平
特色之三：?jiǎn)T工關(guān)系管理，工作生活平衡法則
特色之四：綠色呼叫中心，座席七大健康元素
看過(guò)臺(tái)北1999，再回頭看DWP，除了扎實(shí)穩(wěn)健的管理模式具有驚人相似之處以外，人性化的層面則各具特色。如果說(shuō)1999在不斷提升客戶(hù)價(jià)值和運(yùn)營(yíng)效率方面濃墨重彩的話，那么DWP則在公司文化和員工價(jià)值方面走出了更具有前瞻性的一步。
在大多數(shù)呼叫中心還是把客戶(hù)價(jià)值和員工價(jià)值放在天平的兩端去努力提升和平衡的時(shí)候，DWP已經(jīng)把員工價(jià)值提到新的高度去重新定位，讓員工參與企業(yè)文化的建設(shè)，讓員工用主人翁的榮譽(yù)感和責(zé)任感去驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的提升，這種驅(qū)動(dòng)所產(chǎn)生的力量和效果往往大于純粹靠指令和規(guī)則驅(qū)動(dòng)員工完成績(jī)效指標(biāo)。
這里再舉出幾例DWP的管理特色：
特色之五：工作生活平衡小組
一項(xiàng)近期的研究報(bào)告揭示，英國(guó)的高端商業(yè)人士是社會(huì)中最不快樂(lè)的一群人，相信這個(gè)結(jié)論在當(dāng)今金融風(fēng)暴籠罩下的社會(huì)更是準(zhǔn)確。每天早上被討厭的鬧鐘吵醒起床，那些為工作和壓力所困的銀行家和律師們都會(huì)愁眉苦臉迎接新的一天的開(kāi)始。然而在DWP中，有一個(gè)特殊的部門(mén)，就是員工工作生活平衡小組，負(fù)責(zé)關(guān)心和照顧員工的工作和生活，傳遞員工的需求和管理層的政策，他們還專(zhuān)門(mén)在公司內(nèi)網(wǎng)上創(chuàng)建了一個(gè)主頁(yè)，匯集所有相關(guān)政策，員工心聲，他人故事等。
客服顧問(wèn)Wendy的先生因病住院，她為此獲得了靈活的調(diào)班時(shí)間，可以在先生最需要的時(shí)間段前往醫(yī)院探望。Wendy的需求在DWP主管那里就是一個(gè)部門(mén)的需求，大家都會(huì)配合調(diào)整班務(wù)時(shí)間來(lái)幫助Wendy，工作生活平衡小組也把這個(gè)案例推廣去更多的部門(mén)。
兼職工作模式是另外一種靈活的模式，那些渴望有一份工作的人往往更需要有一種社會(huì)認(rèn)同感，讓自己感到被社會(huì)需要。兼職工作創(chuàng)造了更多人就業(yè)的機(jī)會(huì)，也讓員工對(duì)工作的責(zé)任感極大地提升了。員工來(lái)自市民，又服務(wù)于市民，珍惜工作機(jī)會(huì)，熱愛(ài)為他人服務(wù)，他們有句流行的話：“價(jià)值來(lái)自員工所做的工作，而非他們花在工作上的時(shí)間”。
能夠達(dá)到這樣的境界，員工的價(jià)值感就成為促進(jìn)客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的正向催化劑。牢牢掌握員工的心，就真正掌握了客服服務(wù)的精髓。
特色之六：簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化，再簡(jiǎn)化
比起那些一味在客戶(hù)服務(wù)價(jià)值鏈上不斷做加法的呼叫中心，DWP是在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)和價(jià)值鏈上巧妙地做減法。
DWP的IT部門(mén)支撐著所有的信息系統(tǒng)，不斷升級(jí)和優(yōu)化是保證快速收集信息和處理話務(wù)的關(guān)鍵。
減少流程的環(huán)節(jié)，取消繁文縟節(jié)，精簡(jiǎn)服務(wù)菜單內(nèi)容，直至標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓客戶(hù)的問(wèn)題變得簡(jiǎn)單，讓解決方案變得簡(jiǎn)單，縮短談話時(shí)長(zhǎng)，提高首問(wèn)解答率，從而改善客戶(hù)體驗(yàn)并提高運(yùn)營(yíng)效率。
第四部分：中國(guó)大陸公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)
我國(guó)目前公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展處于剛剛起步階段，基礎(chǔ)設(shè)施比較先進(jìn)，運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊。筆者參觀過(guò)的部分省市的社保，醫(yī)保，市長(zhǎng)熱線等呼叫中心，都有比較濃郁的地方特色，目前形成集中管理的呼叫中心幾乎沒(méi)有。而同比銀行體系和電信體系，全國(guó)集中運(yùn)營(yíng)中心的建設(shè)正如雨后春筍般高速發(fā)展。
簡(jiǎn)而言之，預(yù)測(cè)一下未來(lái)五年我國(guó)公共事業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)：
趨勢(shì)一：整合和專(zhuān)業(yè)提升
管理模式的統(tǒng)一性和專(zhuān)業(yè)度的提升，在上海和北京這類(lèi)大城市將率先涌現(xiàn)出類(lèi)似311和1999的呼叫中心
趨勢(shì)二：規(guī)模擴(kuò)大
規(guī)模不斷擴(kuò)大，座席總數(shù)逐步達(dá)到行業(yè)規(guī)模的8%（目前5% ），趨近歐美成熟國(guó)家 （ 10% ）
趨勢(shì)三：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
最具規(guī)模的幾個(gè)呼叫中心橫向聯(lián)動(dòng)，制定公共事業(yè)類(lèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)行業(yè)進(jìn)步和升級(jí)
趨勢(shì)四：低員工流失率
良好的工作環(huán)境和待遇，吸引優(yōu)秀的中高層管理骨干和客服顧問(wèn)加盟，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)，逐步成為最低員工流失率的行業(yè)。
趨勢(shì)五：政府重點(diǎn)工程
精簡(jiǎn)的服務(wù)流程，強(qiáng)大的IT平臺(tái)支撐，政府的重點(diǎn)工程，支持大型的國(guó)際活動(dòng)，比如2010年的世博會(huì)。
趨勢(shì)六：?jiǎn)T工關(guān)懷和保護(hù)
低流失率下的高效員工關(guān)懷機(jī)制，女性員工比重仍然超過(guò)80%，隨著員工的高穩(wěn)定性和慢流動(dòng)性，服務(wù)年限逐漸增長(zhǎng)，孕產(chǎn)期員工比重將超過(guò)2%，員工將有機(jī)會(huì)享受最好的環(huán)境和工作設(shè)施，舉例來(lái)說(shuō)，筆者曾經(jīng)參觀過(guò)的新加坡CPF（國(guó)民養(yǎng)老基金）呼叫中心，他們?yōu)?00多個(gè)座席的每一位客服顧問(wèn)都配備了辦公無(wú)線耳麥，這樣的例子不勝枚舉。
趨勢(shì)七：從外包走向自建
目前不少政府熱線和公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模較小，外包的模式比較普遍，未來(lái)隨著服務(wù)內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性提升，規(guī)模不斷擴(kuò)大，相關(guān)服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，未來(lái)將形成以省會(huì)城市為單元的類(lèi)似1999的政府自建呼叫中心，繼續(xù)整合公共事業(yè)相關(guān)服務(wù)體系，依托市民信息平臺(tái)和社會(huì)保障體系，大中型自建呼叫中心會(huì)成為新的潮流。
趨勢(shì)八：價(jià)值導(dǎo)向型呼叫中心的代表
隨著行業(yè)管理水平的提升，我國(guó)將出現(xiàn)類(lèi)似DWP這樣的純價(jià)值導(dǎo)向型呼叫中心，無(wú)論在服務(wù)水平，員工素質(zhì)和穩(wěn)定性，管理體系，系統(tǒng)支撐都將達(dá)到呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先水平。
俗話說(shuō)“慢工出細(xì)活”，最近在品味一本名為“慢活”的書(shū)，感受頗深，當(dāng)一個(gè)目標(biāo)非常明確的軌跡出現(xiàn)在我們面前時(shí)，我們需要的不是急功近利，連滾帶爬沖向目標(biāo)，而是可以游刃有余，一邊看風(fēng)景，一邊一步一個(gè)腳印，扎扎實(shí)實(shí)把路走通，既成就了結(jié)果，也享受了過(guò)程。許三多的路是慢慢鋪成的，鋪出來(lái)很美，鋪的過(guò)程也很美，重要的是他是一點(diǎn)一點(diǎn)鋪的，既沒(méi)鋪好了拆，拆完了鋪，也沒(méi)把自己累得吐血，怨到倦怠。
以此文獻(xiàn)給我們辛勤工作在呼叫中心一線的朋友們，步子放慢一點(diǎn)，多一點(diǎn)時(shí)間思考，也許彎路會(huì)少走一點(diǎn)，成就感來(lái)得更快樂(lè)一點(diǎn)。
臺(tái)北市民當(dāng)家熱線1999話房5.8米層高，寬敞明亮
1999站在露臺(tái)看得見(jiàn)雨后彩虹的溫暖話房
讓“話房如家”的感覺(jué)彌漫在每一個(gè)角落
什么是企業(yè)文化？這就是答案
休息得好，才能工作得更好
作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)高級(jí)顧問(wèn)，客戶(hù)世界研究院高級(jí)顧問(wèn)專(zhuān)家，CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)委員，大北歐公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
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