呼叫中心班組長(zhǎng)幫助話務(wù)員舒緩壓力的30條法則
2009/02/16
因?yàn)榻o移動(dòng)、電信、電力的呼叫中心班組長(zhǎng)、話務(wù)員上課比較多，在和他們交流過(guò)程中，無(wú)不抱怨話務(wù)員工作的異常辛勞和壓力巨大，我們必須客觀地發(fā)現(xiàn)，很多的話務(wù)員已經(jīng)患上了程度不等的“機(jī)房綜合癥”，即一進(jìn)入呼叫中心機(jī)房就心情沉重，情緒低落、愁眉不展，而且不太情愿坐到臺(tái)席，有職業(yè)倦怠傾向，甚至不愿意戴上通話工具。不僅從呼叫中心的管理層，還是從班組管理層面，我們要正視話務(wù)員的現(xiàn)實(shí)心理現(xiàn)狀，想辦法、出方法盡量改善他們的心理狀態(tài)，心情好了，做事情效率更高了，與客戶溝通中也更為順暢了，隨之而來(lái)的是客戶滿意度也提高了。
首先，我們來(lái)簡(jiǎn)要分析一下話務(wù)員的壓力構(gòu)成，主要來(lái)自客戶壓力和公司內(nèi)部壓力，話務(wù)員每天都要面對(duì)不同的客戶，接受不同問(wèn)題的咨詢并解答，而且要讓客戶滿意；同時(shí)，公司內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和行為規(guī)范，又有嚴(yán)格的考核制度，還有頻繁的業(yè)務(wù)和技能考試的壓力。所以，作為一名基層的話務(wù)員，要盡善盡美地完成本崗工作，并非一件容易的事情。
現(xiàn)在給呼叫中心的班組站提供一些幫助我們?cè)拕?wù)員有效緩解職業(yè)壓力的方法，如果運(yùn)用得法，還是能取得一些效果的：
1、人都有兩種意識(shí)，下意識(shí)和上意識(shí)，下意識(shí)是基于人的本能反應(yīng)，上意識(shí)是基于理性的自我控制，當(dāng)客戶對(duì)我們發(fā)怒時(shí)，請(qǐng)記�。耗憧隙〞�(huì)有本能反應(yīng)，如情緒暴躁、憤怒、不滿，但是你是面對(duì)的客戶，是工作場(chǎng)合，你要用你的理性和冷靜的上意識(shí)控制住你的上意識(shí)。
2、客戶情緒不好時(shí)，切勿雪上加霜，請(qǐng)降低你的聲調(diào)和語(yǔ)速，多點(diǎn)關(guān)懷、關(guān)心、細(xì)心和理解。
3、客戶不是上帝，是我們的衣食父母，但不是唯客戶是尊，如果客戶總是喋喋不休，你應(yīng)該很禮貌地提示他，并詢問(wèn)他想要確切了解或解決得問(wèn)題是什么。
4、每天都有新的客戶和你溝通，你應(yīng)該感到很慶幸，因?yàn)槟憧梢苑⻊?wù)更多的客戶，想想你那天萬(wàn)一不在呼叫中心工作了，也可以自豪地和大家說(shuō)，你曾經(jīng)和N位客戶電話溝通過(guò)，也是一種美好的回憶。
5、不要讓呼叫中心布置地像個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)該像個(gè)小家，有溫馨和熟悉的感覺(jué)。
6、你不要整個(gè)板著臉對(duì)著你的話務(wù)員，而應(yīng)該讓你的臉部肌肉放松下來(lái)，然后帶上甜蜜的微笑面對(duì)他們，他們內(nèi)心會(huì)感覺(jué)愉悅。
7、如果公司沒(méi)有硬性規(guī)定，在制度允許的范圍下，鼓勵(lì)話務(wù)員按照個(gè)人喜好，把臺(tái)席稍微布置一番，讓他們找到屬于自己的感覺(jué)。
8、晨會(huì)或例會(huì)上，多點(diǎn)鼓勵(lì)，少點(diǎn)批評(píng)，多點(diǎn)表?yè)P(yáng)，少點(diǎn)指責(zé)，鼓勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立流動(dòng)標(biāo)兵。
9、對(duì)于員工的業(yè)務(wù)技能考試，你要鼓勵(lì)他們?cè)诠ぷ髦幸彩且环N學(xué)習(xí)，不是突擊，不是臨時(shí)抱佛腳，而是隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)、吸收和應(yīng)用業(yè)務(wù)技能知識(shí)，這樣可以分解他們的心理壓力。
10、事前規(guī)范比事后規(guī)范更重要，因?yàn)榉彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢，不要做事后諸葛亮，做一些秋后算賬的傻事。
11、員工的心情好不好，從他們的雙眼、表情就可以觀察出來(lái)，每天在他們值班前，多觀察他們，發(fā)現(xiàn)有異常，就要立刻去和她溝通。
12、不要在話務(wù)員工作時(shí)，總用眼睛盯著她，否則會(huì)讓她感覺(jué)你對(duì)他的工作不放心，沒(méi)有必要制造無(wú)端的心理壓力。
13、好好利用好班組活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，活動(dòng)不要太頻繁，只要精心準(zhǔn)備即可，每次組織活動(dòng)鼓勵(lì)大家放開(kāi)心扉，玩得盡興。
14、開(kāi)展班組活動(dòng)，建議不要帶上某位領(lǐng)導(dǎo)，否則整個(gè)活動(dòng)氛圍都讓這位領(lǐng)導(dǎo)給壓住了。
15、注意與話務(wù)員的語(yǔ)言溝通方式，和善親切，畢竟他們是你的部屬，也是你的內(nèi)部客戶。
16、不要認(rèn)為你高高在上，是因?yàn)樗麄兊闹С植抛屇隳軌蜃谶@個(gè)位置上，對(duì)員工多點(diǎn)感恩的心態(tài)。
17、如果某位員工和客戶產(chǎn)生了沖突，客戶越級(jí)投訴了她，請(qǐng)記住，你要保護(hù)你的員工，不能在你的領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)你員工的壞話，因?yàn)槟闶前嘟M的第一責(zé)任人。
18、一日之計(jì)在于晨，如果有晨會(huì)，請(qǐng)多組織并讓話務(wù)員參與一些互動(dòng)的活動(dòng)，調(diào)節(jié)整個(gè)班組的氛圍，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)沉浸在快樂(lè)、輕松和愉悅中。
19、盡量為你的班組爭(zhēng)取一些公司的資源和條件，為話務(wù)員創(chuàng)造最佳的工作環(huán)境。
20、如果客戶投訴了你的員工，請(qǐng)不要指責(zé)你她，而應(yīng)該先聽(tīng)聽(tīng)她自己的想法。
21、告訴你的員工，客戶盡管看不到你的樣子，但可以感受到你的服務(wù)態(tài)度，從業(yè)務(wù)投訴到服務(wù)投訴只有一步之遙，要把客戶想象成就在你面對(duì)面地溝通，你的服務(wù)態(tài)度就不一樣了。
22、組織班組活動(dòng)而應(yīng)該放在野外或郊區(qū)更合適，放開(kāi)心情，換個(gè)環(huán)境等于換種心情。
23、要讓話務(wù)員了解壓力的客觀存在，但又要讓他們明白如果情緒失控造成的危害和不良后果，同時(shí)引導(dǎo)他們?cè)诿看巫脚_(tái)席前工作時(shí)，先快速調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，平和，內(nèi)心平靜，并且自己對(duì)自己至少微笑三次以上。
24、對(duì)于業(yè)務(wù)技能考試不佳的員工，主動(dòng)幫她分析員工，查找差距，適當(dāng)個(gè)性化輔導(dǎo)。
25、鼓勵(lì)話務(wù)員之間多溝通，每個(gè)話務(wù)班組內(nèi)部一定要有好的文化，上進(jìn)、積極、快樂(lè)、友好、和諧應(yīng)該是主基調(diào)。
26、讓員工多參與班組內(nèi)部管理的決策，充分尊重他們的建議，增強(qiáng)她們的歸屬感。
27、呼叫中心內(nèi)、外部提高跨部門(mén)溝通意識(shí)，培訓(xùn)、業(yè)務(wù)、質(zhì)檢等分部門(mén)、前臺(tái)和后臺(tái)、內(nèi)呼和外呼，形成互動(dòng)，以及良好的內(nèi)部溝通。
28、冷漠、麻木、易躁、易怒、焦慮、無(wú)神、發(fā)呆均是不良情緒的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)話務(wù)員有這樣的苗頭，最好讓她休假或暫休，等調(diào)整好了，再正式上崗，不要把不良情緒傳染給客戶。
29、呼叫中心的機(jī)房也應(yīng)該改造一番，多點(diǎn)通風(fēng)透氣、活潑圖畫(huà)、綠色盆景、舒適活動(dòng)間、各類飲料等，讓機(jī)房不再呆板和單調(diào)。
30、你是員工的上級(jí)，你就要對(duì)員工的心理健康擔(dān)負(fù)起一份責(zé)任，因?yàn)榇蟛糠值牟涣嫉那榫w問(wèn)題是因工作或者是你而生。
BHM營(yíng)業(yè)管理人
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