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客服代表如何將壓力變動(dòng)力

2009/02/26

　　在美國(guó)麻省Amherst學(xué)院進(jìn)行了一項(xiàng)很有意思的實(shí)驗(yàn)。試驗(yàn)人員用很多鐵圈將一個(gè)小南瓜整個(gè)箍住，以觀察當(dāng)南瓜逐漸地長(zhǎng)大時(shí)，對(duì)這個(gè)鐵圈產(chǎn)生的壓力有多大。最初，他們估計(jì)南瓜能夠承受的最大壓力大約500磅。

　　在實(shí)驗(yàn)的第一個(gè)月，南瓜承受了500磅的壓力；實(shí)驗(yàn)到第二個(gè)月時(shí)，這個(gè)南瓜承受了1500磅的壓力，并且當(dāng)它承受到2000磅的壓力時(shí)，研究人員必須對(duì)鐵圈加固，以免南瓜將鐵圈撐開。最后，當(dāng)研究結(jié)束時(shí)，整個(gè)南瓜承受了超過(guò)5000磅的壓力后才產(chǎn)生瓜皮破裂現(xiàn)象。

　　他們打開南瓜時(shí)發(fā)現(xiàn)它已經(jīng)無(wú)法再食用，因?yàn)樗闹虚g充滿了堅(jiān)韌牢固的層層纖維，試圖想要突破包圍它的鐵圈。為了吸收充足的養(yǎng)分，以便于突破限制它成長(zhǎng)的鐵圈，它的根部甚至延展超過(guò)8萬(wàn)英尺，所有的根向不同的方向全方位的伸展。最后，這個(gè)南瓜獨(dú)自地接管控制了整個(gè)花園的土壤與資源。

　　我們對(duì)于自己究竟有多么的堅(jiān)強(qiáng)卻毫無(wú)概念。假如南瓜能夠承受如此龐大的外力，那么人類在相同的環(huán)境下又能夠承受多大的壓力呢？實(shí)際上，大多數(shù)的人能夠承受超過(guò)我們所認(rèn)為的壓力。

　　有一位父親為自己的兒子十分苦惱：都已經(jīng)十六歲了，一點(diǎn)男子氣概都沒(méi)有。有一天，他去拜訪一位禪師，請(qǐng)求這位禪師幫他訓(xùn)練他的小孩。禪師說(shuō)：“你把小孩留在我這邊三個(gè)月，這三個(gè)月你都不可以來(lái)看他。三個(gè)月后，我一定可以把你的小孩訓(xùn)練成一個(gè)真正的男人�！�

　　三個(gè)月后，父親來(lái)接小孩。禪師安排了一場(chǎng)空手道比賽，以此向孩子的父親展示這三個(gè)月的訓(xùn)練成果。被安排與小孩對(duì)打的是一位空手道教練。只要教練一出手，這小孩便應(yīng)聲倒地。但是，小孩才剛倒地便立刻又站起來(lái)接受挑戰(zhàn)。倒下去又站起來(lái)……如此來(lái)來(lái)回回總共十六次。

　　禪師問(wèn)父親：“你覺得你小孩的表現(xiàn)夠不夠男子氣概？”“我簡(jiǎn)直羞愧死了，想不到我送他來(lái)這里受訓(xùn)三個(gè)月，我所看到的結(jié)果是他這么不經(jīng)打，被人一打就倒�！备赣H回答。禪師說(shuō)：“我很遺憾你只看到表面的勝負(fù)。你有沒(méi)有看到你兒子那種倒下去立刻又站起來(lái)的勇氣和毅力？那才是真正的男子氣概�！�

　　你現(xiàn)在是否也正面臨一個(gè)以前從未遇到的困難呢？這個(gè)困難是否看起來(lái)相當(dāng)?shù)钠D巨？能夠被你克服嗎？現(xiàn)在你唯一需要的，就是完全地相信你自己，你擁有比你自己想象中大得多的潛能！就像小南瓜一樣將綁住你的鋼圈掙脫。

　　沒(méi)有什么困難能夠阻擋你的，重要的是：站起來(lái)的次數(shù)要比倒地的次數(shù)多一次。就像一句話所說(shuō)的一樣，“人無(wú)壓力輕飄飄”。一個(gè)人沒(méi)有了壓力就相當(dāng)于沒(méi)有了目標(biāo)，就永遠(yuǎn)只停在一個(gè)地方。必須說(shuō)明的是，低程度的壓力對(duì)人體是有益的，它可以使人的精神處于激活狀態(tài)，使座席代表的精神聚焦于某個(gè)事物，可以發(fā)揮人的潛能，提高工作和學(xué)習(xí)的效率。但是，壓力有一個(gè)度，超過(guò)這個(gè)度，事物就走向了反面。

　　解決心理壓力最直接的辦法當(dāng)然是找到壓力源，把壓力源消除掉。但這只是暫時(shí)的，不能解決根本問(wèn)題，因?yàn)樽碓诠ぷ鬟^(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到壓力。所以，最根本的解決辦法就是要提高人的心理承受能力——承受比較大的心理壓力，承受一些比較大的挫折。座席代表應(yīng)先進(jìn)行人生觀和世界觀的改造，對(duì)人生要樂(lè)觀，要通達(dá)，所謂“不以物喜，不以己悲”，就是這種狀態(tài)。通達(dá)之人，能微笑面對(duì)人生中的各種困境。

　　采用各種臨時(shí)辦法，比如：與人傾訴，尋求幫助，進(jìn)行情緒轉(zhuǎn)移，做一些動(dòng)作（例如深呼吸），做一些輕松愉快甚至類似于情緒發(fā)泄的事情，都能暫時(shí)減輕一點(diǎn)心理壓力。

　　理性分析壓力，盡量消除一些不確定性，不確定事物也是壓力的來(lái)源之一。同時(shí)，告訴自己，焦慮不但無(wú)助于事情的解決，反而會(huì)使事情越來(lái)越糟糕，而且可以說(shuō)大多數(shù)事情并沒(méi)有座席代表想象的那樣可怕，因?yàn)槿顺３０褖毫褪挛锏暮蠊恢挥X地進(jìn)行夸大。

　　一名座席代表要走向成熟并取得成功，必然要經(jīng)過(guò)種種的壓力、困難、困惑等等的鍛煉，只有鍛煉出來(lái)了，當(dāng)你將來(lái)遇到了失敗、痛苦，你就能夠承受，也就是說(shuō)你承受失敗的能力有多強(qiáng)，你成功的機(jī)會(huì)就會(huì)有多大。生理承受能力，也就是別人不能專心地去做的事情你能專心認(rèn)真地去做；別人做一件事情一個(gè)月就厭倦了，而你做一年也不會(huì)厭倦。

　　實(shí)際上，做任何一件事情，花的時(shí)間越多，投入的精力和體力越多，收獲就會(huì)越大，就越容易獲得更高的成功。座席代表越花時(shí)間和精力去認(rèn)識(shí)和了解，就會(huì)越來(lái)越專業(yè)，越積累越多，就會(huì)在這個(gè)行業(yè)慢慢地走向成功。

　　對(duì)于任何一個(gè)人的生命來(lái)說(shuō)，都是充滿彈性的，就好像一條堅(jiān)韌的彈簧那樣，受到施加給它的壓力越大，它的反彈力也就越大，產(chǎn)生的動(dòng)力也會(huì)越大。人的心靈力量也是如此，他所感覺到的壓力越強(qiáng)大，得到行動(dòng)的力量也會(huì)變得越強(qiáng)大。對(duì)于人們的需要來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的生命有很多需要，需要的不滿足，會(huì)迫使他去思考自己的發(fā)展，而且逼迫他必需要做出真實(shí)的行動(dòng)。

　　有人說(shuō)：“人類是因?yàn)閴?mèng)想，而不斷地取得進(jìn)步，創(chuàng)造神奇與偉大。”我卻認(rèn)為，人類是因?yàn)樽陨淼男枨笠约靶枨蟮膲毫�，變成�?dòng)力，而取得進(jìn)步，不斷地創(chuàng)造神奇與偉大。使人類的世界變得更加和諧，更加光輝，更加燦爛。好像老人看到孩子純真的笑容那樣，他的使命即將離開，卻感悟到新生力量的希望，自身生命需要的壓力，得到了解除，那種舒適的感覺，真是美妙極了。

　　壓力可以成為一種動(dòng)力，我們首先要認(rèn)識(shí)壓力存在的積極因素，改變對(duì)壓力的消極和失落的印象。然后，就要學(xué)習(xí)對(duì)壓力的認(rèn)識(shí)和管理，也就是壓力管理。不同的人能承受的壓力是不一樣的。在人們可以承受的范圍內(nèi)，壓力產(chǎn)生積極效果，激發(fā)人的創(chuàng)造力，使人努力上進(jìn)。一旦壓力過(guò)久，超過(guò)人所能承受的程度，人們就會(huì)表現(xiàn)出消極的情緒和行為。比如說(shuō)失眠、暴躁、酗酒、對(duì)抗等等。

　　其實(shí)真正可怕的，并不是壓力本身，而是我們面對(duì)壓力時(shí)所產(chǎn)生的反應(yīng)。積極的反應(yīng)能使我們健康向上，充滿活力，對(duì)自己的工作和生活起到推動(dòng)、促進(jìn)和提高的作用。消極的反應(yīng)，影響了自己的心理狀態(tài)，同時(shí)也惡化了自己的工作和生活環(huán)境，并對(duì)同事和家人產(chǎn)生不利的影響，使事業(yè)和家庭出現(xiàn)危機(jī)。

　　當(dāng)我們意識(shí)到壓力這種東西是一把雙刃劍的時(shí)候，我們就應(yīng)該不再害怕任何壓力，不因?yàn)樽约耗艹惺芫薮髩毫Χ凑醋韵玻膊灰驗(yàn)樽约翰荒艹惺艿膲毫Χ鵁┰瓴话�。于是，�?duì)你自己不能承受的壓力就會(huì)泰然處之，并不放在心上；對(duì)你自己能承受的壓力，就應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)，努力工作，加速提高自己的能力。這也就是古人所說(shuō)的寵辱不驚的境界吧。

　　作者為PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。

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