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通信服務(wù)在企業(yè)形象提升中的作用

董海燕 2008/11/20

　　近年來，國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展。一些國(guó)家已將呼叫中心作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)予以扶持，美國(guó)、加拿大、澳大利亞、印度、日本等國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已走在世界前列。呼叫中心建立在計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、通信系統(tǒng)之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶服務(wù)中心，其主要功能是： 　　呼叫中心可以稱為一種服務(wù)體制，而通信的應(yīng)用在整個(gè)環(huán)節(jié)中都起著至關(guān)重要的作用。在某種程度上，通信在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用，是服務(wù)力提升與否的“形象標(biāo)”，也是企業(yè)發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。一家著名企業(yè)曾經(jīng)提出一句很精辟的話：“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷武器，它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑�！�

　　那么如何定義服務(wù)以及它的特征呢?

　　服務(wù)是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益或者滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)，服務(wù)同其他產(chǎn)品一樣，也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能滿足不同消費(fèi)者的需求。

　　在本世紀(jì)80年代后期，服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合因素，真正引起人們的重視。這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

　　服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí)，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀的質(zhì)的飛躍。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也日益重要。

　　為了有效地利用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目的，企業(yè)應(yīng)針對(duì)自己固有的特點(diǎn)注重服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)品牌等問題的研究，以制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

　　服務(wù)差異化是服務(wù)企業(yè)面對(duì)較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面采取有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而又突出自己特征，以戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在服務(wù)市場(chǎng)立住腳跟的一種做法。目的是要通過服務(wù)差異化突出自己的優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別。采取有別于其它企業(yè)的傳遞手段，迅速而有效地把企業(yè)的服務(wù)運(yùn)送給服務(wù)接受者就是服務(wù)差異表現(xiàn)之一。

　　自中國(guó)電信推出4008業(yè)務(wù)以來，作為北方一級(jí)代理商的北京中通網(wǎng)絡(luò)通信有限公司與眾多行業(yè)的龍頭企業(yè)達(dá)成合作，為其開通全國(guó)4008服務(wù)熱線。

　　而4008最大的優(yōu)勢(shì)在于可以按業(yè)務(wù)、主叫、時(shí)段、遇忙、無應(yīng)答區(qū)分路由來電全國(guó)智能導(dǎo)航;而且全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入，無論主叫用戶在任何地方，只需撥“4008xxxxxx”號(hào)碼，不需加撥區(qū)號(hào)，便可按照企業(yè)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接連接到指定的呼叫中心;不但如此，它還可以提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時(shí)段疏忙等專家級(jí)分析。對(duì)于企業(yè)而言，不但可以增進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，樹立良好的企業(yè)形象，而且可以提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。4008“商務(wù)熱線”不但國(guó)內(nèi)國(guó)外均可撥打，而且還支持手機(jī)、小靈通等移動(dòng)終端用戶撥打，大大拓寬了企業(yè)的服務(wù)范圍。

　　商界流行一種說法：三流企業(yè)做的是產(chǎn)品;二流企業(yè)做的是品牌;一流企業(yè)做的是標(biāo)準(zhǔn)，這是商業(yè)運(yùn)行幾百年來的經(jīng)典總結(jié)。那么我們?nèi)绾卫斫庖涣髌髽I(yè)的概念以及怎樣創(chuàng)建一流的企業(yè)呢?

　　在商界，對(duì)于什么是一流企業(yè)，到目前為止還沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)于如何創(chuàng)建一流的企業(yè)，卻有一個(gè)永恒的標(biāo)準(zhǔn)，那就是服務(wù)。

　　服務(wù)不僅是一種銷售力，更是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。無數(shù)事實(shí)證明，沒有一流的服務(wù)，更好的產(chǎn)品也無法長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)。服務(wù)水平越高，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，服務(wù)與企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是同方向運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，產(chǎn)品與服務(wù)很難分開。美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司總裁說：“我們公司賣的不僅僅是電腦，賣的更重要的是服務(wù)”。有研究表明，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高1%，經(jīng)濟(jì)效益可提高10%，無形的服務(wù)，不但為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的財(cái)富，而且也使其跨入到世界一流企業(yè)中。

　　當(dāng)然一流的服務(wù)是從點(diǎn)滴做起的，只有重視服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能建立起一套完善的適合企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展的服務(wù)體系;才能在同行業(yè)中擁有不可取代的地位;才能更快速的進(jìn)入到世界一流企業(yè)的陣營(yíng)中!未來企業(yè)的發(fā)展，通信手段運(yùn)用勢(shì)必會(huì)在企業(yè)的服務(wù)體系中占據(jù)越來越重要的地位，同時(shí)在企業(yè)形象提升中發(fā)揮巨大作用。

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