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新浪客服中心價(jià)值定位的啟示

2008/04/29

　　前期在與新浪呼叫中心的一位高級(jí)管理者交流中得知，新浪網(wǎng)客服中心對(duì)自身的定位非常明確，即：溝通客戶、提升品牌、提供建議。

　　所謂溝通客戶，即客服中心是新浪面向客戶的溝通窗口，受理客戶來(lái)電，為客戶提供各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)，提供產(chǎn)品使用指導(dǎo)，協(xié)助解決各種問(wèn)題，受理客戶投訴；而提升品牌就是通過(guò)統(tǒng)一的95105670服務(wù)號(hào)碼，在做好客戶溝通的基礎(chǔ)上，提升新浪良好的品牌形象；在大量的客戶接觸中，呼叫中心必然會(huì)收集到客戶的各種意見(jiàn)和建議，對(duì)這些信息進(jìn)行分析整理，自然就可以為產(chǎn)品部門提供產(chǎn)品的改進(jìn)建議。這就是新浪呼叫中心的價(jià)值定位。

　　對(duì)于很多企業(yè)高級(jí)管理者而言，要建立一個(gè)呼叫中心，首先考慮的往往是呼叫中心的投入和價(jià)值產(chǎn)出。而客服中心管理者為了體現(xiàn)自身的價(jià)值，也在不斷思考客服中心的定位。所以在2000年左右，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)曾掀起了呼叫中心如何從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的討論。之后，很多人開(kāi)始了利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變之旅。

　　其實(shí)，對(duì)于不同類型的呼叫中心，其價(jià)值定位肯定是不一樣的，比如對(duì)于銷售型的呼叫中心，就必須是利潤(rùn)中心，對(duì)于服務(wù)型呼叫中心，那就得考慮其職能目標(biāo)，定位好自身的角色。為了實(shí)現(xiàn)直接的利潤(rùn)而偏離原來(lái)的價(jià)值定位，很有可能會(huì)得不償失。例如筆者所知道的某企業(yè)的客服中心，原來(lái)的職能是做售后服務(wù)，一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的“成本中心”，為了實(shí)現(xiàn)“自身價(jià)值”，呼叫中心開(kāi)展電話銷售，并定下了一系列目標(biāo)。結(jié)果雖然實(shí)現(xiàn)了一定的利潤(rùn)，但是售后服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，客戶不滿和投訴急劇上升。此外，電話銷售的方式成功率很低，對(duì)很多人意味著騷擾，損害了品牌形象。而原銷售部門又反映他們的工作對(duì)原有的銷售產(chǎn)生了干擾。如此一來(lái)，是得是失，真的很難定論。所以，我們非常認(rèn)同新浪客服中心的價(jià)值定位，任何部門的設(shè)置和存在都應(yīng)該有其獨(dú)特的價(jià)值體現(xiàn)，我們真正要實(shí)現(xiàn)的應(yīng)該是“價(jià)值中心”。

　　新浪客服中心有大約140座席，以受理呼入為主的，95105670為其統(tǒng)一接入號(hào)碼，每天受理的呼入量在6000到10000通之間，能收集到對(duì)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)的各種意見(jiàn)反饋，他們把這些信息分析整理之后發(fā)給各個(gè)相關(guān)部門，對(duì)公司產(chǎn)品、網(wǎng)站的改進(jìn)起到了積極的作用，這個(gè)價(jià)值很難去衡量，這是一種間接產(chǎn)生的價(jià)值。

　　正如新浪客戶服務(wù)中心總監(jiān)鐘延先生所說(shuō)：“用戶的各種想法和建議，如果沒(méi)有渠道反饋給公司，那么作為運(yùn)營(yíng)來(lái)講，產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)或改進(jìn)，就沒(méi)有了依據(jù)，如果沒(méi)有好的產(chǎn)品，怎么能讓用戶進(jìn)一步使用的你的產(chǎn)品？”

　　在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該重視客戶服務(wù)，因?yàn)樗苯由婕暗接脩魧?duì)你產(chǎn)品的一個(gè)體驗(yàn)，進(jìn)而影響到產(chǎn)品的銷售。但是，通過(guò)客服中心實(shí)現(xiàn)良好的客戶體驗(yàn)，還必須選擇值得信賴的呼叫中心解決方案合作伙伴，以保證穩(wěn)定的通信質(zhì)量和及時(shí)周到的服務(wù)支持。新浪與華鐵廣通公司合作已有五年，如今，新浪所有的個(gè)人產(chǎn)品，包括博客、郵箱、無(wú)線產(chǎn)品、商城，都是使用華鐵廣通的電信級(jí)通信平臺(tái)。華鐵廣通以優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的通信質(zhì)量和良好的售后服務(wù)獲得了新浪管理者的高度認(rèn)可。

　　在與新浪的管理者溝通過(guò)程中，他們是這樣評(píng)價(jià)華鐵廣通的產(chǎn)品和服務(wù)的：“經(jīng)過(guò)這么多年的磨合，我們對(duì)華鐵廣通的服務(wù)感覺(jué)很好。從始至終，他們的響應(yīng)很及時(shí)。任何問(wèn)題都可以很快解決，而且統(tǒng)一的特服號(hào)碼對(duì)我們很有幫助。新浪的呼叫中心原來(lái)有4個(gè)落地，北京2處，上海、廣州各1處，也有4個(gè)客服號(hào)碼，客戶很容易搞混，尋求短信服務(wù)的電話常常打到北京的郵件服務(wù)。當(dāng)時(shí)我們一直在尋求解決方案，要給用戶一個(gè)統(tǒng)一的形象和接入通道，盡量減少客戶重新?lián)艽螂娫挼拇螖?shù)，提高客戶的體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多方比較，我們最終選擇了華鐵廣通。事實(shí)證明我們的選擇是正確的。華鐵廣通的產(chǎn)品和服務(wù)，給我們帶來(lái)了多方面的價(jià)值。首先，通過(guò)95105670，我們把幾個(gè)號(hào)碼放在了一個(gè)平臺(tái)，利用語(yǔ)音導(dǎo)航，對(duì)客戶來(lái)電進(jìn)行分類，這樣客戶能夠直接找到他要的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)組，改善了客戶體驗(yàn)，也提升了品牌形象。其次，分?jǐn)偢顿M(fèi)方式，使來(lái)電用戶降低了和我們溝通的成本了，原來(lái)要打長(zhǎng)途，現(xiàn)在只相當(dāng)于市話成本，提高了客戶和我們溝通的積極性。這對(duì)新浪而言，與客戶溝通的機(jī)會(huì)增多，搜集的信息更加豐富，對(duì)分析問(wèn)題也更有利。第三，穩(wěn)定的通話質(zhì)量，良好的服務(wù)，能夠保證新浪在全國(guó)的資源得到合理利用，而且可以互相備份。保證整個(gè)呼叫中心的語(yǔ)音線路不中斷，否則，萬(wàn)一設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，要恢復(fù)線路至少也需要1到2個(gè)小時(shí)，用戶打不進(jìn)電話，體驗(yàn)就不好了，也會(huì)影響品牌形象�！�

　　這是一個(gè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，準(zhǔn)確的服務(wù)定位，良好的技術(shù)支持，是實(shí)現(xiàn)客服中心高效、科學(xué)管理的前提。

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