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托管型呼叫中心的利弊分析

2008/09/03

　　常規(guī)情況下，企業(yè)建設(shè)呼叫中心只有三種選擇：全業(yè)務(wù)外包、自建以及托管。 而托管型呼叫中心作為一個(gè)新型方式已變成討論的熱點(diǎn)，普遍認(rèn)為其優(yōu)勢(shì)比較大。其實(shí)，三種模式各有利弊。筆者在若干年呼叫中心相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)對(duì)托管型呼叫中心的利弊提出一些自己的觀點(diǎn)，僅供大家參考。

　　實(shí)際上，與托管型呼叫中心類似的產(chǎn)品，幾年前就已經(jīng)出現(xiàn)，只是稱呼不一樣，比如，“虛擬呼叫中心”等，在產(chǎn)品的功能和模式上與托管型呼叫中心基本相同，所以，嚴(yán)格意義上來(lái)講，托管型呼叫中心并不是一個(gè)全新的概念。

　　首先，我們來(lái)看一下托管型呼叫中心是怎樣部署的。

　　呼叫中心服務(wù)器軟硬件及接入設(shè)備、業(yè)務(wù)服務(wù)器等放置在提供托管型呼叫中心服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商（以下簡(jiǎn)稱托管運(yùn)營(yíng)商）機(jī)房，這部分軟硬件是由托管運(yùn)營(yíng)商提供并且擁有，托管運(yùn)營(yíng)商租用電信運(yùn)營(yíng)商的internet帶寬、代理電信運(yùn)營(yíng)商的400等特服號(hào)為企業(yè)提供服務(wù)。

　　企業(yè)端提供PC機(jī)、普通電話、internet連接線等硬件及相關(guān)的軟件與托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房連接，并自行維護(hù)。

　　對(duì)于呼入電話的工作流程是這樣的（假設(shè)接入號(hào)碼是4001234567）：

　　用戶撥打4001234567，呼叫進(jìn)入托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)一系列處理后，將主叫號(hào)碼等信息通過(guò)internet傳送到企業(yè)端的PC機(jī)上，同時(shí)將話路轉(zhuǎn)接到企業(yè)端的PC機(jī)或普通電話上，當(dāng)企業(yè)使用企業(yè)端的PC機(jī)接聽電話時(shí)，是通過(guò)VOIP的模式。

　　對(duì)于呼出電話的工作流程，典型的實(shí)現(xiàn)方式是這樣的：

　　企業(yè)端用戶通過(guò)PC機(jī)、internet將呼叫的被叫號(hào)碼及呼叫請(qǐng)求提交給托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)，托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)按照一定的策略呼通被叫、企業(yè)PC機(jī)軟電話（VOIP方式）或普通電話，然后將話路搭接起來(lái)。

　　無(wú)論是呼入和呼出，所有通話的詳細(xì)記錄、錄音等均記錄在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的呼叫中心系統(tǒng)中，而對(duì)于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)部分，一般的實(shí)現(xiàn)方式是使用托管運(yùn)營(yíng)商提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)（放置在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房），當(dāng)然，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也全部在托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

　　有了上述的介紹，我們可以分析一下托管型呼叫中心的利弊了。

一、關(guān)于投資方面

　　托管型呼叫中心最大的優(yōu)勢(shì)之一是，投入成本低。對(duì)于已有internet環(huán)境和PC機(jī)的企業(yè)，初期投資為零，投資風(fēng)險(xiǎn)低。

　　這只是從概念上講。托管型呼叫中心付款方式一般都是預(yù)付，預(yù)付時(shí)間的長(zhǎng)短，各運(yùn)營(yíng)商有些區(qū)別，如果讓您一次性預(yù)付很長(zhǎng)時(shí)間的款項(xiàng)，大家可以想象一下，與自建呼叫中心有多大區(qū)別？

二、關(guān)于建設(shè)周期和部署方式方面

　　托管型呼叫中心第二大優(yōu)勢(shì)是：系統(tǒng)建設(shè)周期短，呼叫中心坐席部署靈活。

　　一個(gè)呼叫中心的建設(shè)至少包含兩個(gè)方面，第一個(gè)是有關(guān)電話等部分的基本系統(tǒng)建設(shè)，這一部分各呼叫中心功能大同小異；第二個(gè)部分是有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等），這部分個(gè)性化太強(qiáng)，沒有一定的功力很難縮短建設(shè)周期，所以此處應(yīng)指基本系統(tǒng)建設(shè)方面的建設(shè)周期短。

三、關(guān)于維護(hù)方面

　　大部分托管運(yùn)營(yíng)商在宣傳方面都稱提供7X24的專業(yè)級(jí)維護(hù)。

　　對(duì)于托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)確實(shí)是這樣，不過(guò)，托管型呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中，除此部分外，還包括internet環(huán)境、企業(yè)PC使用環(huán)境等，實(shí)際上后兩部分是托管型呼叫中心建設(shè)的一個(gè)“短板”，可以試想一下，企業(yè)端PC使用環(huán)境和internet環(huán)境不好，托管運(yùn)營(yíng)商機(jī)房的核心系統(tǒng)能做到7X24專業(yè)級(jí)維護(hù)又有何用呢？在某種意義上講，只是給托管運(yùn)營(yíng)商自己提供方便。從另一方面來(lái)講，現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)有很多都可以做到“一鍵備份”、“一鍵使用”、“一鍵啟動(dòng)”等等，如果企業(yè)端使用環(huán)境好，即使企業(yè)自建，免除復(fù)雜的維護(hù)、自己提供7X24維護(hù)等也有可能。

四、關(guān)于系統(tǒng)穩(wěn)定性方面

　　呼叫中心系統(tǒng)是實(shí)時(shí)性很強(qiáng)的系統(tǒng)，大部分托管運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)基于B/S結(jié)構(gòu)，依賴于internet，大家都知道，依賴于internet的B/S結(jié)構(gòu)的實(shí)時(shí)系統(tǒng)，很難能夠有效的保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，并且在操作方面也較復(fù)雜、效率低下（如：需手工刷新、接通速度慢等）。

五、關(guān)于通話質(zhì)量方面

　　通過(guò)上述工作流程的分析，我們知道，如果企業(yè)端使用PC+internet環(huán)境，是VOIP方式，在合法性上存在一定問題，同時(shí)如果internet不穩(wěn)定將導(dǎo)致通話語(yǔ)音質(zhì)量下降，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。當(dāng)然，如果輔以普通電話作為通話通道，保證了語(yǔ)音質(zhì)量，但可能帶來(lái)話費(fèi)成本的高昂。

六、關(guān)于通話質(zhì)量及通訊費(fèi)方面

　　企業(yè)即使不用400等業(yè)務(wù)，有些托管運(yùn)營(yíng)商呼入呼出均收通話費(fèi)，這將導(dǎo)致企業(yè)通訊成本上漲。即使只是呼出收費(fèi)的話，企業(yè)如果輔以普通電話作為通話通道，每一路呼入，將對(duì)應(yīng)一路呼出，同樣也可能帶來(lái)高昂的通訊費(fèi)用；當(dāng)然，對(duì)于呼出電話，每一路呼出，同樣還得對(duì)應(yīng)另外一路呼出，企業(yè)有可能雙倍的通訊費(fèi)用。

七、關(guān)于業(yè)務(wù)的個(gè)性化方面

　　我們知道，呼叫中心基本系統(tǒng)功能大同小異，但實(shí)際上我們看到每一家使用的呼叫中心似乎有很大的區(qū)別，這是什么原因呢？關(guān)鍵在于有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）。

　　呼叫中心基本系統(tǒng)建設(shè)難度不大，但有關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)部分（如CRM、ERP等）需求不太穩(wěn)定，建設(shè)周期長(zhǎng)，這一點(diǎn)，我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況與國(guó)外相差較大，每個(gè)行業(yè)無(wú)法統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致了我國(guó)的呼叫中心需要個(gè)性化。

　　基于這一點(diǎn)，要采用像電信運(yùn)營(yíng)商的傳統(tǒng)模式去運(yùn)營(yíng)托管型呼叫中心，有一定的難度。因?yàn)殡娦诺膫鹘y(tǒng)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)如電話基本語(yǔ)音業(yè)務(wù)等，其個(gè)性化程度要小得多。

　　大部分托管運(yùn)營(yíng)商其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)定位在基本系統(tǒng)建設(shè)方面，僅提供一個(gè)統(tǒng)一的、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，無(wú)法滿足不同企業(yè)的需求。

　　其實(shí)，呼叫中心的業(yè)務(wù)部分是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)運(yùn)用呼叫中心成功與否的關(guān)鍵因素。

　　有些托管運(yùn)營(yíng)商也提供一些“中間件”，可以添加一些字段等，稱業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變化只需“銷售人員”就可以“搞定”，這只是一種宣傳，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化要求開發(fā)人員必須懂技術(shù)，也得懂業(yè)務(wù)，同時(shí)必須掌握一些快速開發(fā)工具，才能滿足企業(yè)功能、性能、時(shí)間等需求，可見并不容易。

八、關(guān)于企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用方面

　　鑒于大部分托管型呼叫中心的實(shí)現(xiàn)技術(shù)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)定位，很難或不愿意提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，這將造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。

九、關(guān)于用戶資料的安全性方面

　　對(duì)于托管型呼叫中心，企業(yè)的用戶資料、通話詳細(xì)記錄、錄音等關(guān)鍵性資料全部保存在托管運(yùn)營(yíng)商的系統(tǒng)中，大部分托管運(yùn)營(yíng)商只是和電信企業(yè)合作，而本身不是電信企業(yè)，即使電信企業(yè)本身，也很難保證用戶資料的安全，在現(xiàn)有信用體系下，這一點(diǎn)是企業(yè)非常擔(dān)心的問題。

　　綜上所述，托管型呼叫中心有利也有弊，有些弊病可通過(guò)托管運(yùn)營(yíng)商和企業(yè)的努力，可能會(huì)有所改善，有些是此種模式的局限性，可能很難改變。能有更好的方法既能發(fā)揚(yáng)此種方式的優(yōu)點(diǎn)，又能克服其缺點(diǎn)嗎？筆者將會(huì)提出一些自己的見解放在中宸網(wǎng)（www.china-chen.net）上供大家探討。

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