籬笆網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人徐湘濤:成功經(jīng)驗(yàn)分享-籬笆網(wǎng)
2008/11/10
徐湘濤:大家好,現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn),也許是大家最困的時(shí)候,已經(jīng)差不多一個(gè)多小時(shí)沒有休息了,我簡(jiǎn)單給大家介紹一下。我先簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的情況,首先我們籬笆網(wǎng)是做什么呢的呢,是做家庭生活消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)指導(dǎo)及交易服務(wù)提供商,首先家庭生活消費(fèi)領(lǐng)域,主要我們鎖定的是房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車、育兒等等一些行業(yè),比如家居和婚慶是我們目前比較主流的業(yè)務(wù)。大家在裝修和結(jié)婚的時(shí)候都很頭疼,因?yàn)榇蟛糠值娜搜b修也好,結(jié)婚也好,基本上都只有一次,然后這個(gè)行業(yè)產(chǎn)品解決方案又比較復(fù)雜,又比較亂,信息不對(duì)稱,所以大家比較頭疼,所以我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)里面提供關(guān)于裝修、結(jié)婚方面的咨詢服務(wù)。我們會(huì)幫助我們的客戶去篩選合適的商家、合適的產(chǎn)品,然后進(jìn)行推薦,提供交易的保障。
我們對(duì)于消費(fèi)者來說,實(shí)際上我們是在一定程度上,是一個(gè)購買的渠道,可能通過百安居購買,或者通過一些小店購買,或者自己找婚慶公司,去訂它的服務(wù)。同時(shí)也是消費(fèi)顧問,我們作為一個(gè)中間的平臺(tái),然后也是砍價(jià)幫手,因?yàn)橄M(fèi)金額比較大。同時(shí)為他們保障消費(fèi)的安全,這些行業(yè)實(shí)在比較亂,大家在購買的過程當(dāng)中,都非常頭疼,經(jīng)常會(huì)碰到亂七八糟的事情,裝修也好,結(jié)婚也好,投訴還是比較多的,我們?cè)谝欢ǔ潭壬习缪菹麉f(xié)的角色。
對(duì)供應(yīng)商來說,我們是它的一個(gè)銷售渠道,同時(shí)我們這兒聚集了大量的客戶,也是一個(gè)廣告的媒體,并且銷售商通過我們這樣一個(gè)平臺(tái)去進(jìn)行銷售的時(shí)候,也是跟傳統(tǒng)的銷售方式有很多的區(qū)別,所以我們?cè)谶@上面的一些營(yíng)銷,還有管理方面也做得非常深入,幫助他們做一些工作。公司也會(huì)幫助企業(yè)跟客戶之間進(jìn)行一些協(xié)調(diào)。
我們這個(gè)平臺(tái)目前的方式,最初的時(shí)候,我們就是一個(gè)公益性的論壇,其實(shí)我們最早的時(shí)候,大家可能都會(huì)聽到過這幾年非常熱的一個(gè)概念,叫做網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購,這個(gè)概念是我們最先提出來,在02年提出來,做這樣的事情,最早完全是一個(gè)公益性的社區(qū),自己要買什么東西,然后發(fā)起,通過網(wǎng)絡(luò)組織,湊很多人買,比較有保障一些,比較便宜一些。但是這樣一種方式,其實(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn),還是覺得有點(diǎn)不方便,因?yàn)閯偛耪f了,要很多人湊,并且發(fā)起者本身也是要買,對(duì)這個(gè)市場(chǎng)不太了解,還是會(huì)上當(dāng),所以在這個(gè)之后,我們推出了我們的電子商務(wù)平臺(tái),來滿足客戶的需要,因?yàn)槲覀兛梢愿碳液炗嗛L(zhǎng)期的協(xié)議,客戶隨時(shí)可以獲得一個(gè)比較低廉的價(jià)錢,然后我們長(zhǎng)期跟供應(yīng)商合作,一旦出現(xiàn)問題,出現(xiàn)糾紛的話,我們可以去協(xié)調(diào),因?yàn)槲覀冇写罅康目蛻,供?yīng)商把分散客戶的力量集中到我們手上,可以做出讓利,做出更好的服務(wù)。在第一代推出來的時(shí)候,實(shí)際上通過網(wǎng)絡(luò),但是通過網(wǎng)絡(luò)我們發(fā)現(xiàn)很多的問題,因?yàn)閯偛耪f的裝修和婚慶這兩個(gè)行業(yè),它的交易蠻復(fù)雜的,基本上不管裝修也好,婚慶也好,可能要經(jīng)過至少十幾、二十次的交易,買這個(gè),買那個(gè),并且每個(gè)產(chǎn)品都比較復(fù)雜,光光通過網(wǎng)絡(luò)交流可能不是很方便,所以我們03年開始做,到05年推出了我們POS機(jī)系統(tǒng),把客戶引導(dǎo)到門店,在門店可以進(jìn)行交流,會(huì)比較好一些。我們又發(fā)現(xiàn)新的問題,在這樣的方式下,因?yàn)樘丶s門店不是我們開的,是供應(yīng)商開的,大家到門店購買東西,還是發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不一致,甚至出現(xiàn)一些門店的能力也好,或者態(tài)度都有一些問題,我們?cè)?6、07年開始上呼叫中心,統(tǒng)一通信繼續(xù)發(fā)展的話,可能取代面對(duì)面交易的方式,目前我們通過呼叫中心,通過電話的方式,可以更好地跟客戶進(jìn)行交流,并且呼叫中心是統(tǒng)一的,我們的消費(fèi)顧問可以提供更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這是我們整個(gè)平臺(tái)的一步步發(fā)展的過程,為什么我們做呼叫中心。
我們?cè)谏虾艚兄行囊院,也?jīng)常碰到朋友問,呼叫中心能干嗎,我原來的總機(jī)接接電話是不是也可以,有沒有需要,上了以后有什么好處,我們其實(shí)也在考慮這樣的問題,我們當(dāng)時(shí)上這個(gè)呼叫中心,主要考慮幾個(gè)方面的因素,第一個(gè)是戰(zhàn)略的需要,我們最早的時(shí)候,覺得價(jià)格很便宜,但是又很麻煩,不方便等等一些問題,最早的時(shí)候,我們通過這樣一個(gè)方式,先進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)最簡(jiǎn)單最方便的方式,就是價(jià)格進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),所以我們最初的時(shí)候強(qiáng)調(diào)價(jià)格的優(yōu)勢(shì),但是做了一段時(shí)間以后,我們發(fā)現(xiàn)客戶是這樣的,拿到低的價(jià)格他又希望服務(wù)最好,希望最方便,希望出了問題你能夠幫他解決,所以我們發(fā)現(xiàn),我們的服務(wù)還是少不了,還是要做得更好,光靠?jī)r(jià)格可以進(jìn)入市場(chǎng),但是很難守住市場(chǎng),所以我們需要從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力,在這個(gè)方面,我們覺得我們?cè)瓉淼木W(wǎng)絡(luò)也好,我們門店的POS機(jī)系統(tǒng)也好,在更方便、更直接接觸客戶方面,還是有缺陷,所以我們引入電話的方式,應(yīng)該比較不錯(cuò)。我們剛才說到,這樣兩個(gè)行業(yè)消費(fèi)的過程是非常復(fù)雜的,相信在座很多應(yīng)該成家立業(yè)了,都有這樣的經(jīng)歷,裝修結(jié)婚真的是非常痛苦的,有很多時(shí)候婚房裝修完了以后又要離婚了,或者說結(jié)婚籌備得差不多了,給大家發(fā)個(gè)通知說我不結(jié)了,這種情況很多,因?yàn)樘纯嗔,這里面事情太多了,我們覺得我們給客戶提供這樣的消費(fèi)顧問,比如在裝修里面是裝修顧問,結(jié)婚里面我們目前推出來的是喜筵顧問,訂喜筵也是非常頭痛的事情,有很多的問題,是非常麻煩的,真的要跑斷腿,如果通過我們和大量的酒店簽約,然后客戶如果要定喜筵,把所有的需求告訴我們,我們來系統(tǒng)進(jìn)行配對(duì),幫他進(jìn)行這樣的咨詢,去幫他預(yù)約,然后去下訂,應(yīng)該說非常受客戶歡迎,我們做過客戶調(diào)查,大家覺得比較不錯(cuò)。但是在這個(gè)接觸,光靠網(wǎng)絡(luò)是不夠的,通過呼叫中心,進(jìn)一步發(fā)展,我們現(xiàn)在也在引入,包括即時(shí)通信進(jìn)來,統(tǒng)一通信的很多手段,今后我們可能視頻的一些東西都會(huì)接入進(jìn)來,對(duì)于這樣一個(gè)復(fù)雜的交流過程會(huì)比較有幫助。然后我們?cè)瓉砀糁聊唬傆X得隔了一層,通過電話,或者通過語音,或者今后通過視頻的方式,和客戶接觸更緊密,客戶叫我們?nèi)f能的籬笆,有需求就幫助,很多的客戶都是這樣看待我們,我們希望把這個(gè)做得更好。還有我們最初的時(shí)候,客戶服務(wù)這塊,可能只有十幾、二十幾個(gè)人,到了30個(gè)人的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn)原來傳統(tǒng)的電話系統(tǒng),已經(jīng)很難管理了,所以我們覺得有必要上呼叫中心,來進(jìn)一步進(jìn)行管理。
我們的呼叫中心有些什么樣的特點(diǎn),首先是我們提供的一對(duì)一的捆綁式的全程顧問的服務(wù),在裝修的過程當(dāng)中,或者結(jié)婚的過程中,有很多買這個(gè),買那個(gè),訂這個(gè)服務(wù),訂那個(gè)服務(wù),非常復(fù)雜,并且每個(gè)交易之間有一定的關(guān)聯(lián),當(dāng)然客戶呼入進(jìn)來的時(shí)候,你接聽的時(shí)候,如果不了解之前的情況,溝通起來很麻煩,很吃力,客戶覺得不舒服,很多話要重新講一遍,我們可以做記錄,我們觀察下來看,電話記錄會(huì)損失很多的信息,包括客戶的性格脾氣等等東西,都需要幾次夠才能比較了解,所以我們提供一對(duì)一的全程服務(wù),實(shí)際上在技術(shù)上來說很簡(jiǎn)單,就是一個(gè)特殊路由,判斷一下這個(gè)客戶是哪個(gè)客戶,以后我們把它路由到相應(yīng)的座席那兒去,我們這樣做下來,客戶的反應(yīng)非常好,很多客戶裝修完了以后,或者結(jié)婚搞定以后,都會(huì)邀請(qǐng)我們客服人員到他家里作客,或者說我有的時(shí)候也會(huì)到網(wǎng)上搜一下大家我們的反饋,看到有人在講我們的座席生日,會(huì)送個(gè)蛋糕過來,送個(gè)小禮品過來,這樣我覺得非常有意思。
然后我們?cè)谶@個(gè)過程當(dāng)中扮演比較中立的角色,很大程度上我們的收入取決于我們的銷售量,如果我們?yōu)榱搜矍暗匿N售量一定要推一個(gè)利潤(rùn)比較高的東西的話,其實(shí)得不償失,對(duì)于建立長(zhǎng)期的客戶信任是有破壞力的。我們提供一個(gè)朋友式的關(guān)懷的服務(wù)。原來我們通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的時(shí)候,很頭疼的問題在于,很多客戶在逛市場(chǎng),或者在工地的時(shí)候有需要,他沒法上網(wǎng),那么我們提供這個(gè)呼叫中心的話,又方便很多,客戶在工地的時(shí)候,施工隊(duì)跟他說,你需要再買個(gè)什么東西,他可以馬上拿起電話來,給我們下單也好,或者咨詢也好,都很方便。這點(diǎn)我們目前還沒有完全做到,我們?cè)谂,我們作為一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè),非常重要的是一定要把呼叫中心和客戶接觸第一線的接觸點(diǎn),作為公司的運(yùn)營(yíng)中樞,才可能把服務(wù)做得更好,所以我們會(huì)把這個(gè)客服中心定義為公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)中樞,包括我們產(chǎn)品的引進(jìn)等等,都是由于客服中心評(píng)判,提出要求。還有我們的呼叫中心跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)的緊密結(jié)合,我們企業(yè)里面都會(huì)有很多的系統(tǒng),之前我們會(huì)發(fā)現(xiàn),自己開發(fā)的也有,外購的也有,很多系統(tǒng)互相獨(dú)立,非常不方便,我們呼叫中心上去以后,因?yàn)槲覀冞x的是IP的系統(tǒng),跟我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)很多方面的結(jié)合非常緊密。然后IP的系統(tǒng)部署也很靈活。
這個(gè)是我們的電話的界面,我當(dāng)時(shí)在選擇的時(shí)候,我們是在07年的上半年決定呼叫中心進(jìn)行升級(jí)的時(shí)候,面臨一個(gè)很大的抉擇,到底是上IP的還是傳統(tǒng)的,當(dāng)時(shí)最大的擔(dān)心,一個(gè)是IP的是不是穩(wěn)定,然后價(jià)格會(huì)比較高,技術(shù)會(huì)不會(huì)比較復(fù)雜,等等一些因素,我們現(xiàn)在用起來感覺還是非常不錯(cuò)的,特別是IP這樣一個(gè)系統(tǒng),帶來了很多方便的地方,實(shí)際上IP的話機(jī),在座很多都是行業(yè)的從業(yè)人員,都很熟悉了,我不仔細(xì)講,很大程度把一個(gè)固話和一個(gè)手機(jī)比較接近,跟電腦的界面也有很多相似的地方,包括電話來了可以錄音,經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的在上面設(shè)定以后可以直接撥出去。
這個(gè)是我們來電的一個(gè)界面,因?yàn)槲覀兘鼛啄臧l(fā)展比較快,基本上每年員工人數(shù)翻一倍到兩倍,所以員工之間的熟悉也是很大的問題,所以我們做了這個(gè)以后,電話打過來以后,他是哪個(gè)部門的,信息都有,通過這樣的方式,對(duì)于加強(qiáng)員工之間的交流會(huì)比較方便,不至于說經(jīng)常電話聯(lián)系,但從來不認(rèn)識(shí)。
從我們目前基本的狀況看,我們有12個(gè)座席,500個(gè)IP電話,分布在上海和北京,接下去在南京、蘇州可能都會(huì)接入進(jìn)來。我們從07年6月份上線到現(xiàn)在,有兩次擴(kuò)容,還是都比較順利,基本上機(jī)器都沒怎么加,就是很平滑上來了。然后我們用下來,從用戶的角度看,可能大家一直研究這方面,覺得很基本的東西,但是是我們作為用戶非常關(guān)注的東西,我給大家簡(jiǎn)單解釋一下。首先一個(gè)是通訊錄的功能,在這個(gè)話機(jī)里面可以直接查通訊錄,這有兩個(gè)方面的好處,這一個(gè)方面是不再需要一直發(fā)通訊錄,因?yàn)閱T工有變動(dòng)的時(shí)候找不方便,并且找出來撥這個(gè)電話很麻煩,這個(gè)查出來以后馬上可以撥打,會(huì)比較方便。第二個(gè)在保密方面也比較好,原來我們發(fā)電子的,或者紙質(zhì)的通訊錄,別的公司拿到了,或者流出去以后,有不安全的因素,我們不再發(fā)電子的或紙質(zhì)的通訊錄,只要在里面查就可以了,但是你要拿出來不方便,除非一個(gè)一個(gè)抄,這是我們公司里面的員工在跟我交流覺得非常好的功能。第二個(gè)是呼叫轉(zhuǎn)移,前面亞美亞的人也講到,離開的時(shí)候可以轉(zhuǎn)移到能接聽的電話。還有未接電話的查詢,來電顯示,像這個(gè)界面就是來電顯示的界面。還有自己設(shè)定鈴聲,是非;镜墓δ埽俏蚁朐诠纠锩,以往的系統(tǒng)會(huì)碰到這樣的尷尬,電話鈴響不知道是誰的電話響,你自己設(shè)定鈴聲會(huì)方便很多。還有移動(dòng)性,當(dāng)你出差的時(shí)候非常方便。應(yīng)用性,原來待機(jī)這樣的功能,我以前在傳統(tǒng)電話的時(shí)候,很長(zhǎng)時(shí)間都沒搞明白以后,旁邊電話響以后怎么樣轉(zhuǎn)過來,現(xiàn)在這個(gè)界面上按一下待機(jī)都很方便,包括轉(zhuǎn)接都非常方便。這是我們?cè)谏线@個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候沒有想到,上之前怕通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)走,會(huì)不會(huì)受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響,我們現(xiàn)在做下來效果非常好,特別是免提的狀況下,效果非常好,這樣開電話會(huì)議的時(shí)候也比較方便。還有部署比較靈活,擴(kuò)展性比較好。原來我們覺得當(dāng)你到幾百門電話以上以后,會(huì)覺得交換機(jī)必須維護(hù),可能還得找相應(yīng)的技術(shù)人員,這個(gè)基于IP,都是數(shù)據(jù)的,比較方便,我不需要很專業(yè)的人員,原來的內(nèi)網(wǎng)維護(hù)人員就可以維護(hù)了。還有是統(tǒng)一通信非常大的一塊,這個(gè)我們也在不斷加入新的東西,這也是我們新上的,我們現(xiàn)在做內(nèi)部的協(xié)同工作平臺(tái),這塊我們已經(jīng)設(shè)想了很多了,年底會(huì)上線,包括通知的下發(fā),都會(huì)通過這個(gè)來,包括會(huì)議室的查詢,雖然電腦里面查也可以,但是很多時(shí)候覺得我要登陸一個(gè)系統(tǒng)查,這里面可以查到,更方便一些,有它的優(yōu)勢(shì)。
非常謝謝大家,我作為用戶非常簡(jiǎn)單給大家介紹一下,各位都是行業(yè)的專業(yè)人員,覺得講得非常簡(jiǎn)單,但是我想作為我一個(gè)用戶的想法,對(duì)大家可能有些幫助,謝謝。
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