籬笆網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人徐湘濤：成功經(jīng)驗(yàn)分享－籬笆網(wǎng)
2008/11/10
徐湘濤：大家好，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，也許是大家最困的時(shí)候，已經(jīng)差不多一個(gè)多小時(shí)沒有休息了，我簡單給大家介紹一下。我先簡單介紹一下我們公司的情況，首先我們籬笆網(wǎng)是做什么呢的呢，是做家庭生活消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)指導(dǎo)及交易服務(wù)提供商，首先家庭生活消費(fèi)領(lǐng)域，主要我們鎖定的是房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車、育兒等等一些行業(yè)，比如家居和婚慶是我們目前比較主流的業(yè)務(wù)。大家在裝修和結(jié)婚的時(shí)候都很頭疼，因?yàn)榇蟛糠值娜搜b修也好，結(jié)婚也好，基本上都只有一次，然后這個(gè)行業(yè)產(chǎn)品解決方案又比較復(fù)雜，又比較亂，信息不對稱，所以大家比較頭疼，所以我們在這個(gè)行業(yè)里面提供關(guān)于裝修、結(jié)婚方面的咨詢服務(wù)。我們會(huì)幫助我們的客戶去篩選合適的商家、合適的產(chǎn)品，然后進(jìn)行推薦，提供交易的保障。
我們對于消費(fèi)者來說，實(shí)際上我們是在一定程度上，是一個(gè)購買的渠道，可能通過百安居購買，或者通過一些小店購買，或者自己找婚慶公司，去訂它的服務(wù)。同時(shí)也是消費(fèi)顧問，我們作為一個(gè)中間的平臺(tái)，然后也是砍價(jià)幫手，因?yàn)橄M(fèi)金額比較大。同時(shí)為他們保障消費(fèi)的安全，這些行業(yè)實(shí)在比較亂，大家在購買的過程當(dāng)中，都非常頭疼，經(jīng)常會(huì)碰到亂七八糟的事情，裝修也好，結(jié)婚也好，投訴還是比較多的，我們在一定程度上扮演消協(xié)的角色。
對供應(yīng)商來說，我們是它的一個(gè)銷售渠道，同時(shí)我們這兒聚集了大量的客戶，也是一個(gè)廣告的媒體，并且銷售商通過我們這樣一個(gè)平臺(tái)去進(jìn)行銷售的時(shí)候，也是跟傳統(tǒng)的銷售方式有很多的區(qū)別，所以我們在這上面的一些營銷，還有管理方面也做得非常深入，幫助他們做一些工作。公司也會(huì)幫助企業(yè)跟客戶之間進(jìn)行一些協(xié)調(diào)。
我們這個(gè)平臺(tái)目前的方式，最初的時(shí)候，我們就是一個(gè)公益性的論壇，其實(shí)我們最早的時(shí)候，大家可能都會(huì)聽到過這幾年非常熱的一個(gè)概念，叫做網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，這個(gè)概念是我們最先提出來，在02年提出來，做這樣的事情，最早完全是一個(gè)公益性的社區(qū)，自己要買什么東西，然后發(fā)起，通過網(wǎng)絡(luò)組織，湊很多人買，比較有保障一些，比較便宜一些。但是這樣一種方式，其實(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，還是覺得有點(diǎn)不方便，因?yàn)閯偛耪f了，要很多人湊，并且發(fā)起者本身也是要買，對這個(gè)市場不太了解，還是會(huì)上當(dāng)，所以在這個(gè)之后，我們推出了我們的電子商務(wù)平臺(tái)，來滿足客戶的需要，因?yàn)槲覀兛梢愿碳液炗嗛L期的協(xié)議，客戶隨時(shí)可以獲得一個(gè)比較低廉的價(jià)錢，然后我們長期跟供應(yīng)商合作，一旦出現(xiàn)問題，出現(xiàn)糾紛的話，我們可以去協(xié)調(diào)，因?yàn)槲覀冇写罅康目蛻�，供�?yīng)商把分散客戶的力量集中到我們手上，可以做出讓利，做出更好的服務(wù)。在第一代推出來的時(shí)候，實(shí)際上通過網(wǎng)絡(luò)，但是通過網(wǎng)絡(luò)我們發(fā)現(xiàn)很多的問題，因?yàn)閯偛耪f的裝修和婚慶這兩個(gè)行業(yè)，它的交易蠻復(fù)雜的，基本上不管裝修也好，婚慶也好，可能要經(jīng)過至少十幾、二十次的交易，買這個(gè)，買那個(gè)，并且每個(gè)產(chǎn)品都比較復(fù)雜，光光通過網(wǎng)絡(luò)交流可能不是很方便，所以我們03年開始做，到05年推出了我們POS機(jī)系統(tǒng)，把客戶引導(dǎo)到門店，在門店可以進(jìn)行交流，會(huì)比較好一些。我們又發(fā)現(xiàn)新的問題，在這樣的方式下，因?yàn)樘丶s門店不是我們開的，是供應(yīng)商開的，大家到門店購買東西，還是發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不一致，甚至出現(xiàn)一些門店的能力也好，或者態(tài)度都有一些問題，我們在06、07年開始上呼叫中心，統(tǒng)一通信繼續(xù)發(fā)展的話，可能取代面對面交易的方式，目前我們通過呼叫中心，通過電話的方式，可以更好地跟客戶進(jìn)行交流，并且呼叫中心是統(tǒng)一的，我們的消費(fèi)顧問可以提供更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。這是我們整個(gè)平臺(tái)的一步步發(fā)展的過程，為什么我們做呼叫中心。
我們在上呼叫中心以后，也經(jīng)常碰到朋友問，呼叫中心能干嗎，我原來的總機(jī)接接電話是不是也可以，有沒有需要，上了以后有什么好處，我們其實(shí)也在考慮這樣的問題，我們當(dāng)時(shí)上這個(gè)呼叫中心，主要考慮幾個(gè)方面的因素，第一個(gè)是戰(zhàn)略的需要，我們最早的時(shí)候，覺得價(jià)格很便宜，但是又很麻煩，不方便等等一些問題，最早的時(shí)候，我們通過這樣一個(gè)方式，先進(jìn)入這個(gè)市場最簡單最方便的方式，就是價(jià)格進(jìn)行競爭，所以我們最初的時(shí)候強(qiáng)調(diào)價(jià)格的優(yōu)勢，但是做了一段時(shí)間以后，我們發(fā)現(xiàn)客戶是這樣的，拿到低的價(jià)格他又希望服務(wù)最好，希望最方便，希望出了問題你能夠幫他解決，所以我們發(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)還是少不了，還是要做得更好，光靠價(jià)格可以進(jìn)入市場，但是很難守住市場，所以我們需要從價(jià)格競爭力轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭力，在這個(gè)方面，我們覺得我們原來的網(wǎng)絡(luò)也好，我們門店的POS機(jī)系統(tǒng)也好，在更方便、更直接接觸客戶方面，還是有缺陷，所以我們引入電話的方式，應(yīng)該比較不錯(cuò)。我們剛才說到，這樣兩個(gè)行業(yè)消費(fèi)的過程是非常復(fù)雜的，相信在座很多應(yīng)該成家立業(yè)了，都有這樣的經(jīng)歷，裝修結(jié)婚真的是非常痛苦的，有很多時(shí)候婚房裝修完了以后又要離婚了，或者說結(jié)婚籌備得差不多了，給大家發(fā)個(gè)通知說我不結(jié)了，這種情況很多，因?yàn)樘纯嗔�，這里面事情太多了，我們覺得我們給客戶提供這樣的消費(fèi)顧問，比如在裝修里面是裝修顧問，結(jié)婚里面我們目前推出來的是喜筵顧問，訂喜筵也是非常頭痛的事情，有很多的問題，是非常麻煩的，真的要跑斷腿，如果通過我們和大量的酒店簽約，然后客戶如果要定喜筵，把所有的需求告訴我們，我們來系統(tǒng)進(jìn)行配對，幫他進(jìn)行這樣的咨詢，去幫他預(yù)約，然后去下訂，應(yīng)該說非常受客戶歡迎，我們做過客戶調(diào)查，大家覺得比較不錯(cuò)。但是在這個(gè)接觸，光靠網(wǎng)絡(luò)是不夠的，通過呼叫中心，進(jìn)一步發(fā)展，我們現(xiàn)在也在引入，包括即時(shí)通信進(jìn)來，統(tǒng)一通信的很多手段，今后我們可能視頻的一些東西都會(huì)接入進(jìn)來，對于這樣一個(gè)復(fù)雜的交流過程會(huì)比較有幫助。然后我們原來隔著屏幕，總覺得隔了一層，通過電話，或者通過語音，或者今后通過視頻的方式，和客戶接觸更緊密，客戶叫我們?nèi)f能的籬笆，有需求就幫助，很多的客戶都是這樣看待我們，我們希望把這個(gè)做得更好。還有我們最初的時(shí)候，客戶服務(wù)這塊，可能只有十幾、二十幾個(gè)人，到了30個(gè)人的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)原來傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)，已經(jīng)很難管理了，所以我們覺得有必要上呼叫中心，來進(jìn)一步進(jìn)行管理。
我們的呼叫中心有些什么樣的特點(diǎn)，首先是我們提供的一對一的捆綁式的全程顧問的服務(wù)，在裝修的過程當(dāng)中，或者結(jié)婚的過程中，有很多買這個(gè)，買那個(gè)，訂這個(gè)服務(wù)，訂那個(gè)服務(wù)，非常復(fù)雜，并且每個(gè)交易之間有一定的關(guān)聯(lián)，當(dāng)然客戶呼入進(jìn)來的時(shí)候，你接聽的時(shí)候，如果不了解之前的情況，溝通起來很麻煩，很吃力，客戶覺得不舒服，很多話要重新講一遍，我們可以做記錄，我們觀察下來看，電話記錄會(huì)損失很多的信息，包括客戶的性格脾氣等等東西，都需要幾次夠才能比較了解，所以我們提供一對一的全程服務(wù)，實(shí)際上在技術(shù)上來說很簡單，就是一個(gè)特殊路由，判斷一下這個(gè)客戶是哪個(gè)客戶，以后我們把它路由到相應(yīng)的座席那兒去，我們這樣做下來，客戶的反應(yīng)非常好，很多客戶裝修完了以后，或者結(jié)婚搞定以后，都會(huì)邀請我們客服人員到他家里作客，或者說我有的時(shí)候也會(huì)到網(wǎng)上搜一下大家我們的反饋，看到有人在講我們的座席生日，會(huì)送個(gè)蛋糕過來，送個(gè)小禮品過來，這樣我覺得非常有意思。
然后我們在這個(gè)過程當(dāng)中扮演比較中立的角色，很大程度上我們的收入取決于我們的銷售量，如果我們?yōu)榱搜矍暗匿N售量一定要推一個(gè)利潤比較高的東西的話，其實(shí)得不償失，對于建立長期的客戶信任是有破壞力的。我們提供一個(gè)朋友式的關(guān)懷的服務(wù)。原來我們通過網(wǎng)絡(luò)提供服務(wù)的時(shí)候，很頭疼的問題在于，很多客戶在逛市場，或者在工地的時(shí)候有需要，他沒法上網(wǎng)，那么我們提供這個(gè)呼叫中心的話，又方便很多，客戶在工地的時(shí)候，施工隊(duì)跟他說，你需要再買個(gè)什么東西，他可以馬上拿起電話來，給我們下單也好，或者咨詢也好，都很方便。這點(diǎn)我們目前還沒有完全做到，我們在努力，我們作為一個(gè)純粹的服務(wù)型企業(yè)，非常重要的是一定要把呼叫中心和客戶接觸第一線的接觸點(diǎn)，作為公司的運(yùn)營中樞，才可能把服務(wù)做得更好，所以我們會(huì)把這個(gè)客服中心定義為公司的整個(gè)運(yùn)營中樞，包括我們產(chǎn)品的引進(jìn)等等，都是由于客服中心評判，提出要求。還有我們的呼叫中心跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)的緊密結(jié)合，我們企業(yè)里面都會(huì)有很多的系統(tǒng)，之前我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己開發(fā)的也有，外購的也有，很多系統(tǒng)互相獨(dú)立，非常不方便，我們呼叫中心上去以后，因?yàn)槲覀冞x的是IP的系統(tǒng)，跟我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)很多方面的結(jié)合非常緊密。然后IP的系統(tǒng)部署也很靈活。
這個(gè)是我們的電話的界面，我當(dāng)時(shí)在選擇的時(shí)候，我們是在07年的上半年決定呼叫中心進(jìn)行升級的時(shí)候，面臨一個(gè)很大的抉擇，到底是上IP的還是傳統(tǒng)的，當(dāng)時(shí)最大的擔(dān)心，一個(gè)是IP的是不是穩(wěn)定，然后價(jià)格會(huì)比較高，技術(shù)會(huì)不會(huì)比較復(fù)雜，等等一些因素，我們現(xiàn)在用起來感覺還是非常不錯(cuò)的，特別是IP這樣一個(gè)系統(tǒng)，帶來了很多方便的地方，實(shí)際上IP的話機(jī)，在座很多都是行業(yè)的從業(yè)人員，都很熟悉了，我不仔細(xì)講，很大程度把一個(gè)固話和一個(gè)手機(jī)比較接近，跟電腦的界面也有很多相似的地方，包括電話來了可以錄音，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的在上面設(shè)定以后可以直接撥出去。
這個(gè)是我們來電的一個(gè)界面，因?yàn)槲覀兘鼛啄臧l(fā)展比較快，基本上每年員工人數(shù)翻一倍到兩倍，所以員工之間的熟悉也是很大的問題，所以我們做了這個(gè)以后，電話打過來以后，他是哪個(gè)部門的，信息都有，通過這樣的方式，對于加強(qiáng)員工之間的交流會(huì)比較方便，不至于說經(jīng)常電話聯(lián)系，但從來不認(rèn)識(shí)。
從我們目前基本的狀況看，我們有12個(gè)座席，500個(gè)IP電話，分布在上海和北京，接下去在南京、蘇州可能都會(huì)接入進(jìn)來。我們從07年6月份上線到現(xiàn)在，有兩次擴(kuò)容，還是都比較順利，基本上機(jī)器都沒怎么加，就是很平滑上來了。然后我們用下來，從用戶的角度看，可能大家一直研究這方面，覺得很基本的東西，但是是我們作為用戶非常關(guān)注的東西，我給大家簡單解釋一下。首先一個(gè)是通訊錄的功能，在這個(gè)話機(jī)里面可以直接查通訊錄，這有兩個(gè)方面的好處，這一個(gè)方面是不再需要一直發(fā)通訊錄，因?yàn)閱T工有變動(dòng)的時(shí)候找不方便，并且找出來撥這個(gè)電話很麻煩，這個(gè)查出來以后馬上可以撥打，會(huì)比較方便。第二個(gè)在保密方面也比較好，原來我們發(fā)電子的，或者紙質(zhì)的通訊錄，別的公司拿到了，或者流出去以后，有不安全的因素，我們不再發(fā)電子的或紙質(zhì)的通訊錄，只要在里面查就可以了，但是你要拿出來不方便，除非一個(gè)一個(gè)抄，這是我們公司里面的員工在跟我交流覺得非常好的功能。第二個(gè)是呼叫轉(zhuǎn)移，前面亞美亞的人也講到，離開的時(shí)候可以轉(zhuǎn)移到能接聽的電話。還有未接電話的查詢，來電顯示，像這個(gè)界面就是來電顯示的界面。還有自己設(shè)定鈴聲，是非�；镜墓δ�，但是我想在公司里面，以往的系統(tǒng)會(huì)碰到這樣的尷尬，電話鈴響不知道是誰的電話響，你自己設(shè)定鈴聲會(huì)方便很多。還有移動(dòng)性，當(dāng)你出差的時(shí)候非常方便。應(yīng)用性，原來待機(jī)這樣的功能，我以前在傳統(tǒng)電話的時(shí)候，很長時(shí)間都沒搞明白以后，旁邊電話響以后怎么樣轉(zhuǎn)過來，現(xiàn)在這個(gè)界面上按一下待機(jī)都很方便，包括轉(zhuǎn)接都非常方便。這是我們在上這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候沒有想到，上之前怕通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)走，會(huì)不會(huì)受網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響，我們現(xiàn)在做下來效果非常好，特別是免提的狀況下，效果非常好，這樣開電話會(huì)議的時(shí)候也比較方便。還有部署比較靈活，擴(kuò)展性比較好。原來我們覺得當(dāng)你到幾百門電話以上以后，會(huì)覺得交換機(jī)必須維護(hù)，可能還得找相應(yīng)的技術(shù)人員，這個(gè)基于IP，都是數(shù)據(jù)的，比較方便，我不需要很專業(yè)的人員，原來的內(nèi)網(wǎng)維護(hù)人員就可以維護(hù)了。還有是統(tǒng)一通信非常大的一塊，這個(gè)我們也在不斷加入新的東西，這也是我們新上的，我們現(xiàn)在做內(nèi)部的協(xié)同工作平臺(tái)，這塊我們已經(jīng)設(shè)想了很多了，年底會(huì)上線，包括通知的下發(fā)，都會(huì)通過這個(gè)來，包括會(huì)議室的查詢，雖然電腦里面查也可以，但是很多時(shí)候覺得我要登陸一個(gè)系統(tǒng)查，這里面可以查到，更方便一些，有它的優(yōu)勢。
非常謝謝大家，我作為用戶非常簡單給大家介紹一下，各位都是行業(yè)的專業(yè)人員，覺得講得非常簡單，但是我想作為我一個(gè)用戶的想法，對大家可能有些幫助，謝謝。
C114中國通信網(wǎng)
相關(guān)鏈接: