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阿爾卡特-朗訊企業(yè)網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)中國(guó)區(qū)解決方案咨詢總監(jiān)孫廣昊:動(dòng)態(tài)企業(yè),動(dòng)力無(wú)限

2008/11/10



  孫廣昊:大家好,我是阿爾卡特-朗訊的孫廣昊,今天很高興借這個(gè)機(jī)會(huì)和大家分享我們阿爾卡特-朗訊在企業(yè)網(wǎng)的想法,以及對(duì)用戶、部署給大家?guī)?lái)的一些經(jīng)驗(yàn)。

  事實(shí)上前面很多嘉賓,以及主持人都講到,企業(yè)要建立一個(gè)新的通信網(wǎng)絡(luò),需要關(guān)注很多方面,事實(shí)上當(dāng)我們市場(chǎng)發(fā)展到目前這個(gè)階段,我們很多IT的部署人員都清楚,目前行業(yè)內(nèi)有很多各種各樣先進(jìn)的技術(shù),事實(shí)上這些先進(jìn)的技術(shù)也是要跟著整個(gè)企業(yè)通信的發(fā)展不斷往前進(jìn)步。比如我們提到統(tǒng)一通信的應(yīng)用,視頻的應(yīng)用,或者我們提到一些以業(yè)務(wù)為中心的應(yīng)用等等,所有這些技術(shù),對(duì)大家來(lái)說(shuō)可能都是相對(duì)不利的,因?yàn)槊總(gè)廠商,每個(gè)供應(yīng)商,大家都會(huì)針對(duì)自己的技術(shù)提出一些觀點(diǎn),提出一些看法。但是對(duì)我們用戶來(lái)說(shuō),我們更關(guān)心的是什么?我們更關(guān)心的是我們現(xiàn)在這樣的投資是不是有價(jià)值,也就是說(shuō)我們很多IT的建設(shè)者,包括我們最終用戶,目前越來(lái)越關(guān)心的是,我們?nèi)绾伟盐覀冇行У拈_支發(fā)揮最大的作用。那么發(fā)揮最大的作用,實(shí)際上主要體現(xiàn)就是一個(gè)企業(yè)的效率,同時(shí)我們幫助企業(yè)的成長(zhǎng)。事實(shí)上在最近這一兩年,整個(gè)市場(chǎng)都知道,提得比較多的是統(tǒng)一通信,統(tǒng)一通信是新的技術(shù),新的技術(shù)要有新的投入,當(dāng)我們企業(yè)投入統(tǒng)一通信的時(shí)候,會(huì)算我要投入多少錢,帶來(lái)多少收益。這種思考是非常理性的。

  我們看一下我們進(jìn)行這些投入,要關(guān)注哪些方面。最近發(fā)生像金融危機(jī)這些事情,對(duì)大家也是有一些深刻的體會(huì)的,我們是不是可以把我們有限的投入,無(wú)限地放大,甚至是作為這個(gè)企業(yè),有一些針對(duì)性的幫助。

  在這邊我也根據(jù)一些實(shí)際情況,舉一些小的例子。比方大家知道,如果我要部署一個(gè)通信系統(tǒng),可能要有相應(yīng)的能耗,這邊說(shuō)的是燈泡的能耗,對(duì)大家來(lái)說(shuō)無(wú)足輕重,但是大家有沒(méi)有考慮過(guò),通信技術(shù)給大家?guī)?lái)的能耗,這是第三方的調(diào)查,我們發(fā)現(xiàn)在一年之中,全球信息通信技術(shù),相對(duì)能耗的開銷大概有6000億美元的情況,這些能耗和我們業(yè)務(wù)是不是真正相關(guān)聯(lián)呢?大家可以看到,當(dāng)我的能效不斷提高的情況下,我發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)非常低,這也就是說(shuō),當(dāng)我們追加在通信上的投入的時(shí)候,我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)的效益,給企業(yè)的成長(zhǎng)并沒(méi)有帶來(lái)很大的幫助,這個(gè)實(shí)際上是很多企業(yè)切身碰到的問(wèn)題。為什么會(huì)有這么多問(wèn)題呢?從我們阿爾卡特-朗訊來(lái)說(shuō),我們深入研究整個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)一些實(shí)際情況,我們認(rèn)為從一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),企業(yè)的決策者變得更加聰明,我們要真正意識(shí)到我們的技術(shù)給我們企業(yè)帶來(lái)多大的好處,以及以此可以給我們員工帶來(lái)多大的好處。

  從整個(gè)企業(yè)的角度看,如果我們做一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)的部署,事實(shí)上我們認(rèn)為有四個(gè)方面是非常重要的,需要關(guān)注的。第一個(gè)是我這個(gè)圖上的藍(lán)色部分,就是網(wǎng)絡(luò)。大家都知道,我們?nèi)撕腿藴贤ㄐ枰W(wǎng)絡(luò),不是原來(lái)通信基本靠吼的階段。事實(shí)上原來(lái)的網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),有語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò),有視頻網(wǎng)絡(luò)等等,是不是這些網(wǎng)絡(luò)真正被我們企業(yè)充分利用起來(lái),同時(shí)我們用好了呢?第二個(gè)我們要關(guān)注的點(diǎn)是我們上面的紅色部分,就是人員,大家知道人是企業(yè)非常寶貴的資產(chǎn),我們現(xiàn)在越來(lái)越看重人,我們給人提供很多的培訓(xùn),而且我們要讓所有人在合適的工作崗位充分發(fā)揮他的效能,技術(shù)專家發(fā)揮技術(shù)專家的能力,銷售人員展示他的銷售才能,第二個(gè)是企業(yè)流程,對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何把人員和網(wǎng)絡(luò),和企業(yè)的特質(zhì)密切相連,這個(gè)時(shí)候網(wǎng)絡(luò)發(fā)生了重要的作用。大家知道,一個(gè)企業(yè)和普通家庭在通信上面最大的差別就是流程,在家庭和公網(wǎng)連接,人和人之間,親戚也溝通,企業(yè)之間如何把人緊密聯(lián)系在一起,就要靠流程。第四個(gè)就是知識(shí),很多時(shí)候我們說(shuō)知識(shí)是無(wú)形的,事實(shí)上我是不是可以把每個(gè)人的知識(shí)在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上充分展現(xiàn)出來(lái),或者說(shuō)我把它融入到流程里面,變成一個(gè)系統(tǒng)化的工程,這樣的話,對(duì)我們很多其他員工,都會(huì)充分共享一個(gè)知識(shí)庫(kù),這是非常重要的一個(gè)因素。事實(shí)上我們做很多通信部署的過(guò)程當(dāng)中,特別是一些行業(yè)客戶當(dāng)中,他特別提企業(yè)里面要建一個(gè)知識(shí)庫(kù),如果有一個(gè)新員工來(lái)了,新員工可能為公司一無(wú)所知,因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)非常繁忙,無(wú)法給員工很多的時(shí)間培訓(xùn),希望他馬上就沖上戰(zhàn)場(chǎng),馬上就工作,這個(gè)時(shí)候我企業(yè)內(nèi)部是不是可以有相應(yīng)的知識(shí)庫(kù),可以讓這個(gè)員工通過(guò)自我學(xué)習(xí),或自我驅(qū)動(dòng),以及和業(yè)務(wù)做捆綁的時(shí)候,緊密結(jié)合起來(lái),知識(shí)就是非常重要的元素。

  事實(shí)上當(dāng)一個(gè)企業(yè)的通信建設(shè)者,比方一個(gè)CRO,平時(shí)經(jīng)常關(guān)注的,就是這四個(gè)方面。當(dāng)然這四個(gè)方面不是相對(duì)獨(dú)立的,他們之間是緊密連接在一起的,人的溝通需要網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)上面也跑著流程,然后所有的系統(tǒng)里面,可能都有我們知識(shí)的展現(xiàn),所以所有這些都是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,對(duì)阿爾卡特-朗訊來(lái)說(shuō),我們就提出,一個(gè)企業(yè)要真正把企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)結(jié)合在一起,需要企業(yè)是動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程,所以我們提出動(dòng)態(tài)企業(yè)的概念,從而幫客戶建立一個(gè)基于動(dòng)態(tài)企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。

  首先我們來(lái)看一下網(wǎng)絡(luò),大家都知道網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部主要有各種各樣的設(shè)備,但是對(duì)我們一個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者來(lái)說(shuō),我們關(guān)心的話題已經(jīng)不僅是什么樣的技術(shù),而是我如何充分利用這張網(wǎng)絡(luò),如何充分利用這張網(wǎng)絡(luò)里面有很多關(guān)鍵要素,在這上面我有一些羅列,比方我們?cè)趺礃雨P(guān)注這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化,現(xiàn)在提很多,比方有線和無(wú)線的融合,語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合,這是很好的,我們把網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)我們也要充分循環(huán)利用現(xiàn)有的設(shè)備,最簡(jiǎn)單的一個(gè)例子,我們有很多的用戶有一些語(yǔ)音設(shè)備,我是不是可以把這些設(shè)備融入到今后可循環(huán)發(fā)展的一個(gè)通信平臺(tái)里面去,是不是可以把這些設(shè)備也用到UC平臺(tái)上去。另外一方面,我們也要關(guān)注我們?nèi)绾胃谩⒏俚乩梦覀儸F(xiàn)有的設(shè)備或我們將來(lái)需要用到的解決方案。

  我曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)客戶,他說(shuō)他上統(tǒng)一通信有非常大的困擾,就是說(shuō)每上一個(gè)模塊,可能要加一個(gè)服務(wù)器,每加一個(gè)服務(wù)器,對(duì)網(wǎng)絡(luò)其他的配置要做相應(yīng)的改變等等。隨著通信不斷的擴(kuò)展,這時(shí)候他會(huì)發(fā)現(xiàn)設(shè)備越來(lái)越多那么在這種情況下,我們是不是可以提供一個(gè)整合的、一攬子的解決方案,一方面降低設(shè)備的使用,同時(shí)提出對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的利用,這是我們非常重要要關(guān)注的要點(diǎn)。

  從阿爾卡特-朗訊產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō),在網(wǎng)絡(luò)這塊,我們有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和相應(yīng)的語(yǔ)音設(shè)備,包括TDM和IP語(yǔ)音設(shè)備,同時(shí)有非常強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)管理軟件,這些開放的軟件,除了可以管理我們阿爾卡特-朗訊自己的產(chǎn)品,還可以管理業(yè)內(nèi)100多種第三方的產(chǎn)品。當(dāng)然現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò),我們希望它是一個(gè)穩(wěn)定、可靠、安全的網(wǎng)絡(luò),我們阿爾卡特-朗訊也可以提供相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)安全的技術(shù),這些技術(shù)源自非常著名的貝爾實(shí)驗(yàn)室,我們把貝爾實(shí)驗(yàn)室這些技術(shù)商業(yè)化,最終為我們的用戶服務(wù)。

  很多用戶關(guān)心投資,事實(shí)上我也覺(jué)得投資可以和很多功能緊密整合在一起,在這邊大家可以看到,我們提供各種各樣的應(yīng)用,各種各樣的服務(wù),它方方面面都為大家節(jié)省了開銷,其實(shí)在這邊,有很多要點(diǎn),我試舉幾例。比方說(shuō)在遷移這塊來(lái)說(shuō),大家知道有的時(shí)候,我一個(gè)員工的遷移成本比較高,在我們阿爾卡特-朗訊內(nèi)部,如果一個(gè)員工從上海搬到北京,可能他有很多相應(yīng)的識(shí)別號(hào)、代碼都要切換,但事實(shí)上用我們阿爾卡特-朗訊自己的技術(shù)以后,我們遷移變得非常簡(jiǎn)單,對(duì)網(wǎng)絡(luò)管理員,他只要做一個(gè)操作,所有相關(guān)的部署都可以遷移到北京。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,我在上海辦公室里的一個(gè)電話號(hào)碼,我可以網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行一鍵操作,變成北京的號(hào)碼,同時(shí)上海的分機(jī)號(hào)碼可以帶到北京去,而不要做其他的改變,這對(duì)我們業(yè)務(wù)的拓展有非常大的好處,而且我們很多業(yè)務(wù)都可以進(jìn)行自助式服務(wù),就是員工可以自己服務(wù)他的搬遷,比方從一個(gè)園區(qū)搬到另外一個(gè)園區(qū)。我們還會(huì)提供一些低能耗的產(chǎn)品,這些低能耗的產(chǎn)品對(duì)我們用戶,從降低他的能耗來(lái)說(shuō)是很方便的。事實(shí)上我們?cè)絹?lái)越多的用戶注意到綠色環(huán)保的概念,的確,我們有很多性能優(yōu)越的設(shè)備,是不是在提供優(yōu)越性能的同時(shí),還能提供低能耗的輸出,這個(gè)對(duì)大家也是非常重要的。還有一些集中式的應(yīng)用,比方在一個(gè)全網(wǎng),大的網(wǎng)絡(luò)內(nèi),我是不是可以集中部署一些應(yīng)用軟件,來(lái)為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的用戶服務(wù),這也是我們很多企業(yè)的建設(shè)者關(guān)心的,如果這些應(yīng)用能很好地用起來(lái),我們企業(yè)的開銷就會(huì)大幅度降低。

  比方說(shuō),這些都是我們實(shí)際的一些案例,我們有一個(gè)校園網(wǎng),原來(lái)有一個(gè)TDM的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò),有一個(gè)有線視頻的網(wǎng)絡(luò),還有一個(gè)基于ATM的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)非常復(fù)雜,大家看到,管理也是非常復(fù)雜的,利用了我們阿爾卡特-朗訊的一體化的解決方案以后,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有資源全部都整合在一起,做成一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò),包括數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻都融合在一起,而且我們還提供一些未來(lái)的應(yīng)用,包括無(wú)線的應(yīng)用,智能應(yīng)用的部署等等,這樣一個(gè)高效的網(wǎng)絡(luò)就充分把效能發(fā)揮出來(lái),一方面給內(nèi)部的員工和學(xué)生用,同時(shí)又提供了很多資源給社會(huì)上用,比如說(shuō)它開展了一些業(yè)余大學(xué)、遠(yuǎn)程教育等等這方面的應(yīng)用。部署這樣一個(gè)系統(tǒng),實(shí)際上還給大學(xué)帶來(lái)了非常大的成本節(jié)省,在這邊大家可以看到,通過(guò)部署這樣的系統(tǒng),它每年節(jié)約了76萬(wàn)美元的開銷。當(dāng)然還節(jié)省了相應(yīng)的電、管理費(fèi)等等。

  說(shuō)了網(wǎng)絡(luò),接著我們看一下人,所有企業(yè)內(nèi)部流通的人員,對(duì)于我們建立一個(gè)企業(yè)網(wǎng),我們最大的目標(biāo)希望提高這個(gè)人員溝通的效率,進(jìn)而提升我們生產(chǎn)效率。在這一塊來(lái)說(shuō),我們有各種各樣的技術(shù)支撐,反應(yīng)出來(lái)是一些實(shí)際的應(yīng)用,包括協(xié)同工作,包括呼叫路徑的選擇,這樣一來(lái),我還可以減少我的差旅費(fèi)用,我們還要幫用戶提供一個(gè)最佳的使用設(shè)備,事實(shí)上不管是統(tǒng)一通信,還是通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,大家都知道,我們通信發(fā)展到目前這個(gè)階段,每個(gè)用戶都有很多通信設(shè)備,比方說(shuō)有用戶可能手機(jī)就有兩個(gè),可能他還有筆記本電腦,然后他打電話的方式很多,不是非要用手機(jī)打,可能有時(shí)候用辦公電話,有的時(shí)候用家庭電話,出差可能用酒店的電話等等。我如何能夠把這些系統(tǒng)緊密地結(jié)合在一起呢?我們阿爾卡特-朗訊提供了如下的解決方案,首先我們看一下非常先進(jìn)的移動(dòng)通信的應(yīng)用,實(shí)際上在這一塊也是我們目前提得最多的,固定和移動(dòng)融合的解決方案。大家知道,阿爾卡特-朗訊除了有企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的解決方案以外,我們還有非常強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的解決方案,我們和3G等等這些移動(dòng)通信的解決方案,融入到企業(yè)內(nèi)部,這樣可以讓我們很多在應(yīng)用上的融合度,公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)融合在一起,最直接的體現(xiàn)就是固定移動(dòng)的融合。今后,特別是隨著3G的部署,阿爾卡特-朗訊已經(jīng)參加了目前所有國(guó)內(nèi)三種制式的3G網(wǎng)絡(luò)的部署,包括TD,包括CDMA,包括CDMA2000,和這些運(yùn)營(yíng)商的部署,我們可以為最終用戶提供相應(yīng)的3G終端的情況下提供一個(gè)最好的個(gè)人用戶和企業(yè)需求的整合。

  除了這個(gè)以外,還要談一下統(tǒng)一通信,今天我們很多人都多次提到統(tǒng)一通信,這個(gè)統(tǒng)一通信是一個(gè)真正的應(yīng)用,是一個(gè)業(yè)務(wù),實(shí)際上要和所有的終端整合在一起,阿爾卡特-朗訊作為一個(gè)通信廠商,我們希望我們統(tǒng)一通信解決方案可以幫用戶做到很多通信網(wǎng)絡(luò)的平滑過(guò)渡,包括有線向無(wú)線的平滑過(guò)渡等等。

  還有基于用戶的訂制化需求,前面我們看到,現(xiàn)在很多是面向用戶為中心的應(yīng)用,事實(shí)上用戶的很多需求,在我們和他溝通的過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)他有的時(shí)候是比較迷茫的,我們阿爾卡特-朗訊整合全球的資源,對(duì)用戶做了一些訂制化的需求,比如我們有些解決方案是根據(jù)用戶實(shí)際工作性質(zhì)提供的,在我們統(tǒng)一通信里面,比方有基于銷售提供的統(tǒng)一通信解決方案,大家知道銷售經(jīng)常在外面跑,他可能不是經(jīng)常在公司里面,他對(duì)移動(dòng)通信這塊有自己的需求,他可能有他相應(yīng)的終端,同時(shí)他也需要和企業(yè)內(nèi)部相應(yīng)的支持部門進(jìn)行溝通,包括技術(shù)支持,也包括老板對(duì)他的支持,所有這些都需要和他這個(gè)人的特性捆綁在一起,提供相應(yīng)的解決方案。我們阿爾卡特-朗訊就提供用戶模板定義的解決方案,包括一些銷售,包括一些售后服務(wù),我們都提供相應(yīng)的解決方案,和我們行業(yè)的很多用戶進(jìn)行充分的溝通,提供一些訂制化的需求,這樣我們很多客戶非常清楚、非常明白知道他需要什么樣的解決方案,而不是一上來(lái)做一個(gè)技術(shù)選型,然后再做一些測(cè)試,同時(shí)看這些解決方案是不是企業(yè)需要的,而是在方案設(shè)計(jì)的過(guò)程當(dāng)中,很多企業(yè)明白,這個(gè)解決方案的確就是他需要的。

  統(tǒng)一通信的技術(shù)可以和開銷節(jié)省捆綁在一起,我們很多時(shí)候提到統(tǒng)一通信對(duì)多個(gè)終端的支持,事實(shí)上阿爾卡特-朗訊作為通信設(shè)備的供應(yīng)商,我們充分和通信終端的供應(yīng)商配合,做到全業(yè)務(wù)通信終端的支持,目前我們看到比較多的是手機(jī)終端的支持,事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊統(tǒng)一通信平臺(tái),還可以非常好和一些傳統(tǒng)的通信PDS的設(shè)備,或者傳統(tǒng)的TDM的設(shè)備做整合,也就是說(shuō)你通過(guò)我們的應(yīng)用軟件,可以非常好和現(xiàn)有的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)整合在一起。當(dāng)然根據(jù)一些客戶的特質(zhì),我們還提供一些特別的解決方案,比方說(shuō)我們提到的虛擬客服中心,大家知道客戶服務(wù)是今后一個(gè)非常重要的亮點(diǎn),很多用戶都希望通過(guò)這個(gè)客戶服務(wù),能給他攫取更多的收入,事實(shí)上原來(lái)的客服中心是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng),利用我們統(tǒng)一通信技術(shù)之后,我們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一通信很多對(duì)多終端,多媒體流的支持,可以和客服中心結(jié)合在一起,提供一個(gè)虛擬客服中心的應(yīng)用。什么叫虛擬客服中心呢?我的很多客服人員分布在企業(yè)內(nèi)部,為客戶提供很好的服務(wù)。我客服除了做簡(jiǎn)單的接電話,還可以做很多的交互,包括視頻的交互融入到這個(gè)客服中心系統(tǒng),這樣發(fā)揮了統(tǒng)一通信平臺(tái)非常大的效益。

  比方原來(lái)我們有一個(gè)員工要和別人溝通,他肯定要打進(jìn)相應(yīng)的系統(tǒng),找到相應(yīng)的資源,或者跟相應(yīng)的人聯(lián)系,大家看到的系統(tǒng)中,網(wǎng)絡(luò)是核心,設(shè)備是核心,今后我們希望建立一個(gè)以人為核心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu),人在呼叫不的對(duì)端的時(shí)候,可能跑在不同的網(wǎng)絡(luò)上面,對(duì)最終用戶來(lái)說(shuō),他通過(guò)統(tǒng)一通信這個(gè)平臺(tái),有了一致的界面,或者一致的友好的使用習(xí)慣,就是說(shuō)他不需要關(guān)心我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過(guò)程當(dāng)中,你的對(duì)端到底在哪里,用什么的終端,通過(guò)什么樣的流媒體方式通信,你只有需要用我當(dāng)前最喜歡、最需要的方式溝通,同時(shí)我在溝通的過(guò)程當(dāng)軸,也可以直接看到對(duì)端的信息,比方說(shuō)個(gè)人狀態(tài)等等。大家可以看到,這些的解決方案是端對(duì)端的,所有的用戶只要關(guān)心他溝通的對(duì)方是什么情況,而不需要知道內(nèi)部發(fā)生了什么。當(dāng)然我們會(huì)把相應(yīng)的資源整合在一起。

  在發(fā)揮效益的同時(shí),我們也可以看到,我們極大地節(jié)省了費(fèi)用,包括出差費(fèi)用,包括我們溝通的成本等等。第三部分流程,在這里提出的很多是創(chuàng)建和使用流程的觀點(diǎn),我們做業(yè)務(wù)軟件或者做流程應(yīng)用的時(shí)候會(huì)反復(fù)出現(xiàn),比如說(shuō)我們要定義這個(gè)流程,如何優(yōu)化這個(gè)流程,同時(shí)希望通過(guò)這個(gè)流程反應(yīng)出我們這個(gè)業(yè)績(jī),我們認(rèn)為這個(gè)流程用好了,我們還要把整個(gè)流程循環(huán)起來(lái),不是說(shuō)我們這次流程建立完了就結(jié)束了,我們希望整個(gè)流程不斷滾動(dòng)起來(lái),反復(fù)使用,在這個(gè)基礎(chǔ)上不斷更新,這個(gè)流程里面不斷有人加入,這樣這個(gè)流程為越來(lái)越多的人利用。在流程這一塊來(lái)說(shuō),阿爾卡特-朗訊充分利用我們?cè)趹?yīng)用層面上的一些優(yōu)勢(shì),在這塊來(lái)說(shuō),首先我們提到業(yè)務(wù)處理路由,我們把企業(yè)所有的員工看成業(yè)務(wù)的一環(huán),所有的通信通過(guò)路由的方式在集團(tuán)內(nèi)部體現(xiàn)出來(lái),這樣以后,我們建立的是一個(gè)以業(yè)務(wù)為對(duì)象的架構(gòu),也就是說(shuō)雖然我們底層要用到各種各樣的設(shè)備,但是對(duì)于我們管理人員和設(shè)置人員來(lái)看,架構(gòu)是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的。比方說(shuō)物流公司以物流為導(dǎo)向,網(wǎng)站以網(wǎng)站的電子商務(wù)為導(dǎo)向等等。基于此,我們可以提供很多行業(yè)的訂制解決方案,這些行業(yè)的訂制解決方案,不管在全球還是在中國(guó)充分展現(xiàn)出它的靈活性,事實(shí)上在國(guó)內(nèi)我們有很多,比方像電子政務(wù),還有一些能源、電力等等很多客戶,他們都有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn),我們根據(jù)它的業(yè)務(wù)特點(diǎn),提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)的架構(gòu),然后在這個(gè)基礎(chǔ)之上,呈現(xiàn)我們相應(yīng)的通信的解決方案。

  試舉一個(gè)例,我們業(yè)務(wù)處理為導(dǎo)向的路由,比方說(shuō)在客服中心里面,我們有這樣的應(yīng)用,通常來(lái)說(shuō),現(xiàn)在的客服中心已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的call center,在目前這個(gè)客服中心里面,可能有語(yǔ)音的接入,可能有電子郵件的接入,可能有聊天的接入等等,在這樣的平臺(tái)里面,我們有相應(yīng)的對(duì)客服中心的智能路由,找到相應(yīng)的座席,獲得有高級(jí)技能的座席。我們發(fā)現(xiàn)一方面人員成本非常高,如果我不斷雇用有技術(shù)的座席非常貴,同時(shí)我企業(yè)內(nèi)部的管理成本也上去了,我人越來(lái)越多,我是不是可以把很多內(nèi)部的人員、后臺(tái)的人員,也和這個(gè)系統(tǒng)整合在一起,同時(shí)我后臺(tái)還有其他的業(yè)務(wù)處理方式,比方說(shuō)工作項(xiàng)目的處理方式,短信的處理方式,傳真的處理方面等等,都可以和客服業(yè)務(wù)整合在一起,完全就是可以的,而且在我的后臺(tái),我有非常好的工作庫(kù),大家都知道,一些專業(yè)的大型企業(yè),內(nèi)部有很好的流程庫(kù)或知識(shí)庫(kù)。這些流程庫(kù)、知識(shí)庫(kù)在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)很好地運(yùn)作起來(lái),我是不是能夠和我企業(yè)外部的客服應(yīng)用整合在一起呢?事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊就可以提供這種以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向路由的這樣一個(gè)軟件平臺(tái),幫助企業(yè)客戶,把它很多的外部應(yīng)用和內(nèi)部應(yīng)用整合在一起,作為一個(gè)統(tǒng)一的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的路由這些。這些一來(lái),對(duì)我們IT的建設(shè)者來(lái)說(shuō),說(shuō)一個(gè)統(tǒng)一的建設(shè),同時(shí)在管理的時(shí)候,也少了很多瓶頸,對(duì)人的管理的瓶頸,對(duì)資源分配的瓶頸,我可以把整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上所有的資源共享給需要的特定的人群,可能是內(nèi)部的用戶,也可能是外部的客戶。

  最后當(dāng)我們有了網(wǎng)絡(luò),考慮了人的因素,也把我們這個(gè)企業(yè)的流程整合在一起,那么我們可以看到,我們有很多知識(shí),就可以跑在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行共享,進(jìn)行合作,同時(shí)充分利用我們的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新。在這一塊來(lái)說(shuō),我們阿爾卡特-朗訊可以為企業(yè)2.0的業(yè)務(wù)提供非常好的支撐平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)里邊有相應(yīng)的硬件平臺(tái)和軟件平臺(tái)同時(shí)同時(shí)我的企業(yè)用戶可以在這個(gè)平臺(tái)上不斷循環(huán)創(chuàng)新,找出他自己的需求。在這邊我曾經(jīng)碰到過(guò)我們一個(gè)非常好的客戶,它是國(guó)內(nèi)一家非常大的生物科技公司,最初它可能只是要建立一個(gè)通信網(wǎng)絡(luò),它上了我們阿爾卡特-朗訊的通信平臺(tái),在他上這個(gè)平臺(tái)的過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)他在不斷地?cái)U(kuò)張,它是一家上市公司,擴(kuò)張的速度非?,它就要把企業(yè)內(nèi)部各地的人員連接到這個(gè)平臺(tái)上面,我們就提供了一個(gè)分布式擴(kuò)張的平臺(tái),同時(shí)我們發(fā)現(xiàn),它希望把業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起,不僅是業(yè)務(wù)系統(tǒng),也希望和外部用戶,比如外部的用戶信息在它的數(shù)據(jù)庫(kù)里,這時(shí)候我們提供相應(yīng)的整合的解決方案,就把我們這些應(yīng)用通信平臺(tái)整合在一起。后來(lái)它又發(fā)現(xiàn)很多它的產(chǎn)品,它的生物技術(shù)產(chǎn)品,對(duì)于實(shí)時(shí)性要求很高,都要本地交付,因?yàn)橛斜ur方面的考慮,這時(shí)候他希望跟很多的實(shí)時(shí)信息連接在一起,比如對(duì)天氣要求很高,要實(shí)時(shí)知道各地的天氣,知道業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)墙回、發(fā)貨還是生產(chǎn)。我們發(fā)現(xiàn)我們統(tǒng)一通信平臺(tái)的應(yīng)用,也可以和這些天氣預(yù)報(bào)等等系統(tǒng)整合在一起,根據(jù)當(dāng)前的狀態(tài),提供最佳的業(yè)務(wù)路由,這些一來(lái),我們和用戶的業(yè)務(wù)平臺(tái)整合在一起。后來(lái)這個(gè)客戶又發(fā)現(xiàn),他想把他整個(gè)業(yè)務(wù)流程共享給他的客戶,也就是說(shuō)他希望用我們常見(jiàn)的這種聊天的工具,或者說(shuō)共享的軟件,在Internet上,就可以和客戶進(jìn)行訂單的遞交,或者讓用戶第一時(shí)間知道他到底能不能發(fā)送這個(gè)貨物。我們以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的平臺(tái),就從企業(yè)內(nèi)部延伸到了企業(yè)外部,這樣一來(lái),企業(yè)不僅把內(nèi)部的員工聯(lián)系在一起,同時(shí)把員工和外部的客戶聯(lián)系在一起,同時(shí)他們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上不斷交互他們的知識(shí),事實(shí)上我發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)把他們的知識(shí)庫(kù)也部分共享給了客戶,也就是說(shuō)這個(gè)客戶可以非常方便了解他們目前的產(chǎn)品,利用這種手段,用最快的速度找到他想找的人。這樣一來(lái),大家看到,用戶在建立初始的網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上,把各種各樣的人員結(jié)合在里面,同時(shí)這些人員也是為企業(yè)服務(wù)的,可以產(chǎn)生收入的,當(dāng)然對(duì)最終的人來(lái)說(shuō),他在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上感覺(jué)到的是知識(shí)在不斷的交互,不斷的更新。

  所以我們最后可以看到,我們阿爾卡特-朗訊提出了這樣一個(gè)動(dòng)態(tài)企業(yè)通信的概念,把人、網(wǎng)絡(luò)、流程和知識(shí)結(jié)合在一起,實(shí)際上我們希望我們網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者,以及我們實(shí)際使用者,有可能是我們企業(yè)內(nèi)部的員工,也有可能是我們外部的用戶,能非常智能地利用我們這樣一個(gè)架構(gòu),基于業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的架構(gòu),在這個(gè)架構(gòu)的基礎(chǔ)之上,充分地攫取自己需要的知識(shí),為自己所用,這樣一來(lái),一方面大大提高了我們辦公效率,產(chǎn)生了收入,同時(shí)我們可以看到,利用這樣的以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向一體化的網(wǎng)絡(luò),也大大降低了我們的開銷。

  最后就是我前面講的,我沒(méi)有過(guò)多提我們自己的產(chǎn)品,事實(shí)上我們阿爾卡特-朗訊的產(chǎn)品,包括IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,包括語(yǔ)音設(shè)備,無(wú)線設(shè)備,以及統(tǒng)一通信軟件,聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用,安全等等,都已經(jīng)融入了我們這個(gè)動(dòng)態(tài)企業(yè)通信架構(gòu)里面,他們?cè)谘h(huán)體現(xiàn)他們自己的價(jià)值,這樣一來(lái),就可以更好地為我們企業(yè)提供幫助,幫助我們來(lái)把我們現(xiàn)在建立的這個(gè)通信網(wǎng)絡(luò),往業(yè)務(wù)的方向發(fā)展,往更高層的、把四種元素融合在一起的動(dòng)態(tài)企業(yè)的方向發(fā)展。這個(gè)就是我今天要和大家分享的內(nèi)容,謝謝大家。

C114中國(guó)通信網(wǎng)



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