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呼叫中心的數(shù)據(jù)與績(jī)效

葛舜卿 2008/10/23

　　前兩天和一朋友就呼叫中心的質(zhì)量管理問(wèn)題展開(kāi)了一番討論。朋友的意見(jiàn)是既然現(xiàn)有的部分呼叫中心所做的質(zhì)量管理不能很好的體現(xiàn)它存在的價(jià)值，還不如把它去除，將現(xiàn)有做質(zhì)檢的人員分派到每一個(gè)小組，做一些對(duì)提高績(jī)效真正有意義的事情。

　　事實(shí)上，如果只是留于形式主義的管理，或者因?yàn)閯e的呼叫中心有質(zhì)檢，我們也必須要安排一個(gè)，那還不如不要，免得“畫虎不成反類犬”。然而，我個(gè)人卻的的確確是一個(gè)質(zhì)量管理部門應(yīng)該存在理論的擁護(hù)者。為什么呢？因?yàn)樽鲑|(zhì)檢有三個(gè)好處：做質(zhì)檢可以對(duì)用戶滿意度有一個(gè)前瞻；做質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)座席代表犯的個(gè)人錯(cuò)誤，并及時(shí)采取行動(dòng)加以糾正；還有就是做質(zhì)檢可以發(fā)現(xiàn)流程上需要更新的地方或者在不同座席代表身上所發(fā)生的共同問(wèn)題，由此采取一致的行動(dòng)，統(tǒng)一解決。

　　而支持質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)這三個(gè)好處的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)。我們通過(guò)質(zhì)檢收集了相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)我們才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也只有當(dāng)問(wèn)題呈現(xiàn)出來(lái)的時(shí)候，我們采取了正確的分析方法，找出問(wèn)題根源，并最終解決它。

　　因此，也可以說(shuō)我支持質(zhì)量管理部門存在的原因是因?yàn)槲蚁嘈艛?shù)據(jù)化管理。質(zhì)量管理部門作為一個(gè)獨(dú)立于一線運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)，可以更加公正的對(duì)座席代表日常表現(xiàn)進(jìn)行打分，并根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)的分析幫助呼叫中心采取提高。

　　有了衡量了才能進(jìn)行管理，有了管理了才能得以實(shí)現(xiàn)。在前文中，我已經(jīng)提到現(xiàn)代呼叫中心早已經(jīng)打破了大鍋飯的體制，而是用績(jī)效來(lái)考核員工的表現(xiàn)，來(lái)決定員工最終所能得到的回報(bào)。舉個(gè)例子，作為保險(xiǎn)行業(yè)的電話銷售部門，一線座席代表的基礎(chǔ)工資往往不會(huì)超過(guò)3000，可是如果成單量高，月收入超過(guò)萬(wàn)元并不是一個(gè)神話。

　　既然提到績(jī)效管理，便無(wú)法回避如何衡量這個(gè)問(wèn)題。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們需要提前設(shè)定衡量指標(biāo)、想明白如何將指標(biāo)量化以及明確每項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值。其中收集數(shù)據(jù)的客觀有效、支持績(jī)效衡量是績(jī)效管理的根本和前提，而數(shù)據(jù)又是支撐績(jī)效衡量與分析的基礎(chǔ)。

　　CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型認(rèn)為呼叫中心的數(shù)據(jù)與績(jī)效應(yīng)該包含績(jī)效數(shù)據(jù)的分類與績(jī)效數(shù)據(jù)的管理2塊內(nèi)容。通過(guò)這兩個(gè)方面的建設(shè)，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、強(qiáng)化企業(yè)文化、實(shí)現(xiàn)價(jià)值分配、提升管理效果；通過(guò)考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的建立，以及對(duì)績(jī)效評(píng)估結(jié)果的溝通和反饋，達(dá)到預(yù)期的管理目的。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)的分類

　　回眸呼叫中心在中國(guó)的十年發(fā)展，是一個(gè)硬件設(shè)備不斷升級(jí)，人員規(guī)模不斷擴(kuò)張，管理理念不斷更新的過(guò)程。當(dāng)我們看著一個(gè)個(gè)呼叫中心從幾十，幾百座席向幾千座席發(fā)展的時(shí)候，管理呼叫中心的難度也隨之增加，相應(yīng)的支持管理的數(shù)據(jù)也更加復(fù)雜化。

　　曾經(jīng)呼叫中心的管理者只要管好呼入/呼出量，員工利用率等寥寥幾個(gè)績(jī)效指標(biāo)，可是現(xiàn)在，我聽(tīng)到過(guò)最多的是某運(yùn)營(yíng)商被領(lǐng)導(dǎo)要求用六百多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)管理。

　　所以我們需要將數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，人盡其責(zé)，讓相關(guān)職能部門盡早從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的解決方法。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)往往可以分為三類：關(guān)鍵用戶指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)。

　　關(guān)鍵用戶指標(biāo)

　　和用戶相關(guān)的關(guān)鍵性指標(biāo)，通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和滿意度四個(gè)方面來(lái)考慮。例如致命錯(cuò)誤率，首次解決率，平均處理時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)水平，最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時(shí)所體驗(yàn)到的感覺(jué)有著緊密地聯(lián)系。對(duì)應(yīng)這些指標(biāo)所取得的數(shù)據(jù)好壞對(duì)用戶的滿意度和忠誠(chéng)度有著直接的影響。

　　所以現(xiàn)有的呼叫中心往往對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)設(shè)有高目標(biāo)值，比如致命錯(cuò)誤率低于2%，服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應(yīng)。

　　運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)

　　內(nèi)部支持指標(biāo)，幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量，效率，可達(dá)性和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考慮。例如預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，招聘準(zhǔn)確率，招聘完成率，缺勤率，成長(zhǎng)率等。呼叫中心必須衡量運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的管理來(lái)間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶指標(biāo)達(dá)標(biāo)。所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：

　　呼叫中心必須為運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)設(shè)目標(biāo)，并且目標(biāo)值要和關(guān)鍵客戶指標(biāo)要求所一致。

　　呼叫中心必須定期收集運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)（對(duì)象包含個(gè)人和業(yè)務(wù)實(shí)體），并且將它和目標(biāo)值進(jìn)行對(duì)比。對(duì)于沒(méi)有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，通過(guò)有效的方式對(duì)其進(jìn)行提高。

　　財(cái)務(wù)指標(biāo)

　　是對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的總結(jié)。通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們可以認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理的有效性。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往包含每月總收入，每月運(yùn)營(yíng)總成本，平均交易成本，平均座席成本和投資回報(bào)率等。呼叫中心可以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)所取得成績(jī)的改善來(lái)最終提高自己的財(cái)務(wù)指標(biāo)值。

　　數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)生物。不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。所以我們要對(duì)數(shù)據(jù)有明確地認(rèn)識(shí)，劃分類別，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)，采取行動(dòng)來(lái)達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)的管理

　　呼叫中心發(fā)展到今天，很多管理者的管理理念已經(jīng)從憑經(jīng)驗(yàn)的“想當(dāng)然”，“我認(rèn)為”發(fā)展到了“從數(shù)據(jù)來(lái)看”。數(shù)據(jù)的存在讓管理者和員工對(duì)話時(shí)顯得更加胸有成竹，更加有理可循。這也讓我想到了前不久看的《法政先鋒》。有句臺(tái)詞給我留下很深的印象：物品與物品接觸都會(huì)留下痕跡，關(guān)鍵在于我們能否發(fā)現(xiàn)這個(gè)痕跡。相同的道理，放在呼叫中心。每一個(gè)流程，每一個(gè)操作都會(huì)留下數(shù)據(jù)，關(guān)鍵在于我們是否懂得對(duì)數(shù)據(jù)的收集和管理。通過(guò)數(shù)據(jù)說(shuō)話，讓我們的運(yùn)營(yíng)更有效果。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)的管理可以包含三塊內(nèi)容：績(jī)效管理體系的建立，績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析和績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善。

　　績(jī)效管理體系的建立

　　績(jī)效管理就是對(duì)員工/業(yè)務(wù)實(shí)體的績(jī)效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理，通過(guò)評(píng)價(jià)員工/業(yè)務(wù)實(shí)體取得的成績(jī)，幫助員工/業(yè)務(wù)實(shí)體取得提高。所以，我們需要建立一個(gè)績(jī)效管理體系來(lái)幫助個(gè)人，部門及企業(yè)提高績(jī)效。通過(guò)將數(shù)據(jù)與目標(biāo)值的比較，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然大問(wèn)題的爆發(fā)。

　　以摩托羅拉的績(jī)效管理為例：他們有一個(gè)觀點(diǎn)，就是企業(yè)= 產(chǎn)品 + 服務(wù)，企業(yè)管理 = 人力資源管理，人力資源管理 = 績(jī)效管理

　　正是將績(jī)效管理上升到了戰(zhàn)略管理層面的高度，才幫助摩托羅拉有效的運(yùn)用績(jī)效管理機(jī)制使企業(yè)取得了良好的業(yè)績(jī)。

　　所以在CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型中要求：

　　呼叫中心必須建立一套面向員工，面向業(yè)務(wù)實(shí)體的績(jī)效管理體系。

　　績(jī)效管理體系的要求必須和呼叫中心的文化相一致。

　　呼叫中心全體員工必須了解績(jī)效管理體系中設(shè)定的和自己相關(guān)的指標(biāo)和目標(biāo)值.

　　呼叫中心管理人員必須至少一年審核一次績(jī)效管理體系的適用性和準(zhǔn)確性，并就績(jī)效管理體系的內(nèi)容與員工進(jìn)行溝通。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析

　　我們已多次提到績(jī)效數(shù)據(jù)的重要性。對(duì)內(nèi)它是呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的體現(xiàn)，是呼叫中心管理的依據(jù)；對(duì)外它影響著用戶的忠誠(chéng)度，直接決定著用戶的黏性。

　　那對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集有什么要求呢？具體來(lái)說(shuō)有五點(diǎn)：

　　完整性：確保數(shù)據(jù)依照事先定義流程進(jìn)行收集，沒(méi)有數(shù)據(jù)遺漏；

　　有代表性：確保數(shù)據(jù)反映了總體的基本狀況；

　　客觀性：確保數(shù)據(jù)的收集不是憑主觀臆斷的；

　　連續(xù)性：確保數(shù)據(jù)收集是持續(xù)不斷的，不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人原因而中斷；

　　真實(shí)性：確保數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確地，沒(méi)有經(jīng)過(guò)人為修改。

　　我們已經(jīng)介紹了績(jī)效數(shù)據(jù)收集該做什么，那現(xiàn)在就來(lái)談?wù)勈裁词且苊獾摹?br />
　　首先數(shù)據(jù)收集成了額外工作，缺乏實(shí)際作用。曾經(jīng)聽(tīng)某呼叫中心的主管抱怨過(guò)，他工作的大部分時(shí)間就是用來(lái)收集數(shù)據(jù)，制作報(bào)表。報(bào)表還要做成三份不同的格式，一份是給經(jīng)理看的，一份是給員工看的還有一份是給客戶看的。這樣的數(shù)據(jù)收集就失去了它原有的作用，主管也變成了報(bào)表制作員。

　　其次數(shù)據(jù)收集成了海量工作，沒(méi)有明確的目標(biāo)。呼叫中心每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，往往會(huì)浪費(fèi)管理者過(guò)多的精力。所以我們需要從數(shù)據(jù)中挑出那些最重要的，最能幫助實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和管理。

　　再次對(duì)數(shù)據(jù)的意義不理解，不能有效收集數(shù)據(jù)。績(jī)效數(shù)據(jù)的收集往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程不清晰、衡量方法不明確而擱淺。因此理解業(yè)務(wù)的本質(zhì)是對(duì)每一個(gè)數(shù)據(jù)收集者提出的要求。

　　最后將數(shù)據(jù)收集作為終點(diǎn)。有的管理人員只追求于把數(shù)據(jù)填入到一張張精美的Excel表格中。當(dāng)問(wèn)及這些數(shù)據(jù)能為我們帶來(lái)什么信息時(shí)，就有點(diǎn)不知所措了。

　　其實(shí)數(shù)據(jù)收集只是績(jī)效管理起始的終點(diǎn)。當(dāng)完成數(shù)據(jù)收集后，我們需要將每項(xiàng)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的真實(shí)數(shù)據(jù)和目標(biāo)值相比較，對(duì)于沒(méi)有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，進(jìn)行邏輯分析，找出原因。

　　績(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善

　　績(jī)效管理的最終目的就是幫助個(gè)人和團(tuán)體取得績(jī)效的持續(xù)改善。表面上它針對(duì)的是績(jī)效不良的問(wèn)題，但實(shí)質(zhì)是為了取得成功和進(jìn)步。所以呼叫中心需要通過(guò)數(shù)據(jù)的收集與分析，來(lái)時(shí)時(shí)監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略實(shí)施的進(jìn)展。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出原因，并采取相應(yīng)的解決措施直到問(wèn)題徹底解決。 這是一個(gè)循環(huán)進(jìn)行的過(guò)程，是對(duì)績(jī)效持續(xù)改善的一個(gè)保障。

　　前文已經(jīng)提到了數(shù)據(jù)間有著這樣和那樣的聯(lián)系�？�(jī)效數(shù)據(jù)的持續(xù)改善也就是為了去除運(yùn)營(yíng)中的短板，提高呼叫中心的“容量”。

　　呼叫中心的數(shù)據(jù)與績(jī)效反映出了整體的運(yùn)營(yíng)能力。作為呼叫中心管理者而言，我們追求良好數(shù)據(jù)與績(jī)效的目的只有兩個(gè)。第一幫助員工取得提高，留住員工；第二幫助企業(yè)取得提高，留住客戶。

　　在上篇文章中，我們已經(jīng)提及人員管理。那在下篇文章中我們將對(duì)CC-CMM能力成熟度模型中所要求的顧客體驗(yàn)做一個(gè)深入地介紹。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者為CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)咨詢總監(jiān)。

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