一線客服代表現(xiàn)場(chǎng)情緒研究與實(shí)踐
易晚瑞 黃敏 廖苑霓 閆科 孫軍 2008/10/22
前言
最近看歐美的文章，發(fā)現(xiàn)流行兩個(gè)名詞：
一次解決率和情緒勞動(dòng)；
一次解決率是降低來電量的源頭指標(biāo)。
而情緒勞動(dòng)則是一個(gè)更新穎的名詞，東莞移動(dòng)在這方面做出了很多的努力和研究
他們發(fā)現(xiàn)話務(wù)員每天上班，付出最大的勞動(dòng)力不是體力上的，也不是智力上的，而是情緒上的。
換句話說，能在呼叫中心存活最久的人，是在情緒勞動(dòng)上付出比較少的人。
這篇文章進(jìn)一步談到了話務(wù)員的情緒波動(dòng)線，話務(wù)員隨著上班時(shí)間的情緒如何波動(dòng)，并且針對(duì)這樣的波動(dòng)曲線進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
想要提高客戶滿意度，降低人員流失率，我相信這篇文章對(duì)你會(huì)有很大的啟發(fā)。
——許乃威
在客戶服務(wù)中心行業(yè)持續(xù)地深度推進(jìn)多媒體客服中心的過程中，傳統(tǒng)電話渠道的呼入服務(wù)仍然受到極大關(guān)注。近年來，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服中心的業(yè)務(wù)量不斷增加、業(yè)務(wù)濃度不斷加大，一線客服代表的工作壓力也不斷上升。在客服代表優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，承載著許多艱辛，甚至要拋卻、壓抑自己內(nèi)心的真實(shí)情感與情緒。然而，一直以來，服務(wù)提升都偏重于外部行為的分析和改善，而對(duì)客服代表在工作中的情緒面少有定量的詳細(xì)研究。
為科學(xué)、系統(tǒng)的掌握客服中心一線客服代表的工作規(guī)律與心理訴求關(guān)鍵點(diǎn)，尋找客服代表外部行為改善的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)元素，從而有效激發(fā)客服代表的積極性，提升客服代表滿意度，在2008年1-2月期間，我們通過對(duì)900多名客服代表進(jìn)行全量問卷調(diào)查及抽樣的情緒研究，發(fā)現(xiàn)了目前一線客服代表在工作情緒、心理方面存在的幾項(xiàng)重要規(guī)律與結(jié)論。
一、一線客服代表的情緒勞動(dòng)研究主要成果
1、一線客服代表工作情緒變化規(guī)律：
- 優(yōu)秀客服代表更加善于控制自己的負(fù)性情緒。優(yōu)秀客服代表和一般客服代表在正性情緒（指快樂、愉快、自信、積極等情緒）表達(dá)方面沒有顯著的差異；但一般客服代表與優(yōu)秀客服代表相比，在控制自己負(fù)性情緒（指悲傷、憤怒、消極等情緒）的能力方面存在較大的差距。
- 剛開始上班時(shí)，客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定�？傮w上工作期間客服代表的正性情緒要大于負(fù)性情緒，而開始上班時(shí)客服代表的情緒狀態(tài)最不穩(wěn)定，負(fù)性情緒最高。
- 工作四個(gè)小時(shí)之后，客服代表的正性情緒下降迅速，負(fù)性情緒趨向上升。剛開始工作時(shí)，客服代表的負(fù)性情緒最高，在工作2小時(shí)之后有顯著的降低，直到工作到4小時(shí)后，負(fù)性情緒又會(huì)出現(xiàn)一定的反彈。
- 中班的正性情緒最低而負(fù)性情緒最高。中班的正性情緒最低而負(fù)性情緒最高，晚班與小夜班的正性情緒較高而負(fù)性情緒較低，是客服代表工作情緒狀態(tài)最好的班次。
2、工作事件對(duì)客服代表的情緒體驗(yàn)影響：
- 當(dāng)客戶拒絕接受IVR或短信息提示時(shí)�？头頃�(huì)出現(xiàn)明顯的厭煩情緒。
- 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)。客服代表會(huì)出現(xiàn)厭煩感和焦慮感。
- 當(dāng)和客戶通話時(shí)間超過平均6分鐘。平均來看，只要客服代表和客戶通話時(shí)間超過6分鐘，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)性情緒。其中，痛苦、厭煩和焦慮的值都超過了50%。
- 特定工作事件的出現(xiàn)頻率及對(duì)客服代表的情緒影響（總體）。系統(tǒng)故障、客戶難以溝通、客戶態(tài)度惡劣、促銷活動(dòng)帶來的話務(wù)高峰出現(xiàn)頻次較高，對(duì)客服代表的情緒影響也較大，是管理與培訓(xùn)過程中需要重點(diǎn)關(guān)注的工作事件。
3、客服代表的工作滿意度
- 客服代表比較滿意的方面——組內(nèi)關(guān)系，及時(shí)溝通，分配公正，同行業(yè)報(bào)酬水平。
- 客服代表不太滿意的方面——資源供給，設(shè)備系統(tǒng)，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。多數(shù)客服代表認(rèn)為工作所需要的資源和供給不是經(jīng)常能夠及時(shí)供應(yīng)，設(shè)備或者系統(tǒng)的工作狀況有待提高。
- 優(yōu)秀客服代表與一般客服代表的工作滿意度存在顯著差異。優(yōu)秀客服代表的工作滿意度明顯高于一般客服代表。優(yōu)秀客服代表對(duì)于自己的工作量，上級(jí)的管理情況，晉升的機(jī)會(huì)以及工作薪酬這幾方面的滿意度顯著高于一般客服代表。
- 客服代表工作滿意度的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預(yù)測(cè)客服代表的全年績(jī)效。通過將客服代表生活質(zhì)量問卷和工作滿意度問卷的得分情況與客服代表全年績(jī)效之間進(jìn)行全模型回歸分析，發(fā)現(xiàn)工作滿意度中的人際環(huán)境滿意度能夠顯著預(yù)測(cè)客服代表的全年績(jī)效。
根據(jù)一線客服代表情緒勞動(dòng)規(guī)律及工作滿意度的研究，挖掘了客服代表在現(xiàn)有的工作模式下心理與生理狀況；為在實(shí)際工作中應(yīng)用及炎癥研究成果，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)(東莞)中心運(yùn)用以上研究成果，從后臺(tái)支撐工作、現(xiàn)場(chǎng)管理等多方面開展了一系列的員工情緒質(zhì)量提升的探索與實(shí)踐，并取得了顯著成效。
二、 研究成果應(yīng)用
1、活化話務(wù)一線的班組管理與現(xiàn)場(chǎng)管理
（1）開設(shè)“天籟之音、喚醒之聲”早班訓(xùn)練營(yíng)
邀請(qǐng)小組內(nèi)部有歌唱演講等方面人才，設(shè)置早班訓(xùn)練營(yíng)，打開客服代表聲音之窗，用天籟之音服務(wù)叫醒客戶，為客戶帶來新的希望。如問候語改成：“您好，早上好，很高興為您服務(wù)……”
交接班前讓客服代表先帶上耳機(jī)2分鐘，調(diào)整狀態(tài)：清嗓子、調(diào)坐姿、微笑、起立、排隊(duì)、齊心協(xié)力喊口號(hào)、各組長(zhǎng)安排配對(duì)接班。
（2）制定靈活的工作小休機(jī)制
1.5至2小時(shí)小休安排
工作時(shí)間達(dá)到1.5小時(shí)后，組長(zhǎng)開始便簽通知組員小休10分鐘，配對(duì)做工間操及交流5分鐘、小休室喝水調(diào)節(jié)，組員互相鼓勵(lì)做加油手勢(shì)。2小時(shí)班組長(zhǎng)發(fā)鼓勵(lì)便簽，同時(shí)通報(bào)每小時(shí)CALL量及實(shí)時(shí)滿意度成績(jī)。
3．5小時(shí)至4小時(shí)需求關(guān)懷
工作3.5小時(shí)后組長(zhǎng)開始發(fā)便簽通知隊(duì)員小休15分鐘。中班，靜坐5分鐘閉目養(yǎng)神，組長(zhǎng)組織為大家玩一個(gè)5分鐘的游戲。
正點(diǎn)提醒：
早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,這些敏感時(shí)段提前 5 分鐘便簽提供正點(diǎn)提醒服務(wù)，日程秘書短信問候。如：奮斗在一線的戰(zhàn)士們，每100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，加油！
開展“一杯水”的客服代表關(guān)懷
在客服代表小休期間，組長(zhǎng)給組員倒一杯水的，感謝客服代表的辛勤勞動(dòng)。并詢問下接電話的情況，如果業(yè)務(wù)存在問題則及時(shí)指導(dǎo)，若心理、情緒較為低落，則進(jìn)行緩解與開導(dǎo)。
2、善客服代表心理培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)制
（1）開展中心層面的客服代表身心輔導(dǎo)課程
根據(jù)客服代表心理情緒狀況，人力資源室已開展以女性保健知識(shí)、改善客服代表不良工作習(xí)慣提高身體抗壓抗病能力的系列講座，并將于7月開展6期關(guān)于情緒管理與心態(tài)調(diào)節(jié)的課程。
同時(shí)，根據(jù)多年開展EAP心理輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，該項(xiàng)輔導(dǎo)對(duì)客服代表的情緒、心態(tài)調(diào)節(jié)起到極大的作用。從6月份開始，EAP項(xiàng)目的第四期將會(huì)啟動(dòng)，包括新員工的團(tuán)體輔導(dǎo)與面向全員的專題輔導(dǎo)。
（2）開展班組“迷你”心理輔導(dǎo)、激勵(lì)
話務(wù)各室班組均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理輔導(dǎo)課程。通過該課程的開展，一方面可以緩解中心培訓(xùn)資源緊缺的現(xiàn)狀，另方面，通過課程的開展加強(qiáng)了班組客服代表間的溝通與交流，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
某班組心理輔導(dǎo)計(jì)劃
3、開展短板服務(wù)提升工作，降低個(gè)別事件對(duì)服務(wù)的影響程度
（1）建設(shè)業(yè)務(wù)金庫，提升客服代表解決問題能力
通過后臺(tái)業(yè)務(wù)專家與一線服務(wù)人員的合作，對(duì)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、工作事件制定了優(yōu)秀應(yīng)答口徑及服務(wù)案例，并通過網(wǎng)絡(luò)自助平臺(tái)編制成方便前臺(tái)同事查閱和服務(wù)的金庫，做到第一手資料，第一手傳達(dá)，第一手服務(wù)的三個(gè)“一”服務(wù)。
（2）實(shí)施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升
針對(duì)服務(wù)能力水平持續(xù)三個(gè)月比較低的關(guān)鍵員工，構(gòu)建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：
3=“專項(xiàng)提升＋三方輔導(dǎo)＋后續(xù)跟蹤”。專項(xiàng)提升：主要針對(duì)短板業(yè)務(wù)開展專題培訓(xùn)以及技巧類的培訓(xùn)；三方輔導(dǎo)：室經(jīng)理面談?shì)o導(dǎo)，訓(xùn)后班組長(zhǎng)實(shí)時(shí)跟蹤輔導(dǎo)，培訓(xùn)管理員跟蹤輔導(dǎo)；后續(xù)跟蹤：每階段進(jìn)行效果評(píng)估輔導(dǎo)效果，每月上中下旬分為三個(gè)階段。
1=“自我制定提升計(jì)劃、自我實(shí)施監(jiān)督”�？头碇贫ㄓ�(xùn)后自我提升計(jì)劃，每月上中下旬分為三個(gè)階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標(biāo)，在班長(zhǎng)的輔導(dǎo)下執(zhí)行。
3-4月份的實(shí)施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：
自3月上述改善舉措實(shí)施以來，該研究所在地廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(東莞)中心
客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢(shì)：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個(gè)百分點(diǎn)，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項(xiàng)占比自4月份開上升1.42個(gè)百分點(diǎn)（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導(dǎo)致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對(duì)導(dǎo)致人員不滿意的原因分析可知，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。
短信滿意度作為實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)手段，“非常滿意”指標(biāo)體現(xiàn)出在服務(wù)過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠度。隨著“非常滿意”及“對(duì)人員不滿意”滿意度指標(biāo)的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。
作者為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)
客戶世界
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