淺談如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)中心從價(jià)值中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心
趙輝 2008/10/20
10月15-16日兩天，我參加了由客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)承辦的2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)，首先感謝客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)能夠?yàn)樾袠I(yè)精英提供優(yōu)秀的交流平臺(tái)，感謝他們?yōu)樾袠I(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。這次盛會(huì)是一次成功的大會(huì)。
在兩天的會(huì)議中，我了解了很多行業(yè)的資訊，聆聽(tīng)了很多前輩們精彩的演講，對(duì)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，對(duì)外包型呼叫中心、自建型呼叫中心等都有了更新的認(rèn)識(shí)。
本次大會(huì)中，很多的專(zhuān)家都談到了如何將成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值中心，再轉(zhuǎn)變成為利潤(rùn)中心。我想很多的管理人員也都在研究或者探索著如何讓自己呼叫中心不再成為企業(yè)的包袱，并且實(shí)現(xiàn)為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。
聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心的總經(jīng)理史紅新女士的演講讓我對(duì)IT產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心有了更深的認(rèn)識(shí)，聯(lián)想呼叫中心的方向宣言是：便捷、專(zhuān)業(yè)、高效、價(jià)值。我想對(duì)技術(shù)型的客戶(hù)服務(wù)中心而言，便捷簡(jiǎn)單是基礎(chǔ)；專(zhuān)業(yè)是硬件，必須要做到；高效是軟件，是效率和速度；而價(jià)值是給顧客帶來(lái)的好處。通過(guò)史總的介紹，我知道聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心目前在行業(yè)是處在前列的優(yōu)秀的呼叫團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诖竽憚?chuàng)新中不斷地實(shí)現(xiàn)著自己在聯(lián)想集團(tuán)中的價(jià)值。
行業(yè)內(nèi)有很多的呼叫中心都與聯(lián)想的呼叫中心一樣，承擔(dān)著自己企業(yè)的服務(wù)支持的重任，然而，未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心僅僅是做好服務(wù)是不夠的，必須尋找突破口實(shí)現(xiàn)將價(jià)值中心變?yōu)槔麧?rùn)中心。今天我想談?wù)勎覀�(gè)人對(duì)這一觀點(diǎn)的看法。
IT類(lèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，企業(yè)集團(tuán)要從戰(zhàn)略角度，高度重視強(qiáng)大的客戶(hù)群體，要充分完善客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)深度挖掘和維護(hù)，這不僅會(huì)將品牌美譽(yù)度升華成為品牌忠誠(chéng)度，而且將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。據(jù)了解，聯(lián)想個(gè)人電腦2007年在亞太地區(qū)的銷(xiāo)售量為6600萬(wàn)臺(tái)，非常驚人的數(shù)字，也就是這里存在著幾千萬(wàn)個(gè)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，幾十個(gè)億的營(yíng)業(yè)收入。
我個(gè)人認(rèn)為，應(yīng)該有以下幾點(diǎn)可以嘗試去做：
1.完善市場(chǎng)銷(xiāo)售終端的個(gè)人信息登記系統(tǒng)。
IT企業(yè)或者家電企業(yè)可以在銷(xiāo)售終端，比如說(shuō)大賣(mài)場(chǎng)的專(zhuān)賣(mài)店里，增加“個(gè)人信息登記系統(tǒng)”，在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候就將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)資料進(jìn)行詳細(xì)登記，并能過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸至企業(yè)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)中。在“登記系統(tǒng)”中有個(gè)人基本信息項(xiàng)（包括個(gè)人聯(lián)系方式、家庭地址等），還可有個(gè)人的職業(yè)、收入情況、工作習(xí)慣、電腦使用習(xí)慣、個(gè)人對(duì)其它類(lèi)電子產(chǎn)品的喜好等等信息的調(diào)研。當(dāng)然還可以根據(jù)企業(yè)的需要來(lái)增加更多的填寫(xiě)項(xiàng)目，給客戶(hù)建立個(gè)性化的服務(wù)檔案，為未來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)做好充分的準(zhǔn)備。企業(yè)可以在這時(shí)建立專(zhuān)業(yè)的部門(mén)或者請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的公司對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息進(jìn)行提練、匯總分析，為企業(yè)提供更好資訊。
另外，如果無(wú)法在店鋪通過(guò)電腦終端實(shí)現(xiàn)信息登記的個(gè)人用戶(hù)或者企業(yè)用戶(hù)，可以通過(guò)上網(wǎng)注冊(cè)激活賬號(hào)的方式，讓客戶(hù)進(jìn)行信息登記，這樣就可以大大豐富數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)資源。未來(lái)的商戰(zhàn)，市場(chǎng)會(huì)逐漸的飽和，對(duì)現(xiàn)有資源最大利用才是未來(lái)企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重中之重，因?yàn)榫S護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的成本只為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本六分之一。
2.建立專(zhuān)業(yè)呼叫團(tuán)隊(duì)，充分利用資源進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與挖掘。
建立專(zhuān)業(yè)的外呼團(tuán)隊(duì)，以電話營(yíng)銷(xiāo)為主，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的跟進(jìn)維護(hù)，促進(jìn)產(chǎn)品或者相關(guān)服務(wù)的再次營(yíng)銷(xiāo)。眾所周知，目前銀行企業(yè)通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行信用卡的銷(xiāo)售，保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)或者壽險(xiǎn)的銷(xiāo)售，電信企業(yè)通過(guò)電話銷(xiāo)售套餐或者服務(wù)。無(wú)可厚非，制造業(yè)、IT業(yè)都可以通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品或者相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行銷(xiāo)售。2005年上海大眾汽車(chē)客服中心實(shí)現(xiàn)從成本中心轉(zhuǎn)為利潤(rùn)中心，全年能過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)促成汽車(chē)銷(xiāo)售量為4000臺(tái)，相當(dāng)于大型的4S汽車(chē)銷(xiāo)售店全年的銷(xiāo)量。
呼叫中心擁有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，人員集中、管理成本和運(yùn)營(yíng)成本可控，戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)收放自如等優(yōu)勢(shì)，如果利用好這一優(yōu)勢(shì)，將會(huì)產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
3.完善銷(xiāo)售策略，提升產(chǎn)品的附加值。
針對(duì)不同的客戶(hù)群體設(shè)計(jì)不同的銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品策略，以增加產(chǎn)品的附加值。舉例：對(duì)于個(gè)人用戶(hù)電腦，如果通過(guò)個(gè)人信息系統(tǒng)的信息采集發(fā)現(xiàn)，某個(gè)用戶(hù)可能近期會(huì)有對(duì)筆記本電腦的需求，那我們可以抓住這一需求點(diǎn)，及時(shí)的與客戶(hù)溝通，將適合客戶(hù)的聯(lián)想的新產(chǎn)品介紹給用戶(hù)；再如，很多的個(gè)人電腦用戶(hù)可能對(duì)電腦的維護(hù)常識(shí)不太懂，那聯(lián)想的電腦一般為上門(mén)保修一年，然而很多電腦一般會(huì)在一年以后出現(xiàn)問(wèn)題，那我們的客戶(hù)又對(duì)維修常識(shí)不懂，那怎么辦？我們可以在回訪顧客的過(guò)程中，建議客戶(hù)比如說(shuō)增加X(jué)X元，可以增加一年的上門(mén)免費(fèi)保修期。當(dāng)然具體如何取值，我們可以通過(guò)成本核算，來(lái)具體定價(jià)。
綜上，如何將被動(dòng)呼叫，變成主動(dòng)呼叫，如何充分整合資源、利用資源是我們每一個(gè)行業(yè)人士不斷探詢(xún)的課題。優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)，就是效益；良好的營(yíng)銷(xiāo)策略可以產(chǎn)生巨大的利潤(rùn)；能夠?qū)⑵髽I(yè)的數(shù)據(jù)資源用活用透，將為企業(yè)帶來(lái)很大的效益。所以希望此文能給大家一些點(diǎn)撥，并希望能與行業(yè)的專(zhuān)家、讀者們一起探討。
作者簡(jiǎn)介：PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能?chē)?guó)際購(gòu)物公司培訓(xùn)經(jīng)理，《客戶(hù)世界》編委
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