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合格的呼叫中心坐席需具備五大特質(zhì)

2008/09/26

　　隨著企業(yè)與客戶要求的同步提高，優(yōu)秀的呼叫中心坐席光具有外向、友善的性格顯然已不足夠。

　　如今的呼叫中心不但面臨著向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型的巨大壓力，同時(shí)也面對(duì)著人員流動(dòng)率高居不下的頭疼問(wèn)題。然而呼叫中心經(jīng)理卻往往忽略了一個(gè)簡(jiǎn)單的解決方案，就是在招聘坐席時(shí)嚴(yán)格把關(guān)。但要真正做到這一點(diǎn)并不容易，怎樣的坐席才算是好坐席?根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，一名合格的坐席應(yīng)當(dāng)具備以下五大特質(zhì)：

　　經(jīng)驗(yàn)

　　應(yīng)聘者的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)能滿足職位需要。他們以前在哪里就職?過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)是否能幫助他們?cè)谛碌墓ぷ鳝h(huán)境中取得成功?

　　除了作為坐席代表應(yīng)有的工作經(jīng)驗(yàn)之外，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。比方某應(yīng)聘者一直都是從事保險(xiǎn)行業(yè)，那么他或許就不適合去擔(dān)當(dāng)儀器設(shè)備供應(yīng)商的坐席職位。了解應(yīng)聘者的工作背景，將有助你判別對(duì)方能否快速上手你公司的系統(tǒng)與軟件解決方案。

　　性格

　　外向、友善的性格或許已不再是一名優(yōu)秀坐席的全部標(biāo)準(zhǔn)。管理人員必須了解應(yīng)聘者是否符合客戶服務(wù)的多方面要求，比如擁有處理客戶投訴或不滿的技能。進(jìn)行面試能幫助你有效測(cè)量他們是否具備這樣的能力。同時(shí)，還可讓其他部門經(jīng)理及同事共同參與面試，對(duì)其進(jìn)行觀察，并在面試后征詢意見(jiàn)。如果應(yīng)聘者在前一份工作中的任職時(shí)間較長(zhǎng)，那或許說(shuō)明他具備一定的人際關(guān)系處理技巧，可幫助公司建立與客戶之間的良好關(guān)系，維護(hù)品牌忠誠(chéng)度。

　　專長(zhǎng)

　　再好的員工也不可能適合所有的職位。某些坐席在銷售方面能力突出，而某些坐席則擅長(zhǎng)解決問(wèn)題。如果應(yīng)聘者以前的工作性質(zhì)側(cè)重于電話銷售，那么他就不一定適合去擔(dān)任設(shè)備故障電話支持的工作。同樣，如果應(yīng)聘者以前所在的公司工作效率較慢，那么他就未必能適應(yīng)大型、高效的新工作環(huán)境。

　　多面手

　　隨著公司與客戶要求的提高，如今的呼叫中心坐席需要能處理更多的責(zé)任。比如處理呼叫、回復(fù)郵件，以及通過(guò)即時(shí)通訊工具來(lái)協(xié)助客戶解決問(wèn)題。如果他們無(wú)法處理多種任務(wù)，或不能承受壓力，那就難以在當(dāng)前高度競(jìng)爭(zhēng)的工作環(huán)境中繼續(xù)前行。

　　不斷學(xué)習(xí)

　　如今的坐席需要能夠靈活適應(yīng)呼叫中心的環(huán)境與流程，以及公司要求上的變化。比如某些呼叫中心較注重降低呼叫處理時(shí)間，提高呼叫流量。而有些呼叫中心則希望坐席提升首次呼叫解決率，積極拓展縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)。應(yīng)聘者需要有樂(lè)于學(xué)習(xí)，積極提升自我的態(tài)度與意愿。

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