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呼叫服務(wù)遭遇人才瓶頸

武唯 2008/09/22

　　自從1998年呼叫服務(wù)進入中國以來，相關(guān)業(yè)務(wù)取得了飛速發(fā)展。如今人們獲取信息的 “第一方式”，往往通過電話或計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。尤其是在奧運期間，呼叫中心為廣大需求者提供了海量信息和服務(wù)。據(jù)中國移動統(tǒng)計，在中國移動呼叫服務(wù)中心，奧運前期，截至8月17日，就有200萬人次進行信息呼叫，外語服務(wù)量超過1萬次。

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》稱，整個亞洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處在發(fā)展階段，中國呼叫中心的席位規(guī)模增長強勁。目前，中國39%的呼叫中心服務(wù)于本土市場，61%的呼叫中心為國際市場提供服務(wù)。

　　然而，在呼叫中心蓬勃發(fā)展的同時，始終有一個因素困擾著這個行業(yè)的成長，這就是呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)，其人才嚴重短缺。2004年發(fā)布的《呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準》給出了這樣的要求：呼叫服務(wù)員需要具備較強的傾聽、表達、溝通理解和解決問題的能力，具備良好的信息處理和協(xié)調(diào)合作能力，吐字清晰，計算機操作熟練。但從2004年這個標準發(fā)布以來，其職業(yè)資格培訓(xùn)工作并沒有隨之啟動。

　　現(xiàn)狀：人才流失率太高

　　《2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準報告》顯示，在中國呼叫中心行業(yè)中，人員的流動性非常大，員工平均離職率高達30%以上，實力較弱的企業(yè)更是高達50%。

　　人員流失主要存在兩個原因，一是行業(yè)快速發(fā)展，人才短缺，導(dǎo)致了人員頻繁跳槽；二是人員素質(zhì)難以滿足需求的自動淘汰。在中國開先河設(shè)立呼叫中心的九五太維有限公司首席執(zhí)行官李寶民說，流失率最高的是一線從業(yè)人員，其主要原因在于員工的付出與回報不成正比，加上相對枯燥乏味的工作性質(zhì)、較差的工作環(huán)境、較長的工作時間和嚴格的管理制度等，令流失率一直居高不下。 “對于呼叫中心而言，保持一定的流失率未嘗不是一件好事。但現(xiàn)狀是流失率太高了，影響了中心的正常運轉(zhuǎn)�！�

　　實際上，人才流動還有一個更為隱性的原因。據(jù)中國勞動保障科學(xué)研究院副院長王競介紹，由于呼叫服務(wù)員作為新職業(yè)還沒有實行持證上崗制度，所以這些人員的職業(yè)生涯規(guī)劃一直模糊不清。他們的薪酬水平也沒有一個參照系統(tǒng)。

　　遺憾：不是誰都會 “呼叫”

　　已經(jīng)在某銀行呼叫中心工作了近10年的秦爽說： “在這個行業(yè)工作并不容易。它其實對人的要求是挺高的。不僅要會熟練使用計算機，要在接聽時很好地傾聽，還要掌握溝通技巧，應(yīng)對隨時可能出現(xiàn)的刁難等等。更重要的是，還要面臨專業(yè)知識不斷更新的壓力。因為，呼叫中心人員的工作實際上都是在運用各種不同的專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，給客戶提供服務(wù)的�！�

　　九五太維有限公司首席執(zhí)行官李寶民說，由于目前中國有61％的業(yè)務(wù)來自國際，因此，想要發(fā)展呼叫中心，就需要從業(yè)人員能夠熟練掌握一到兩門外語，尤其是英語。但遺憾的是，目前，我國從業(yè)人員能夠掌握英語的人很少。“語言障礙影響我們公司國際業(yè)務(wù)的拓展，在這方面，印度就有著絕對的比較優(yōu)勢。現(xiàn)在，很多美國的大公司，他們的售后服務(wù)業(yè)務(wù)都放在了印度�！�

　　計算機技術(shù)、溝通技巧、必要的專業(yè)知識，還有英語，對于一名合格的國際化的呼叫服務(wù)員，這些本領(lǐng)一個都不能少。此外，中國呼叫中心也普遍缺乏中高級技術(shù)、市場拓展和運營管理等方面的人才。

　　呼喚：標準培訓(xùn)早日來

　　目前呼叫服務(wù)員的培訓(xùn)是由呼叫中心自己完成，時間長短不一，這個行業(yè)的培訓(xùn)還沒有一個很好的范式。

　　“員工培訓(xùn)包括新進員工培訓(xùn)和老員工培訓(xùn)。呼叫中心平均花費12%的人力資源成本放在老員工培訓(xùn)上，有些呼叫中心更是把5成的人力資源開支用在員工的繼續(xù)培訓(xùn)上。巨大的投入，使得呼叫中心很怕員工流失。要是社會能提供基本的職業(yè)資格培訓(xùn)，將對行業(yè)的發(fā)展起到很大的促進作用。”李寶民告訴記者。

　　良好的前景，使得呼叫中心行業(yè)的發(fā)展愈加迅猛，新的形勢要求社會能盡快提供更多的、高素質(zhì)的呼叫服務(wù)人才。全面開展呼叫服務(wù)員職業(yè)資格培訓(xùn)工作是市場的需求。

　　王競透露，國家根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和行業(yè)的需要，已于2004年頒布了呼叫服務(wù)員國家職業(yè)標準，但是由于種種原因，呼叫服務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作一直沒有啟動。針對該行業(yè)人才流失率高，行業(yè)內(nèi)各層次人才沒有儲備等原因造成的人才短缺等問題，有關(guān)部門計劃開展呼叫服務(wù)員國家職業(yè)資格試驗性培訓(xùn)工作，以促進該行業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展和人員素質(zhì)的提高。我們期待這一天的早日來臨。

中國勞動保障報


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