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東方摩能國際話務(wù)中心故事集——感動篇

趙輝 2008/09/22

　　公司簡介：東方摩能國際是電視購物行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，我們是中國最大的手機(jī)電視直銷企業(yè)。摩能國際與國內(nèi)外眾多著名手機(jī)廠家合作，其中包括摩托羅拉、海爾、長虹、創(chuàng)維、康佳、奧克斯等等。摩能國際話務(wù)中心擁有700個(gè)座席，員工總數(shù)近千人，其中話務(wù)中心銷售代表超過600人。

　　在摩能的日子，是快樂的。在我們的話務(wù)中心每天都發(fā)生著很多讓人感動的真實(shí)的故事，這些小故事，讓我們學(xué)會堅(jiān)強(qiáng)，讓我們懂得真愛，讓我們理解人生，讓我們學(xué)會彼此感動。在摩能，我們倡導(dǎo)“感動客戶”的價(jià)值觀。那我們每一個(gè)話務(wù)人員，都能數(shù)出很多讓自己感動的故事。

　　用心的神鷹，感動上帝

　　文/曹杰（神鷹團(tuán)隊(duì)）

　　時(shí)間：2008年5月28日

　　“送貨時(shí)間怎么要7天那么長？”一位客戶氣呼呼地問。

　　“先生是這樣的……”

　　我剛要解釋就被客戶打斷了：“你們憑什么送貨要那么長，不就是走鐵路嗎？現(xiàn)在火車都提速3倍了，你們怎么還那么慢！你知道這得耽誤我多大事嗎！”還未等我說完，客戶就沖我嚷道。

　　“先生，您先別著急，我非常理解您現(xiàn)在的心情，您知道嗎？其實(shí)我們比您更希望早點(diǎn)送到，因?yàn)楝F(xiàn)在全國支持四川地震援助，所有的貨物配送為賑災(zāi)讓路，所以請您能夠諒解，也謝謝您的愛心�！彪m然客戶沖我嚷并震的我耳機(jī)嗡嗡做響，但我還是真誠的向用戶解釋。

　　客戶沉默了大概有30秒的時(shí)間，給我來了個(gè)185度的大轉(zhuǎn)彎，“小姐，對不起，----剛才—剛才是我太激動了，謝謝你，其實(shí)-----我-----就是北川的，這次地震-----導(dǎo)致我的右腿殘疾，昨天剛剛轉(zhuǎn)移到廣西這邊治療，但我的家人都還在北川，每天跟他們聯(lián)系話費(fèi)比較貴，雖然---現(xiàn)在我一無所有，但我依然想為日夜惦記我們的政府節(jié)省一些開支，我看電視廣告你們海爾全明星可以對講，而且沒有漫游和長途費(fèi)，所以想定購一臺�！笨蛻暨煅手f，聲音低的幾乎讓我聽不見。

　　不知道為什么，我全身的血液都涌動起來……

　　“這次地震，我的愛人和女兒永遠(yuǎn)的離開了我，家里就剩下我年邁的母親，本來，我打算選擇放棄了，但看當(dāng)我看到她焦急、關(guān)切的眼神。我選擇了堅(jiān)持！”

　　這時(shí)我不僅想起羅蘭的一句話：“沒有愛的工作就是勞役。人生的焦距，不是只圖物質(zhì)滿足，而是心靈的追求�！蔽椰F(xiàn)在終于體會到我服務(wù)的價(jià)值了。

　　父老鄉(xiāng)親情

　　文/李秀麗（集結(jié)號團(tuán)隊(duì)）

　　這是一個(gè)發(fā)生在我們身邊真實(shí)而感動的故事，2007年深秋的一個(gè)傍晚，同事們忙碌了一天正準(zhǔn)備著下班回家的時(shí)候，寂靜的現(xiàn)場突然想起了清脆的電話鈴聲，隨著兩聲電話的鈴聲過后。

　　坐席：“您好！摩能國際訂購中心”一個(gè)焦急而沉重的中男男性的聲音”

　　客戶：“你好！我要找小李”

　　坐席：您好，張大林先生是吧（一個(gè)訂購了的客戶），我就是小李，請問有什么事情可以幫到您呢？

　　客戶：小李啊，我訂購的哪個(gè)手機(jī)已經(jīng)到了，郵局不給送到家里，讓我自己到縣郵局取，我去了，中午做車的時(shí)候錢被小偷偷走了，我現(xiàn)在還在縣城呢（很氣憤也很著急）

　　坐席：是這樣啊，那張先生您千萬別著急上火了（安撫）

　　客戶：對于我們農(nóng)村人，998可是我家一年的收成啊，回去我老婆一定要和我吵架了！

　　坐席：張先生，我非常理解你的心情，如果是我遇到這樣的事情，我也會很著急的，但事情已經(jīng)發(fā)生了，你著急也解決不了問題，要注意身體，老人有一句古話：“破財(cái)消災(zāi)吧”，回去也別和你愛人吵鬧，她也是為你好的，嘮叨兩句也沒什么，咱是男人要頂?shù)淖毫�，您說對吧？

　　客戶：是，我也知道，但挺不好意思的，你們送過來了，我現(xiàn)在沒錢了也取不了，最早也要秋天了。

　　坐席：沒事情的，您也不想這樣，我相信您一定也是非常想要這款海爾手機(jī)的是吧，而且著個(gè)手機(jī)無論從價(jià)格還是質(zhì)量也覺得會讓您滿意的，但您遇到這樣的事情我們也不能說什么了，退回來就算我們損失一筆送貨費(fèi)用，等您有錢的時(shí)候希望您再找小李訂購海爾手機(jī)好吧？

　　客戶：謝謝你了，我要的話一定還找你。

　　坐席：那張先生你也別太著急上火了，有需要幫助再來電話找我，很高興為您服務(wù)，再見！

　　掛了電話之后，小李很不開心，一方面自己的貨馬上要被退回來了，給個(gè)人和公司都造成了損失，一方面也為客戶丟錢和沒有得到這麼的手機(jī)而感到惋惜！但沒想到的事情發(fā)生了，第二天一大早，客戶又一次打進(jìn)電話：

　　坐席：張先生，我是小李，你找我了是嗎？有什么事情可以幫您��！昨天回去愛人沒和您吵架吧？

　　客戶：沒有，說了我兩句，我回去和我愛人說了，還是覺得想要這個(gè)手機(jī)，不僅僅是因?yàn)楹柺謾C(jī)的質(zhì)量好，我也覺得你們的服務(wù)態(tài)度非常好，讓我們感覺心里很溫暖，如果給你們退了讓你們損失，不太好，我一會就去把家里的老母豬趕到城里賣了，然后就到郵局取回來，給你們打電話。

　　坐席：太感謝您了，您放心，您使用期間一定會非常滿意的，我們也會一如既往的為您熱情服務(wù)的。

　　就這樣，客戶把家里養(yǎng)了一年多的母豬來到城里賣了把手機(jī)取了回去，后來在他們村里又介紹了好幾個(gè)鄰居買了咱們摩能國際賣出去的海爾手機(jī)，客戶還告訴我在他們村現(xiàn)在流行一句話：“母豬換成海爾機(jī)，摩能拉近村民心”

　　大愛感動中國——共產(chǎn)黨員

　　文/張杰（戰(zhàn)神團(tuán)隊(duì)）

　　記得5.12號是大地震，我在那些天也多少訂了一些全國各地的客戶，其中有一個(gè)印象特別深刻的。

　　一河北客戶，他在我這訂的是一個(gè)U鉆手機(jī)，大概在5.18號的時(shí)候我給客戶打電話跟單，他和我說，這個(gè)手機(jī)是送給兒媳婦結(jié)婚的，但是因?yàn)闀簳r(shí)還沒到，又大地震了，就不想要了。他說家里也不富裕，現(xiàn)在又大地震了，他是一名黨員，想把這錢捐到災(zāi)區(qū)，奉獻(xiàn)自己的一份愛心。每當(dāng)我聽到自己的手機(jī)客戶不想要時(shí)我都非常生氣也會和他理論一番，但這次卻沒有，我很是感動，而且我對他說，沒關(guān)系，我相信您這么做您兒媳婦也會同意會諒解的。當(dāng)時(shí)說這話時(shí)我心情很復(fù)雜，淚水在眼眶打轉(zhuǎn)，強(qiáng)忍自己不讓客戶聽出來。

　　掛了電話，我哭了，說實(shí)話真不知道自己為什么會那樣，可能是感動，那些天也天天看電視播放的賑災(zāi)畫面還有感人事跡，真的是真心體會到了人與人之間的溫暖，體會到了社會大家庭的團(tuán)結(jié)力量，人間處處有真情!

　　海爾是咱們中國人自己的

　　文/馬新爽（Crazy-go團(tuán)隊(duì)）

　　故事發(fā)生在摩能，一個(gè)關(guān)于海爾手機(jī)的真實(shí)故事，讓我的心久久不能平靜。

　　對于自己的工作，我很喜歡，符合我開朗的性格。

　　每天周旋與各種類型的顧客之間，用我的智慧告訴給他們，目的只有一個(gè):我們的產(chǎn)品是最好的--海爾，中國人自己的品牌!

　　是什么讓我對海爾比以前更加倍的有信心??

　　這源自一位不平凡的顧客：

　　記得那天傍晚，和平時(shí)一樣，下班了，公司只剩下寥寥幾位加班的同事，當(dāng)然了也包括我，我們幾個(gè)人在一起聊天，談工作中的問題，談大家今天都遇到了什么樣的顧客。

　　正聊的起勁，我的電話響了，沒什么特別的，以職業(yè)的慣性，我平靜的接通電話：“您好！摩能國際定購中心，請問您也是要定購海爾手機(jī)，是嗎？”“你們的手機(jī)送到了么？”（陌生的號碼，沒有任何的客戶資料，“哦，是個(gè)催貨的。我心里這樣想 ）

　　職業(yè)的禮貌使我回答他：“先生，您在我們這邊已經(jīng)定購了手機(jī)了，是嗎？”“哦�！蹦悄�(dāng)時(shí)來電定購的號碼告訴我，我?guī)湍橐幌�，好嗎？”“哦，叫�?*�！薄跋壬沁@樣的，您只要告訴我定購的號碼，就可以了，這樣我才能幫您查到的，您還記得當(dāng)時(shí)來電的號碼嗎？”“我是上海的，叫李**.”又是這樣的答案，我又把相同的問題返回給他，他支支吾吾半天，說：“這個(gè)電話呢，我不太清楚，我是上海的，叫---”又來了，我心想，“先生，您自己定購的手機(jī)，難道不記得號碼嗎 ? ”我的語氣有些生硬。

　　“對不起，不是我訂的，是位老先生定購的，上海的，叫李*****。”那您讓那位老先生打過來吧，好嗎？”我?guī)缀鯖]有耐心�！八麆倓�?cè)ナ懒恕?。語氣很平靜，“什么”？我以為自己聽錯(cuò)了，脫口而出，“他已經(jīng)去世了，我是他的律師，他的遺囑中說自己訂了一部手機(jī)998，只有這個(gè)號碼，我是按他遺囑幫他收貨的，想看看貨到了沒有，麻煩你等一下我翻一下號碼�！蔽夷X子一片空白，我從來沒有遇到過這樣催貨的顧客，“不好意思啊，這個(gè)電話是李老先生生前用的，不知道是不是他定購的電話，麻煩再幫查一下，139*******，”

　　我機(jī)械的輸入它嘴里報(bào)出的號碼，心理卻緊張了起來，很多疑問，Enter，敲下這個(gè)鍵時(shí)，我很平靜，顧客的詳細(xì)資料一幕了然，我盯著屏幕，想到這是一位已經(jīng)去世的老人訂購的，而且在臨走的時(shí)候還記得這款海爾手機(jī)，是自己要簽收的，心里一酸難過起來，“小姐，能查到么，要不```，我回過神來，“哦，先生可以，是一個(gè)星期前定購的，估計(jì)已經(jīng)到貨了，我給您包裹單號，您到郵局查一下吧，請您記一下......”我記不得，我是什么時(shí)候掛斷這個(gè)電話的。

　　我看到屏幕上定購的時(shí)間，有一種沖動，我想聽一下老人的聲音，到底是一個(gè)什么樣的顧客，我打開當(dāng)時(shí)的錄音，里面的聲音很平凡，就是一個(gè)普通老人的聲音，我只記得一句話“我一直用海爾，很不錯(cuò)，我很相信海爾，因?yàn)樗窃蹅冎袊说钠放坡�，放心，你們送過來吧！”老人的語氣那么自信，讓人覺得很自豪。是什么讓老人如此自信，不僅因?yàn)樗侵袊a(chǎn)的，而是因?yàn)橹袊暮栙|(zhì)量確實(shí)無堅(jiān)不摧！ 這句話，這份語氣，我一直忘不了~~~~~

　　我明白他所說的：“ 中國人，中國人的品牌，我一直用，很不錯(cuò)，我很相信海爾，放心！”這應(yīng)該是作為一位銷售人員，我經(jīng)常說的話，反而他說了，“放心！”我從此確實(shí)很放心了，不擔(dān)心顧客用的不好來電抱怨了。

　　因?yàn)橐郧懊刻煳叶寄芙拥胶芏嗖煌螂娫拋淼念櫩�，訂購的，催貨的，包括收到貨不滿意的，抱怨的，習(xí)慣了那些問題：“你們質(zhì)量怎么樣��？”“有保證么？”~~~~~我們都會重復(fù)的告訴問同樣問題的顧客：放心，放心......`但是從那天開始，顧客只要問我同樣的問題，我都很用心，很認(rèn)真地告訴顧客：“您放心，海爾是咱們中國人的品牌，很不錯(cuò)，我們有一位老先生定購了，一直用的很好，請放心用吧！”每次說完這句話，我都能想起那位已過世的先生，有些難過，同時(shí)也很有信心，因?yàn)槊鎸ο乱晃活櫩停液芴谷唬汉柺窃蹅冎袊说钠放�，您放心�?br />
　　本文應(yīng)“客戶世界”邀約專門撰寫；作者為PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師，北京東方摩能國際購物公司培訓(xùn)經(jīng)理。

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