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排班軟件使用過程中的問題與思考

李文琦 2008/07/11

　　中國電信江西公司10000客服中心歷經(jīng)多年發(fā)展，已成為一個較大規(guī)模的呼叫中心。起初，在呼叫中心規(guī)模還沒有到一定程度時，10000號的排班管理上一直采用人工的管理模式進行。人工的管理模式具有靈活性高、人性化高、周期性較強的優(yōu)點，但隨著呼叫中心規(guī)模的不斷擴大，問題也就不斷出現(xiàn)了。

　　一是隨著座席代表不斷增加，排班在擬合話務量、節(jié)約人力資源投入的同時，還要保證每位座席代表工時與班系之間均衡公平。而傳統(tǒng)的手工排班方式存在工作量大、速度慢，且按班組排班顆粒大、擬合度較低等問題，對排班管理人員的要求也越來越高。

　　二是一個高效的呼叫中心在績效管理方面，需要實時關注過程，監(jiān)控和分析員工、團隊、乃至整個中心的效能，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整，這種要求通過手工方式工作量非常大。

　　三是由于排班管理停留在人工階段，導致各個節(jié)點之間的信息缺乏有效交流、共享、流轉。各個管理環(huán)節(jié)不能有效串聯(lián)，較大程度地影響了整個客服中心的管理效率。

　　隨著客服中心規(guī)模越來越大，我們越來越意識到人工、手工管理方式已不能適應一個高效客服中心管理的要求，必須通過系統(tǒng)輔助管理，整體提升整個客服中心的管理水平和管理效率。經(jīng)過多方比較，2007年我們導入了客服中心排班與考評系統(tǒng)，對整個客服中心進行全面的電子化、信息化管理改造。并先期在南昌10000客服中心做了試點。在系統(tǒng)實施過程中，我們碰到了很多問題，也積累了很多經(jīng)驗，在此和廣大讀者共享。

一、 管理銜接問題

　　因為前幾年管理上一直采用人工、手工的管理模式，在管理上形成了管理慣性，當系統(tǒng)導入后，如何平穩(wěn)過渡實現(xiàn)最后的替代，是必須要考慮的問題。

以考勤為例：

　　客服中心一直采用班前會班長人工點名的方式進行考勤，班前會的長短不會影響最終的考勤結果。但系統(tǒng)導入后采用的是自動考勤，以簽入時間為考勤依據(jù)，和班表比對后自動計錄，并和后續(xù)的績效考核自動關聯(lián)，以形成一個管理閉環(huán)。

　　班前會如果過長會導致簽入時間延誤，進而影響最終的考勤結果。但班前會因為內(nèi)容的不確定性，不能進行時間限制。

　　經(jīng)過考慮，我們認為系統(tǒng)自動考勤相對更能體現(xiàn)管理的精確性，可以督促員工開完班前會后盡快簽入以提高工時利用率。但考慮到管理上的銜接和過渡，我們做出以下調(diào)整：

　　采用系統(tǒng)自動考勤，但要求廠家進行系統(tǒng)調(diào)整，在生成考勤績效時加入人工審核步驟，可對某些班前會過長導致簽入延遲的個案進行調(diào)整。這樣既照顧了以前的管理習慣，又提高了管理效率。

　　類似的管理銜接問題還有很多，如何很好的解決，我們有以下經(jīng)驗可以共享： 二、 如何利用系統(tǒng)進行排班

　　在整個系統(tǒng)中，系統(tǒng)排班是非常關鍵的一個管理環(huán)節(jié)，在上系統(tǒng)之前的調(diào)研中我們也多次聽到計算機排班不能符合實際情況的相關傳聞。對此我們也十分謹慎，系統(tǒng)班表的上線也經(jīng)過了數(shù)月的討論、優(yōu)化、磨合。

　　系統(tǒng)排班參照的是客服中心的先進管理理論，考慮的是一個客服中心的各方面綜合均衡，但因為各地的實際情況各有不同，做出調(diào)整是必然的。

以南昌10000客服中心為例，有很多實際情況系統(tǒng)排班時必須考慮： 　　最終我們通過調(diào)整系統(tǒng)各項排班參數(shù)，很好的解決了上述問題。在用系統(tǒng)進行排班時，建議關注以下幾點： 三、 如何分析問題協(xié)調(diào)矛盾

　　在排班系統(tǒng)實施過程中，如何協(xié)調(diào)系統(tǒng)排班和實際情況的相互適應是需協(xié)調(diào)的重點。我們總結了以下經(jīng)驗：

　　首先，管理理念的相互認同非常重要，首先要認可系統(tǒng)一些先進的管理方式和管理理念。同時自身一些管理實際情況和好的管理經(jīng)驗要要求廠家融合到系統(tǒng)中去。

　　其次，要得到各級管理人員的理解、支持和配合。一起找問題、想辦法。

　　再次，要有良好的溝通機制，在項目實施過程中成立專門的項目組，主管領導親自帶隊，各級管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項目組對很多問題的分析和矛盾的解決起到了至關重要的作用。

以南昌10000客服中心為例：

　　在系統(tǒng)排班過程中發(fā)現(xiàn)12：00-13：30這段時間來話特性和其他城市10000客服中心的來話特性有明顯不同，中午的話務高峰持續(xù)時間長，大多數(shù)城市中午的話務高峰一般持續(xù)到12：30左右就開始回落，而南昌要持續(xù)到13：30，因為系統(tǒng)排班要綜合考慮擬合度、吃飯時間和吃飯時長、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺得不是非常理想。

　　相關管理人員經(jīng)過分析來話，發(fā)現(xiàn)這段時間話務主要是學生上午下課后下午上課前撥打所致，因為這個時段不在電信集團公司撥測考核時間內(nèi)，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務在這個時段會放棄一點接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復撥打的情況，話務疊加導致高峰一直延伸到13：30左右，14點上課時間前高峰才開始回落。

　　這樣非正常的話務特性，完全可以通過系統(tǒng)的合理排班去改變，所以項目組調(diào)整了思路，重點保證接話能力的持續(xù)穩(wěn)定性，減少重復撥打?qū)е碌脑拕绽奂�，從而有效地改善了話務特性，提高了整體接通率。

　　總之，要讓排班軟件達到預期的良好使用效果，較長時間的磨合、調(diào)整、和適應是必然的。通過排班系統(tǒng)進行分層服務的班務優(yōu)化，區(qū)域集中的管理等，將系統(tǒng)涵蓋到管理的各個環(huán)節(jié)中，讓系統(tǒng)真正能夠為眾多客服中心的發(fā)展起到更大的推動作用。

　　作者單位為江西電信省公司。

《客戶世界》


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