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呼叫中心現(xiàn)場的情緒管理

殷凡 2008/07/11

  進(jìn)入公司三年多,做呼叫中心現(xiàn)場管理工作近一年半,從眼見的,到親身經(jīng)歷的,我深刻認(rèn)識到作為一名前臺的座席代表,情緒的好壞對自己工作和生活的重要性。我一直在一線工作,基于這樣的工作經(jīng)歷以及平日所閱相關(guān)資料,借此機(jī)會想談?wù)勎覍艚兄行默F(xiàn)場管理中情緒管理的一些看法。

  情緒是情感的表現(xiàn)方式,無論你開心或是悲傷,都會通過情緒體現(xiàn)出來,在呼叫中心這樣以電話溝通為主要溝通方式的工作機(jī)構(gòu),我們與客戶之間不見面,只通過說話來進(jìn)行交流,情緒在此中起到了很重要的作用。為此,我曾作過小小的調(diào)查,在客戶投訴中,有不低于70%的投訴是因?yàn)樽淼膽B(tài)度問題(情緒問題)引起的,有25%的投訴是無理投訴,只有5%是座席代表業(yè)務(wù)答錯(cuò)導(dǎo)致的投訴。那么,在呼叫中心現(xiàn)場管理中,座席代表的情緒是什么原因引起的呢?不良情緒又會給我們的工作帶來的怎樣的影響呢?我們該如何調(diào)配和管理自己的情緒呢?

  情緒的產(chǎn)生

  首先,呼叫中心的工作方式單一,升職空間有限。想想成百上千的人坐在一幢樓,戴上耳嘜,面對顯示器,每天的工作內(nèi)容相似,工作方式相同,如此機(jī)械性地重復(fù)換成任何一個(gè)人都很容易喪失工作激情。一個(gè)新業(yè)務(wù)推出后會有大量用戶致電咨詢,座席代表就要把同一個(gè)業(yè)務(wù)不斷地重復(fù)推介給用戶。起初還能熱情洋溢地介紹、推薦,幾個(gè)小時(shí)下來,座席代表連顯示器都不用看了,閉上眼睛就能暢言。而對于我們的“上帝”,他的每一通電話都是“新”來電,可對于座席代表而言,受理的每一通電話都是“舊”業(yè)務(wù),如果再遇上用戶不能理解,重復(fù)咨詢,那座席代表的情緒就會明顯表現(xiàn)在語氣中,諸如拖腔、語調(diào)上揚(yáng)、分貝突然增大、稱謂后綴、反問、避答、缺乏主動性等等。表現(xiàn)在行為上則會出現(xiàn)注意力不集中、摔鼠標(biāo)、情緒失控等等,還可能出現(xiàn)口誤。我們的“上帝”能夠從你的聲音中感受到你的情緒變化。加之情緒的可傳染性,如果沒有及時(shí)調(diào)控好,這種消極、厭煩的情緒會在短時(shí)間內(nèi)傳染給周遭的同事,導(dǎo)致工作現(xiàn)場的氣氛緊張、壓抑。

  其次,部分客戶非正常的業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)致我們的座席代表出現(xiàn)負(fù)面情緒。有些問題與移動業(yè)務(wù)毫不相關(guān),甚至有用戶在通話中謾罵、挑釁座席代表,或者長時(shí)間不掛電話,詢問私人問題等等。而這里基本都是年輕人,心理年齡不成熟、閱歷淺、經(jīng)驗(yàn)少,很容易被客戶糾纏得不耐煩,導(dǎo)致情緒失控。而這種情緒一旦傳遞給用戶,用戶感覺不被重視、不被尊重、不被理解后便會引發(fā)投訴。更可怕的是用戶沒有任何反感的意思表示,而是在通話結(jié)束后將這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)化成對10086的“抗體”,以后再次撥打10086,便似重溫這種感覺,大部分客戶為了使自己處于強(qiáng)勢地位,往往更為主動地表現(xiàn)出對10086的反感,在與座席代表通話時(shí)通過夸大曾經(jīng)受到的“不公平”禮遇來滿足自己的心理平衡。在與周遭人描述時(shí)也會放大事實(shí),一傳十,十傳百,移動的企業(yè)形象將受到極大的威脅。

  再次,我們有座席代表會把因私人問題引起的情緒帶到工作中來,這將會使座席代表的工作效率大打折扣。在紐約的飯店有句名言:“When you come to hotel,please lock your emotion at home。”意思是說當(dāng)你來飯店時(shí),請把你情緒鎖在家里。旨在說明帶著情緒上班將會影響自己的工作效率。

  最后,公司的軟件硬件環(huán)境也可能引起座席代表的負(fù)面情緒。硬件環(huán)境主要包括工作現(xiàn)場的環(huán)境布置,如:綠色植物過少、設(shè)施故障、座席出現(xiàn)問題(電腦死機(jī)、耳嘜不能正常通話)等等。梅雨季節(jié),我們所在樓層的天花滲水,雖然已經(jīng)報(bào)修,但是由于天氣持續(xù)陰雨,無法施工,所以只能將天花下方臺席上的顯示器搬走,即便這樣,滲水滴在陽臺上濺起的水花還是會讓坐在周圍的座席代表抱怨不已。我在巡視的時(shí)候就聽到了一個(gè)座席代表在與用戶通話過程中捂著耳管皺著眉頭說:“真煩!怎么滴水。俊痹囅,這種情況首先會令座席代表分心,注意力不集中,影響接線效果和生產(chǎn)能力,這樣的情緒還會傳遞給周圍的其他座席代表,形成連鎖反應(yīng)。軟件環(huán)境主要是企業(yè)文化的建設(shè),這也是影響員工情緒、造就員工人格的重要?dú)w因。良好的企業(yè)文化可以造就員工良好的人格品質(zhì),是衡量道德的準(zhǔn)繩,評價(jià)是非的標(biāo)準(zhǔn),是降低企業(yè)管理內(nèi)耗的潤滑劑。

  控制和管理情緒

  在對情緒的產(chǎn)生進(jìn)行歸因后我們要做的是控制和管理自己的情緒。不光是員工,作為管理者也要有情緒情感管理的能力,無論是生活還是工作,都應(yīng)該保持積極、平和的心態(tài),做自己情緒的主人。

  1、良好的內(nèi)在修養(yǎng)可以使人心性平和,淡定從容。我們要多增長自己的文化內(nèi)涵,多讀書,多體驗(yàn),多參與文化交流。自古以來文人墨客都是非常鎮(zhèn)定自若,處變不驚的,因?yàn)樗麄兩朴诎亚榫w化整為零,轉(zhuǎn)移情緒。

  不要總是做自己喜歡做的事,要嘗試改變舊習(xí)慣,造就新習(xí)慣。比如你本喜歡搖滾音樂,不妨嘗試聽聽古典音樂,我總是認(rèn)為聽搖滾樂會令人長脾氣,而古典音樂不一樣,可以養(yǎng)性修身,鎮(zhèn)氣蓄神。另外,可以多閱讀國學(xué)書籍,多與文化領(lǐng)域的人交流,也可以在條件允許的情況下參與到文化活動中去!既可以挖掘自己的潛能,還可以修煉自己的心性,一舉兩得,何樂而不為?

  2、不將私人情緒帶進(jìn)工作,適時(shí)的幽默可以使人心情愉悅,緩解壓力,對生活充滿希望。我們可以通過幽默“笑”談工作、“笑”談生活、笑對人生!其實(shí)想想看那些與我們根本連面都見不上的用戶,我們沒有必要為之大動肝火,我們不僅要讓自己還要讓別人更快樂,更愿意與我們交流!不要整天自怨自艾,要多走進(jìn)人群中,多和積極向上、樂觀開朗的不同領(lǐng)域的人接觸。

  每次上班前,請調(diào)整好自己的狀態(tài),無論曾經(jīng)發(fā)生過什么,無論你此時(shí)是怎樣的心情,都要努力把情緒鎖在家里,可以通過深呼吸、與同事交談等等來舒緩心情!我開班前會時(shí)經(jīng)常會準(zhǔn)備一個(gè)笑話講給座席代表聽,讓她們把之前所有的情緒忘得一干二凈,以最好的狀態(tài)投入工作。?嗾呤共菽竞,笑口常開者幸福如春。

  3、保持健康的身體、飽滿的熱情。呼叫中心的工作較為單一,24小時(shí)導(dǎo)班,生物鐘被打亂,應(yīng)該多注意平時(shí)的飲食調(diào)配,適時(shí)適量的運(yùn)動以及充足的睡眠可以使自己體力充沛,精神面貌自然不同。

  我們可以利用工作之余去健身房做做健身,將一天下來工作的疲憊釋放在跑步機(jī)上、單車上……再洗把熱水澡,讓所有壓抑和不快排出體外!休假時(shí)不要總是待在家里跟周公打交道,可以去熱鬧的地方,感受時(shí)代的脈動,這樣才能有健康的體魄和飽滿的熱情去迎接工作的挑戰(zhàn)。

  4、不被用戶情緒左右,多角度柔性思考,改變觀點(diǎn)對我們的情緒管理是尤為重要的。如果我們能改變自己的觀念,改變我們看待事物的角度,就能夠控制我們的情緒情感。

  假如你對周遭的某一客觀事物感到不舒服,那是你自身的感受所造成的,并非客觀事物本身引起的,或喜或厭,或美或丑,這些完全是你的主觀意識左右了你的情緒情感,所以問題出在我們自己身上。突然想到中心的企業(yè)文化的五項(xiàng)修煉:至善若水、魔方理論、及時(shí)轉(zhuǎn)變……我們要能夠像水一樣靈活多變,不固守原來的形態(tài),要能夠及時(shí)掌握自己,正確看待自己和別人,嘗試換一個(gè)角度看待事物。打個(gè)不太恰當(dāng)?shù)谋确剑瑯拥囊黄瑯淙~,在文學(xué)家眼里,它是一行跳躍的詩句;在藝術(shù)家眼里,它是一幅惟美的藝術(shù)寫照;在舞蹈家眼里,它是一只舞動的精靈;在清潔工眼里,它只是一片多余的垃圾!而用戶就是那片樹葉,我們千萬不要成為“清潔工”,把我們的用戶清理掉!而要成為文學(xué)家、藝術(shù)家、舞蹈家……讓每一個(gè)用戶都成為移動美麗的風(fēng)景。所以改變觀點(diǎn),多角度思考在我們的情緒管理中尤為重要。

  5、和同事、領(lǐng)導(dǎo)順暢地溝通,不讓不愉快的事情過夜。

  工作中若有自己的想法要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出來,如果與同事間發(fā)生不快也要及時(shí)澄清化解,加強(qiáng)溝通。現(xiàn)在中心的各項(xiàng)流程都較為完善,管理透明,開誠布公。而且對員工意見反饋這一塊也非常關(guān)注,比如內(nèi)刊、員工顧問委員會、工會等等。員工可以通過這些平臺來反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh,與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間順暢地溝通,不要讓不愉快的事情過夜,時(shí)間長了會“癌變”的!這樣會影響到自己的工作情緒。

  呼叫中心的情緒管理不僅關(guān)系著我們客戶的滿意度和移動的品牌形象,還關(guān)系著工作團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和員工的身心健康。以上只是我個(gè)人的一些看法,與大家分享,旨在共同努力控制和管理好自己的情緒情感,提高自身的工作效率和質(zhì)量。

  本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊;作者單位為江蘇移動呼叫中心淮安分中心。

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