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金融業(yè)呼叫中心管理變革的趨勢

2008/07/10

　　結(jié)合《客戶世界》雜志2008年7月專題：“金融行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談計劃，《客戶世界》編輯部近期對臺灣資深行業(yè)專家、杭州遠(yuǎn)傳技術(shù)公司首席顧問江以仁線上進(jìn)行了專訪。江先生結(jié)合自己十多年呼叫中心顧問經(jīng)驗，介紹了金融行業(yè)呼叫中心管理變革的發(fā)展歷程及趨勢。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。



　　記者：金融服務(wù)作為一個覆蓋面極廣的全民服務(wù)領(lǐng)域，您如何結(jié)合自己的專業(yè)學(xué)識評價其在呼叫中心專業(yè)服務(wù)方面的特點(diǎn)及發(fā)展?fàn)顩r？

　　江以仁：首先定義金融行業(yè)就是服務(wù)性行業(yè), 既是服務(wù)性行業(yè)而對于與客戶接觸的所有渠道與業(yè)務(wù)服務(wù)的為覆蓋面的基本條件. 對客戶的服務(wù)已由單純的實體通路服務(wù)的被動性質(zhì)服務(wù), 漸漸的轉(zhuǎn)為以訊息化的通路延伸其服務(wù), 提供客戶選擇性, 便利性的虛擬通道服務(wù). 無論是實體通路或虛擬信道上, “服務(wù)”均可在客服中心進(jìn)行金融商品的服務(wù). 強(qiáng)大的后端知識平臺與分析工具提供客服人員專業(yè)工具，客戶所需的數(shù)據(jù)與訊息精確實時的與客戶在這廉價的平臺作互動。

　　電子貨幣的發(fā)展更加速了客服中心的能力. 再加上ATM布點(diǎn)服務(wù). 使得客服中心虛擬信道服務(wù)取代實體的通路(柜面的服務(wù))變成發(fā)展的趨勢. 分行或是分點(diǎn)可再形成企業(yè)的形象接觸點(diǎn)或是以專業(yè)理財服務(wù)來面向群眾作面對面的服務(wù)。

　　呼叫中心存在的價值在于不斷貼近顧客的習(xí)性，呼叫中心最大的資產(chǎn)就是關(guān)于現(xiàn)存與潛在顧客行為的數(shù)據(jù)，從而使以呼叫中心扮演 ”以企業(yè)為中心”的觀念推手，逐漸的轉(zhuǎn)化導(dǎo)向以 “顧客為中心” 的戰(zhàn)略思維，呼叫中心管理則是圍繞著客戶需求，主動的提供客戶專業(yè)的金融行業(yè)訊息，為客戶提供個性化的規(guī)畫不應(yīng)是口號。如何讓客戶在 ”便利性” 的基礎(chǔ)上對于這依賴的電子化信息化的渠道服務(wù)產(chǎn)生信任與依賴，”速度”、”精確”與”質(zhì)量”則是校驗的三項標(biāo)準(zhǔn)。

　　呼叫中心在國內(nèi)的快速發(fā)展，已然為企業(yè)所重視，但幾乎使所有發(fā)展焦點(diǎn)都擺在；功能的擴(kuò)張、業(yè)務(wù)發(fā)展與呼叫中心的基本職能上。運(yùn)營管理則是過度重視 ”量” 的展現(xiàn), “能力” 與 ”能量” 成為呼叫中心時尚指標(biāo)。在科技與技術(shù)的的手段不斷的投入大把鈔票用來提升這些指標(biāo)。從而忽略了整體“質(zhì)”提升，”體制” 與 “體質(zhì)” 的轉(zhuǎn)化與轉(zhuǎn)變。所以客戶直覺的感受不見得敢體認(rèn)道這 ”服務(wù)” 是變得深入。 其實”客戶服務(wù)”是種感動, 企業(yè)要會做, 客戶就能懂的。當(dāng)然呼叫中心管理在定位上不只要滿足客戶，同時也要將金融行業(yè)的呼叫中心從”以成本中心”透過運(yùn)營管理的手段邁向”利潤中心”的最終目標(biāo)，畢竟金融行業(yè)的呼叫中心是靠專業(yè)服務(wù)來獲利而非慈善事業(yè)�！崩麧欀行摹� ? 說的容易，怎么做? 呼叫中心運(yùn)營管理的導(dǎo)向終究會回歸”服務(wù)策略”的規(guī)畫，透過”服務(wù)策略”以階段性任務(wù)手段完成，首先要做到”統(tǒng)一質(zhì)量”，作到服務(wù)集中”服務(wù)策略”，進(jìn)一步提升質(zhì)量，形成關(guān)系服務(wù)。再則以服務(wù)營銷邁向獲利，最終全面開展關(guān)系營銷來驅(qū)動獲利。

　　記者：涉及金融行業(yè)呼叫中心管理領(lǐng)域，您覺得在未來1-2年時間內(nèi)將可能發(fā)生的最主要的變化在哪里？這種變化帶給服務(wù)體驗者的將會是什么？

　　江以仁：對于一個銀行而言，尤其是未來以消費(fèi)金融見長的大型銀行呼叫中心在未來1-2年時間內(nèi)會遇到前所未有的作業(yè)彈性要求；一是經(jīng)常性有各種不同的營銷活動需要，二是要針對不同的季節(jié)性業(yè)務(wù)需求，甚至要針對特定狀況的話務(wù) ( In/Out bound ) 需要，管理客服中心的壓力不言可喻。這些需要都會對客服中心的資源形成壓力，往往都是 ”營銷跑百米、客服馬拉松”。

　　客服中心的管理渴望有些對應(yīng)方式；于是除了常設(shè)的客服中心之外我們還需要兩個強(qiáng)而有力的武器。一是能夠快速的建立臨時性的客服中心，用完之后就撤掉，沒有設(shè)備和資源的負(fù)擔(dān)。二是要在特定時間范圍、針對特定業(yè)務(wù)需要建立特定區(qū)域的任務(wù)型客服中心，任務(wù)結(jié)束下次再來。

　　SARS之后我們有著全新的管理思維后，加上上述的原因；客服中心也會在未來面對因應(yīng)戰(zhàn)術(shù)型式的客服中心的建置，核心的控制點(diǎn)就是；”何時可以上線” 與 ”進(jìn)入市場的時機(jī)”。 幸運(yùn)的這些相應(yīng)在技術(shù)上的解決方案需求，有效率的節(jié)省成本，容易加入新的服務(wù)的科技已經(jīng)環(huán)繞著我們。

　　記者：涉及金融行業(yè)呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域，您覺得最應(yīng)當(dāng)提升的是什么？如何透過這種提升進(jìn)而提升金融行業(yè)呼叫中心的管理能力？

　　江以仁：呼叫中心的管理日趨復(fù)雜繁瑣，管理的標(biāo)的從人力資源、成本控制、現(xiàn)場管理、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)行維護(hù)…等等，呼叫中心管理已部分借助系統(tǒng)，但各自為政，信息缺乏流轉(zhuǎn)共享，造成信息孤島，嚴(yán)重影響管理效率！質(zhì)檢數(shù)據(jù)、話務(wù)數(shù)據(jù)、培訓(xùn)考試數(shù)據(jù)、員工數(shù)據(jù)、與其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)…等等，應(yīng)整合為呼叫中心運(yùn)營管理的統(tǒng)一界面。各類管理數(shù)據(jù)能有效的融合、流轉(zhuǎn)、共享來達(dá)成管理的電子化信息化。各個管理部分能有效的整合，保證管理的全面與精確成就管理的智能化精確化。將標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程固化在系統(tǒng)中，有助于標(biāo)準(zhǔn)化管理，使管理成為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。整合為呼叫中心運(yùn)營管理平臺來是為提升管理水平，資源利用最大化，提高管理效率降低管理成本，符合精確化管理的要求。

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