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淘寶網(wǎng)客戶滿意中心的管理和變革

路巖 2008/07/02

　　2008年6月20日，“客戶世界系列主題論壇——杭州峰會(huì)”在杭州花港海航度假酒店隆重舉行，本次論壇關(guān)注大中型呼叫中心的集中化運(yùn)營及管理提升的主題。通過高視角主題演講及多角度專家研討的方式，推動(dòng)行業(yè)橫向交流及思想碰撞。來自各地通信行業(yè)呼叫中心及杭州地區(qū)知名機(jī)構(gòu)高層管理者超過150人集中參與了會(huì)議及研討。會(huì)議現(xiàn)場組織了題為“大、中型呼叫中心的管理變革”的專家研討，我們將其中涉及淘寶網(wǎng)客戶滿意中心的部分內(nèi)容編輯出來，以饗讀者。

　　[主持人] 易才博普奧公司總經(jīng)理王立剛：首先請?jiān)趫黾钨e花一分鐘時(shí)間介紹自己的情況，以及自己所在公司的情況。然后我會(huì)帶著大家有些問題來來提問各位嘉賓，站在自己企業(yè)的角度做一些討論。另外，在座各位積極參加研討，提出問題；最后我會(huì)請各位嘉賓對研討主題進(jìn)行總結(jié)，說明各自的觀點(diǎn)。首先請路總介紹自己。

　　[嘉賓] 淘寶網(wǎng)客戶滿意中心高級總監(jiān)路巖：大家好，我是路巖，來自淘寶網(wǎng)客戶滿意中心，首先感謝客戶世界機(jī)構(gòu)趙溪先生給我們行業(yè)同仁搭建了這么好的平臺(tái)，提供了這么好的交流機(jī)會(huì)，我也希望跟大家共同來探討學(xué)習(xí)。我代表的淘寶網(wǎng)客戶滿意中心人員規(guī)模有450人，我們內(nèi)部叫“小二”，每個(gè)人都有花名，我叫“問天”。公司有這么幾個(gè)文化，第一就是武俠文化，包括馬云的花名叫“風(fēng)清揚(yáng)”，包括“郭靖”、“黃蓉”等都在公司里面就職；另外一個(gè)文化是店小二文化，我們部門叫客戶滿意中心，比較土，比較俗，希望能夠得到客戶的滿意；另外一個(gè)是亮劍文化，在任何的場合，任何的情況下，逢敵必亮劍，這種氣勢也支持了從03年行業(yè)初期到現(xiàn)在為止能夠得以發(fā)展成為中國目前最大的C2C網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)供應(yīng)商，我歡迎諸位方便的時(shí)候來淘寶網(wǎng)參觀，我們是一個(gè)開放的平臺(tái)，向大家敞開的平臺(tái)，謝謝大家。

　　王立剛：國內(nèi)的呼叫中心經(jīng)過了風(fēng)風(fēng)雨雨的變革，一些本土化的創(chuàng)新和演變是至關(guān)重要的，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，對于國內(nèi)大型的呼叫中心，您認(rèn)為管理變革最根本的是什么？

　　路巖：我試著來回答這個(gè)問題，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，更多的是作為一個(gè)平臺(tái)，創(chuàng)業(yè)五年，壓力也很大。壓力變成動(dòng)力，動(dòng)力使得我們尋求變化，開放。如果直接跳到結(jié)論，我們一直在思考，我們做什么，我們其實(shí)就做信息，資金和物流三方面打通的這個(gè)一個(gè)平臺(tái)。其實(shí)就像上帝一樣，上帝不擁有任何東西，但可以支配任何東西，淘寶希望能做一個(gè)活102年的一個(gè)公司，也就是從99年開始橫跨三個(gè)世紀(jì)的公司，那么依靠什么可以活那么久。就是平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)說大也大，說小也小，地球也是一個(gè)平臺(tái)，承載了土地，大氣，水，等的一些自然資源。

　　具體到呼叫中心服務(wù)的變革來講，我們也一直在思考，作為企業(yè)文化來講，比如你有一兜的金子，你要從a跑到b這個(gè)點(diǎn)，你可以慢慢走，你不會(huì)損失金子，但犧牲了速度，也可以甩開膀子跑，你得到了速度，但丟掉了金錢，它會(huì)從兜里面蹦出來。作為淘寶來講，我們選擇后者。我們強(qiáng)調(diào)的是速度決定一切，我們從傳統(tǒng)行業(yè)得到的反饋，你怎樣能保證淘寶網(wǎng)去年300億的交易額，能到今年的1000億的交易額，怎樣保證一年3倍的發(fā)展速度，這是很好的問題。我們從企業(yè)文化中尋找答案，我們的答案是開放，我們淘寶的企業(yè)文化是3個(gè)關(guān)鍵詞，開放，協(xié)同，繁榮。為什么淘寶不收費(fèi)，是因?yàn)槭袌霏h(huán)境消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣還沒有達(dá)到可以收費(fèi)的這樣的一個(gè)成熟度，所以淘寶還是堅(jiān)持免費(fèi)。如果我能保證主持人先生每個(gè)月都能掙到100塊錢，我問他收1塊，因?yàn)椴皇且粋€(gè)月掙100，而是每個(gè)月都能掙到。我想主持人肯定樂意。

　　開放說起來容易，大家都認(rèn)可。有錢大家賺的方式，我們最大的變化是客服從自己做，改成外包。過去三年中，我們選擇了兩家外包公司，最終的目標(biāo)是淘寶五年業(yè)務(wù)量達(dá)到一萬億，成為中國最大的零售企業(yè)。在今年年底，大家一定可以在主要報(bào)刊媒體看到淘寶網(wǎng)官方宣布：淘寶網(wǎng)年交易額突破一千億。而且按現(xiàn)在的情況，今年完成任務(wù)絕對沒有問題，而且我們還有淘寶商城的額外收入。我在這里做個(gè)廣告，大家以后買東西，不管出于對淘寶的同情，對淘寶的熱愛，還是環(huán)保意思的加強(qiáng)方面，為了一個(gè)清潔的地球，大家都來使用淘寶網(wǎng)。

　　[現(xiàn)場互動(dòng)]臺(tái)州電信10000客戶服務(wù)中心經(jīng)理張晶輝：我是淘寶的忠實(shí)用戶，中國電信有網(wǎng)上營業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)了在線支付，比如寬帶繳費(fèi)等，如果用戶在網(wǎng)上申請的話，可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付，但很多用戶不習(xí)慣使用，請問路總，對我們網(wǎng)上營業(yè)廳有什么建議嗎？

　　路巖：這個(gè)問題有點(diǎn)難度，我覺得消費(fèi)者的習(xí)慣不是一夜之間能夠轉(zhuǎn)變的。淘寶網(wǎng)在創(chuàng)業(yè)初期，在03年的五月份，首先要叫別人知道淘寶網(wǎng)是干嘛的。然后知道以后要上網(wǎng)后很容易搜索到商品，然后產(chǎn)生沖動(dòng)去購買。最關(guān)鍵，也是最難的是付費(fèi)問題，一定是化了很長的時(shí)間的會(huì)員教育的過程，同時(shí)我覺得做生意其實(shí)是抓人性，也就是說抓亮點(diǎn)，賣點(diǎn)。第一你可以淘到便宜的東西，而且事實(shí)告訴我們，你愿不愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，買到便宜的東西，另外一點(diǎn)是能夠享受“血拼”的過程。你能買到好東西，同時(shí)還能享受到購物的樂趣。

　　[現(xiàn)場互動(dòng)]安邦保險(xiǎn)呼叫中心副總經(jīng)理方俊雄：我來自安邦保險(xiǎn)，我想呼叫中心的管理變革最難在文化，每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，我想問路總，如果呼叫中心的業(yè)務(wù)外包，如何傳遞企業(yè)的問題，如果進(jìn)行員工的差異化管理？

　　路巖：其實(shí)我們在做外包之前也做了很多的思考，在選擇外包公司時(shí)候非常謹(jǐn)慎。淘寶非常強(qiáng)勢，在訓(xùn)練員工的時(shí)候必須要強(qiáng)勢，不然就完了。淘寶走到今天，基本上成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是對是錯(cuò)不去管他。在這個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上能不能支撐到未來100年或者幾十年，唯一可以傳承的是企業(yè)文化。我們在選擇外包公司的時(shí)候，是考慮外包公司和我們企業(yè)的文化上的匹配，譬如說，我要求我的團(tuán)隊(duì)非常強(qiáng)勢的感覺，我覺得這件事情我做不來在我們公司是不存在的。我找到王總的時(shí)候，能夠感覺到很強(qiáng)的氣勢，反正這件事情要做了，就討論實(shí)施方案。另外一個(gè)如何去保證外包公司和我們之間文化的傳承和匹配。我是有強(qiáng)烈的要求，包括場地的布局，場地的規(guī)劃，它的色調(diào)，包括每一個(gè)外包員工要經(jīng)過我們7天的洗腦，進(jìn)行文化教育的課程。還有定期要到我們公司來感受淘寶的企業(yè)文化，而且我們找的外包公司也需要共同成長，共同來管理中國最大的C2C的交易平臺(tái)，中國最大的零售企業(yè)，我也把他當(dāng)作自己的員工，只不過沒有隸屬關(guān)系，他在另外場地辦公而已，我們會(huì)非常嚴(yán)格的要求，磨合一段時(shí)間以后，淘寶的外包服務(wù)商，特別是這部分人會(huì)越來越象淘寶。

　　王立剛：剛才路總所說的，其實(shí)很多人來看，他們就是淘寶的客服人員。首先選擇外包服務(wù)商很重要，要考慮文化的匹配；第二在文化的傳承上保證體系上，在這個(gè)體系上淘寶非常完善，淘寶把他們很好的文化輸送進(jìn)去。第三其實(shí)就是業(yè)務(wù)的發(fā)包方和業(yè)務(wù)承接方的要求，不是簡單的甲方乙方關(guān)系，而且真正是為了共同的目標(biāo)在努力。最后請嘉賓用一兩句話概括講大中型呼叫中心的管理變革，希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)。

　　路巖：一兩句話估計(jì)也說不完，近期一直在思考一個(gè)問題，就是呼叫中心或者客服中心的人才戰(zhàn)略的問題，象淘寶這樣的公司從初創(chuàng)開始到目前形成一定的規(guī)模，包括客服團(tuán)隊(duì)開始考慮外包，面臨的直接的壓力同時(shí)也是我們最大的動(dòng)因，包括人員招聘，人員培訓(xùn)，人員挽留方面的壓力，還有我的心里一直有一個(gè)夢想，如果淘寶在09年之前，創(chuàng)造100萬的就業(yè)機(jī)會(huì)話，淘寶服務(wù)這個(gè)職能希望能為中國創(chuàng)造1萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，現(xiàn)在就是150個(gè)，最終希望得到一個(gè)開放的平臺(tái)，淘寶的任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)都能為中國的勞動(dòng)力市場解決一部分的問題，關(guān)于人才戰(zhàn)略，我還有另外一個(gè)想法，以后大中型呼叫中心的變革也有一定關(guān)系，也就是呼叫中心從業(yè)人員定位的問題。我剛剛在會(huì)議間歇和浙江網(wǎng)通客服中心的總經(jīng)理施水仙女士在討論的時(shí)候，談到呼叫中心從業(yè)人員的定位。問你做什么的，說是做客服的，是一個(gè)崇高的職業(yè)。給大家一個(gè)數(shù)據(jù)，淘寶的客服人員85%是大專，我希望今年大本的比例能提高到50%，逐步去達(dá)到這個(gè)行業(yè)的定位�！　　　　　　　�

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