呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)之專業(yè)的客服排班軟件
孫必勇 2008/07/02
Teleweb-OMS（呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)），是九五太維多年運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的結(jié)晶，也是國(guó)內(nèi)第一套全面的完整的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案。
該系統(tǒng)提供了專業(yè)排班軟件，克服了國(guó)外排班軟件只能做到周排班的特點(diǎn)，添加和篩選了適合中國(guó)本土的排班因子，滿足了呼叫中心對(duì)勞動(dòng)力優(yōu)化（Work Force Optimization）的需求。
1、Teleweb-OMS排班軟件的作用
對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心的管理必須考慮以下兩個(gè)方面：
►為客戶提供更好的服務(wù)；
►降低運(yùn)營(yíng)和管理成本；
但以上兩個(gè)方面又是相互制約的，為了實(shí)現(xiàn)為客戶提供更好的服務(wù)，就必須提高Service Level、Average Talking Time、After Call Work、Average Speed Answer、abandon Rate等關(guān)鍵性KPI指標(biāo)，而這些指標(biāo)的提高是需要大量的人員來(lái)保證的，這又會(huì)導(dǎo)致呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本的增加。如何掌握成本與服務(wù)質(zhì)量之間的度，是管理人員苦苦追尋的，也是Teleweb-OMS排班軟件所要解決的。
根據(jù)九五太維多年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們知道：如果一味地追求服務(wù)質(zhì)量，而不控制呼叫中心人員數(shù)量，那么一定會(huì)造成人力成本過(guò)高，生產(chǎn)力低下；但如果人員過(guò)少，坐席代表則會(huì)疲于應(yīng)付來(lái)電，又會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有5%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付員工工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常項(xiàng)目開(kāi)支。一般來(lái)說(shuō)，在客戶服務(wù)中心的成本開(kāi)支中，人力成本往往會(huì)達(dá)到總成本的60%至70%。Teleweb-OMS排班軟件考慮的是，怎樣在最小化成本的前提下，提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力。
另外一個(gè)方面，我們?cè)谧稍兒团嘤?xùn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)眾多的客服中心目前利用手工方式進(jìn)行排班，其中話務(wù)預(yù)測(cè)以及如何進(jìn)行合理排班花費(fèi)了管理人員大量的時(shí)間和精力，而且在優(yōu)化以及實(shí)時(shí)校準(zhǔn)方面依然難以解決。近日筆者了解到國(guó)內(nèi)某個(gè)大型呼叫中心專門安排了4個(gè)管理人員負(fù)責(zé)排班，為了提高準(zhǔn)確率，這4名人員幾乎都是滿負(fù)荷地工作。其實(shí)我們可以用Teleweb-OMS的專業(yè)排班軟件來(lái)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)客服中心準(zhǔn)確的排班。
Teleweb-OMS排班軟件的主要用途便是能以最適合的排班人員達(dá)到客服中心預(yù)期的Service Level，解決目前客服中心面臨的成本與服務(wù)質(zhì)量之間的挑戰(zhàn)，同時(shí)將管理人員從繁重的日常工作中解放出來(lái)。
2、 Teleweb-OMS排班軟件的功能
長(zhǎng)期以來(lái)，客戶服務(wù)中心作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型企業(yè)或部門，對(duì)排班軟件有兩個(gè)核心需求：預(yù)測(cè)未來(lái)某一時(shí)段的話務(wù)量及CSR人員配置。Teleweb-OMS排班軟件不僅提供這兩點(diǎn)核心功能，還提供了人性化排班、多管道排班、排班跟蹤與分析等其它功能。
2.1 話務(wù)量預(yù)測(cè)
Teleweb-OMS排班軟件提供了話務(wù)預(yù)測(cè)功能。話務(wù)預(yù)測(cè)功能雖然是一個(gè)中間過(guò)程，但是根據(jù)九五太維多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)預(yù)測(cè)是起關(guān)鍵性作用的。如果話務(wù)預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，則后面的坐席預(yù)測(cè)一定不會(huì)準(zhǔn)確，根據(jù)排班因子演算出來(lái)的自動(dòng)排班自然就不會(huì)準(zhǔn)確；同時(shí)話務(wù)預(yù)測(cè)為管理人員提供的統(tǒng)計(jì)分析依據(jù)，便于管理人員對(duì)其他方面（如未來(lái)系統(tǒng)擴(kuò)容等）提供決策參考。
Teleweb-OMS排班軟件為了確保話務(wù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性，在深入分析本年前幾個(gè)月數(shù)據(jù)的同時(shí)，對(duì)前幾年的所有相關(guān)數(shù)據(jù)同樣進(jìn)行了采樣與分析；而且對(duì)歷史上相同的星期與日期（如星期一、13號(hào)）利用特定的權(quán)值指數(shù)進(jìn)行了專門分析；所以Teleweb-OMS排班軟件預(yù)測(cè)模型融合了歷史數(shù)據(jù)和當(dāng)前數(shù)據(jù)，為未來(lái)提供了最為準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)。
Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測(cè)客服中心未來(lái)每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的話務(wù)數(shù)據(jù)。當(dāng)然預(yù)測(cè)模型提供了參數(shù)設(shè)定功能，您還可以選擇默認(rèn)或調(diào)整這些參數(shù)。
2.2 坐席預(yù)測(cè)
Teleweb-OMS排班軟件提供了坐席預(yù)測(cè)功能，它可以根據(jù)話務(wù)預(yù)測(cè)結(jié)果，精確地計(jì)算出需要的坐席數(shù)量，以及當(dāng)時(shí)的服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）等各方面的參考數(shù)據(jù)。
Teleweb-OMS排班軟件可以預(yù)測(cè)客服中心未來(lái)每個(gè)月、每天、每半小時(shí)、甚至是每分鐘的需要的坐席數(shù)量。
Teleweb-OMS不但考慮了通常規(guī)律下的坐席預(yù)測(cè)，同時(shí)提供了特定情況下的坐席預(yù)測(cè)。例如：在美國(guó)的獨(dú)立日（7.4）通常信用卡中心的話務(wù)量會(huì)減少40%，話務(wù)量模式識(shí)別技術(shù)便能根據(jù)前幾年的當(dāng)日數(shù)據(jù)，自動(dòng)調(diào)整該日的預(yù)測(cè)話務(wù)量，同時(shí)自動(dòng)根據(jù)話務(wù)量減少坐席數(shù)量，從而使許多CSR不用枯坐在客服中心等待零零落落的客戶來(lái)電。又比如，中國(guó)的5.17電信日，很難通過(guò)前幾個(gè)月的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，他一定是前幾年的歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)而來(lái)。
2.3自動(dòng)排班
Teleweb-OMS排班軟件提供了自動(dòng)排班功能，能夠根據(jù)前面預(yù)測(cè)出來(lái)的每個(gè)時(shí)段的坐席數(shù)量，集合本項(xiàng)目組的CSR資源狀況，自動(dòng)生成詳細(xì)的員工排班表，可以確保你呼叫中心在合適的時(shí)間安排合適數(shù)量的具備合適技能的坐席代表。
該模塊的算法是非常復(fù)雜的，也是非常有難度的。如果說(shuō)預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量，以及相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席，都可以利用手工或某些工具來(lái)計(jì)算的話，那么自動(dòng)月排班幾乎就是不可能了。因?yàn)檫@里面涉及到的因素非常復(fù)雜，一定需要專業(yè)的模型才能計(jì)算出來(lái)。
Teleweb-OMS排班軟件在提供自動(dòng)排班功能的同時(shí)，提供了手工和微調(diào)功能，方便客服中心管理人員在某些特定的情況下進(jìn)行自行安排，以形成最終的的員工明細(xì)排班表。
Teleweb-OMS排班軟件不但可以自動(dòng)提供某些特定日期的排班（如5.17電信日），而且可以提供國(guó)外排班軟件通常提供的周排班，同時(shí)也可以提供符合中國(guó)國(guó)情的月排班，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的排班表。
Teleweb-OMS排班軟件不但是專業(yè)的呼叫中心排班軟件，同時(shí)也是符合中國(guó)呼叫中心實(shí)際情況的專業(yè)排班軟件。
2.4 人性化排班
Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了人性化排班功能。在過(guò)去客服中心管理人員很難全面考慮所有CSR的個(gè)人喜好進(jìn)行排班，主要有以下兩點(diǎn)原因：
►一是因?yàn)楣ぷ髁繉?shí)在是太大了。試想一下，每次排班之前都需要提前和幾百個(gè)話務(wù)人員進(jìn)行溝通，在需要綜合大家不同要求的同時(shí)，還要保證Service Level，如果沒(méi)有專業(yè)的排班軟件幫助幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的。
►二是因?yàn)楹芏嘁蛩厥桥R時(shí)的。管理人員很難進(jìn)行及時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整。
Teleweb-OMS排班軟件在實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排班的同時(shí)，考慮到每個(gè)CSR的特點(diǎn)、資歷、技能、喜好、臨時(shí)要求、休假日期或者任何其他您選擇的標(biāo)準(zhǔn)，使得整個(gè)排班更具人性化；而且還通過(guò)Web的方式，提供了換班功能。
Teleweb-OMS的人性化排班從而使CSR更能接受排班安排，在實(shí)現(xiàn)預(yù)期的服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）同時(shí)，進(jìn)而降低CSR的離職率，并且減低了管理成本，全面提升了客服中心生產(chǎn)力。
2.5 多管道排班
目前多數(shù)呼叫中心已經(jīng)提供了電話、傳真、E-mail、Web等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，同時(shí)又根據(jù)不同的業(yè)務(wù)劃分成不同的技能組。
專業(yè)的排班軟件必須考慮到不同呼叫中心的特點(diǎn)，方便進(jìn)行配置，不單單要考慮整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)量問(wèn)題，而且也要能考慮到呼叫中心內(nèi)部不同業(yè)務(wù)組的排班問(wèn)題；不但要考慮到傳統(tǒng)的電話排班問(wèn)題，也要考慮到網(wǎng)絡(luò)排班問(wèn)題。傳統(tǒng)的排班軟件是以電話呼叫量為主要算法依據(jù)，已經(jīng)無(wú)法應(yīng)付目前的要求。
Teleweb-OMS專業(yè)排班軟件提供了多管道排班功能，它可以根據(jù)客服中心的不同業(yè)務(wù)組或技能組進(jìn)行自動(dòng)排班�？头行牡碾娫捄羧�、傳真處理、電子郵件回復(fù)（E-mail Reply）、網(wǎng)上交談（Web Chat）等都可以單獨(dú)作為管道進(jìn)行排班處理。
Teleweb-OMS多管道排班功采用了更為復(fù)雜的模型和算法，能夠迅速并正確地對(duì)多媒體的呼叫中心的排班問(wèn)題提供全面有效的解決方案。
2.6 排班跟蹤與分析
Teleweb-OMS排班軟件可以將排班預(yù)測(cè)和實(shí)際排班進(jìn)行比較，自動(dòng)形成排班報(bào)告，提醒呼叫中心管理人員其中的差異點(diǎn)，方便管理人員總結(jié)和發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。
3、Teleweb-OMS排班軟件的益處
Teleweb-OMS排班軟件不僅僅進(jìn)行預(yù)測(cè)和排班，同時(shí)幫助管理層對(duì)當(dāng)天的多渠道和多技能的數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計(jì)與分析，能夠幫助客服中心管理人員對(duì)將來(lái)做出決策：
►目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴(kuò)容嗎？
►下個(gè)月或明年需要雇多少員工？
►增加的員工需要具備哪些技能？
►根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)之間的差別，判斷出某類活動(dòng)的需要改進(jìn)的地方；
►某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實(shí)際？
Teleweb-OMS排班軟件解決了目前客服中心的人員成本與服務(wù)質(zhì)量之間的平衡點(diǎn)問(wèn)題，使用Teleweb-OMS排班軟件，至少可以帶來(lái)以下收益：
►提高客戶滿意度
通過(guò)利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心有能力預(yù)測(cè)在任何特定時(shí)間段需要多少服務(wù)代表來(lái)完成所有的工作量，這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽(tīng)客戶來(lái)電，從而提高了客戶的滿意度。
►降低呼叫中心人力成本
通過(guò)利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心避免了人力過(guò)剩，從而降低了呼叫中心人力成本。
►提高客服中心管理效率
可以將管理人員從繁重的預(yù)測(cè)與排班工作中解放出來(lái)，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
►降低CSR的流失率
通過(guò)人性化排班，協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會(huì)需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時(shí)在工作負(fù)荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。
►提高準(zhǔn)確率，幫助客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間
由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型，去預(yù)測(cè)出每個(gè)時(shí)段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的坐席，這樣提高了排班的準(zhǔn)確率，同時(shí)可以減少忙音狀態(tài)和等待時(shí)長(zhǎng)，使客服中心縮短響應(yīng)時(shí)間。
►提高坐席工作效率，達(dá)到預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)
Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)曲線圖，以提醒CSR在何時(shí)需要去應(yīng)對(duì)預(yù)期的通話高峰。
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