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呼叫中心經(jīng)營中十個常見誤區(qū)

鄒達(dá)輝 2008/07/01

  一、 盲目建立超大型呼叫中心,缺少對呼叫中心經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn),不了解呼叫中心運(yùn)作與企業(yè)本身的內(nèi)在聯(lián)系,造成投資效益差,甚至半途而廢。比如,現(xiàn)今市場上建造每個座席位的成本從報價兩萬元到十萬元不等,用途與價值落差甚大,后續(xù)成本與效用更是霧里看花,企業(yè)理應(yīng)事先做好可行性調(diào)查才開建。

  二、 搞不清呼叫中心的盈利模式,不了解呼叫中心的價值鏈結(jié)構(gòu),盲目上馬,造成虧損難以逆轉(zhuǎn)。如今,許多呼叫中心建成了“地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目”與“面子工程”,但卻對如何盈利毫無把握,不但不能盈利,而且也難于服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需求。比如:有個大型呼叫中心建了六百個座席,但卻僅有八十余名坐席員,用來裝樣子招商,成了守株待兔。

  三、 輕視人力管理,不了解呼叫中心的核心競爭力就是人力價值,大搞生產(chǎn)流水線式管理,盲目抄襲KPI模式,造成客戶體驗(yàn)差,坐席員流失率高,培訓(xùn)落后,溝通失當(dāng),服務(wù)水準(zhǔn)上不去。比如:某大呼叫中心抄襲所謂的“狼文化”,將KPI與績效考核錯誤掛鉤,造成人心惶惶,流失嚴(yán)重,成本升高。

  四、 盲目追求低成本,抱著“摸著石頭過河”心態(tài),缺少明確發(fā)展方案,無法形成客戶數(shù)據(jù)庫,得過且過,急功近利,貪小失大。比如:有個呼叫中心為降低成本,每天讓坐席員一味應(yīng)付呼入電話,為處理投訴奔命,卻不求改善整體服務(wù)流程,更不求提高服務(wù)能力,造成客戶白白流失,市場萎縮。

  五、 缺少人性化的服務(wù)能力與管理體制,領(lǐng)導(dǎo)人自我為中心,缺少互動溝通,導(dǎo)航贅繁,界面流程混亂,讓客戶與坐席員無所適從,服務(wù)缺少重點(diǎn),無法創(chuàng)立品牌形像。比如,某電信企業(yè)的呼叫中心對投訴推三推四,盲目追求坐席員的應(yīng)答次數(shù),硬性壓縮平均處理時間,造成服務(wù)惡性循環(huán)。

  六、 單調(diào)運(yùn)用計(jì)件計(jì)時方式訂價,難以保證服務(wù)品質(zhì),不能適用于信息服務(wù)多樣化的發(fā)展要求。國內(nèi)呼叫模式絕大部份限于按件計(jì)酬與按時計(jì)價,缺少全面客觀的業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn)體系,造成呼叫行業(yè)內(nèi)惡性競爭,尤如殺雞取卵。比如,某電信企業(yè)大規(guī)模亂發(fā)短信造成全國嘩然。

  七、 缺少有效的CRM系統(tǒng)管理理念與實(shí)施方案,數(shù)據(jù)庫雜亂無章,缺少針對性,沒有數(shù)據(jù)開發(fā)策略,無法產(chǎn)生有效營銷作用。比如,有個訂票呼叫中心主要為集體單位訂票,卻使用了為散客市場而設(shè)的CRM數(shù)據(jù)系統(tǒng),削弱了針對集體訂票需求的服務(wù)。

  八、 缺少高誠信度的責(zé)任制度,呼叫外包客戶擔(dān)心數(shù)據(jù)流失,影響呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)展。建立專業(yè)的呼叫外包企業(yè)是解決良策,加上嚴(yán)格的客戶信息保密條款,開創(chuàng)業(yè)務(wù)外包將是未來的大趨勢。

  九、“大而全,小而全”,層級管理官僚化,重復(fù)建設(shè),自我封閉,流程低效,浪費(fèi)資源。呼叫中心業(yè)是個"分包"式綜合產(chǎn)業(yè)體系,管理采用扁平模式最合適,合理高效的分工才是雙贏之道。工段外包、項(xiàng)目外包、管理外包、人力外包越來越成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的共識。

  十、 大搞形式主義,盲目外呼推銷,造成公眾反感,損壞產(chǎn)品與服務(wù)品牌形像。服務(wù)與培訓(xùn)走過場,顧客滿意度調(diào)查自欺欺人,工作中各方面缺少深度溝通,人心渙散,缺少互動,反饋空洞,這都是普遍存在問題。

作者供稿 CTI論壇編輯



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