淺談客服中心在新產(chǎn)品上線流程中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?/font>
徐超 2008/07/02
序言
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有著鮮明的特點(diǎn)：功能更新速度快、線上活動(dòng)多、上線時(shí)間緊迫等，作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服中心，我們?nèi)绾卫猛晟频纳暇�支持流程給予產(chǎn)品部門更多的支持？如何提供更準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)保障？如何將更多的用戶建議及意見(jiàn)收集起來(lái)？
我本人目前任職于新浪網(wǎng)客戶服務(wù)中心，在本篇文章中，將會(huì)結(jié)合日常積累的一些經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶中心在新產(chǎn)品（功能）上線支持流程，做一些探討。
第一部分 支持流程描述
一、產(chǎn)品立項(xiàng)階段
客服中心從產(chǎn)品立項(xiàng)開始，就介入到產(chǎn)品項(xiàng)目組中，加入PDT（Product Development Team）核心成員小組，參加每次項(xiàng)目組的例會(huì)，了解項(xiàng)目進(jìn)展。這樣做的好處在于：
A 客服中心是和用戶接觸的一線部門，更了解用戶的日常使用習(xí)慣，可以給予產(chǎn)品部門更多來(lái)自用戶的聲音；更多來(lái)自用戶的看法。在某種程度上，客服中心是最能代表用戶的。
B 我們可以更加深入的了解這個(gè)產(chǎn)品的理念，更好的去理解產(chǎn)品的側(cè)重點(diǎn)、受眾群體等，更有利于日后制定客服的工作重點(diǎn)（如傾向性收集用戶意見(jiàn)；線上問(wèn)題歸類匯總等）。
C 可以和產(chǎn)品組人員盡快的熟悉，相互了解，為以后的接口、溝通等工作搭好平臺(tái)。
二、需求評(píng)審階段
這個(gè)階段，是產(chǎn)品經(jīng)理最繁忙的，對(duì)于客服中心來(lái)講，也是一個(gè)關(guān)鍵階段，在這期間，要求客服中心做到：
A 要參加每次需求評(píng)審會(huì)，了解產(chǎn)品重點(diǎn)功能。
B 對(duì)那些可能會(huì)影響到用戶感受、使用習(xí)慣的需求，一定要多站在用戶角度思考問(wèn)題并及時(shí)說(shuō)出自己的建議，請(qǐng)整個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目組進(jìn)行討論。
C 某些特殊敏感工作流程（查找密碼、付費(fèi)用戶使用權(quán)益等問(wèn)題），一定要及時(shí)和產(chǎn)品經(jīng)理溝通，及早確認(rèn)法務(wù)問(wèn)題、服務(wù)流程等工作。
三、開發(fā)/聯(lián)調(diào)階段
這個(gè)階段，“團(tuán)隊(duì)明星”的聚焦點(diǎn)在開發(fā)和運(yùn)維工程師團(tuán)隊(duì)中。
四、產(chǎn)品測(cè)試階段
1、測(cè)試工作：
需要成立客服中心測(cè)試小組（3-4人），由接口二線帶領(lǐng)，開始對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行內(nèi)部測(cè)試。測(cè)試的重點(diǎn)在于：產(chǎn)品BUG、使用簡(jiǎn)易度建議、文字描述查錯(cuò)等
應(yīng)挑選細(xì)心、總結(jié)能力強(qiáng)的人員參與測(cè)試，測(cè)試前，統(tǒng)一規(guī)定測(cè)試流程及測(cè)試文檔結(jié)構(gòu)，測(cè)試時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2天。
測(cè)試團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部工作分配可分為兩種：
A 分塊測(cè)試（適用于大產(chǎn)品）：將產(chǎn)品功能劃分為幾個(gè)大塊，分配給測(cè)試成員進(jìn)行分塊測(cè)試。
B 整體測(cè)試（適用于小產(chǎn)品）：測(cè)試產(chǎn)品所有功能。
測(cè)試完成后，由接口二線總結(jié)測(cè)試文檔，反饋給產(chǎn)品部門。
樣例：測(cè)試文檔結(jié)構(gòu)要求
一、信息概述：
產(chǎn)品線名稱：
參與測(cè)試人員：
測(cè)試環(huán)境描述（操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件環(huán)境）：
測(cè)試時(shí)間（精確到小時(shí)）：
二、內(nèi)容描述：
產(chǎn)品bug類（羅列測(cè)試過(guò)程中遇到的頁(yè)面報(bào)錯(cuò)、產(chǎn)品BUG等）：
文字描述類（頁(yè)面文字描述、系統(tǒng)文字提示錯(cuò)誤）：
建議類（使用建議、功能性建議）：
三、疑難問(wèn)題確認(rèn)
需要確認(rèn)的FAQ問(wèn)題
圖一：測(cè)試文檔內(nèi)容截圖
一些經(jīng)驗(yàn)：
一定要讓一線人員參與測(cè)試，鍛煉他們對(duì)產(chǎn)品的理解能力，增加他們的參與感。
測(cè)試過(guò)程中，對(duì)于出錯(cuò)的信息；不明確的文件描述，一定要附加截圖輔助說(shuō)明，這樣更便于其他人的閱讀。
對(duì)于測(cè)試報(bào)告，一定要及時(shí)評(píng)定，讓參與測(cè)試的一線知曉自己報(bào)告的優(yōu)缺點(diǎn)，有助于他們的提高，這樣做還可以給予他們成功感。
2、FAQ&知識(shí)庫(kù)：
參與完產(chǎn)品測(cè)試工作后，就需要制定FAQ了。
首先，需要請(qǐng)測(cè)試小組的成員，模擬用戶提出使用問(wèn)題。這個(gè)工作，需要盡可能多的模擬用戶在使用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題、疑問(wèn)，結(jié)合產(chǎn)品重要功能做出總結(jié)。
其次，將重要問(wèn)題和測(cè)試過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題，和產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行逐一確認(rèn)。
最后，制定統(tǒng)一的問(wèn)題處理流程&回復(fù)口徑。這個(gè)工作的最后時(shí)間戳，應(yīng)該是以成功更新到知識(shí)庫(kù)為準(zhǔn)。
知識(shí)庫(kù)及FAQ的相關(guān)技巧，在另外一篇文章《淺談客服中心知識(shí)庫(kù)建設(shè)》中有提到，歡迎大家拍磚。http://www.ccmw.net/articles/show/23054
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)備：
我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品是否？
我們的客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品有什么改進(jìn)建議？
哪個(gè)功能是最能另我們的客戶滿意的？哪個(gè)是最不滿意的？哪個(gè)是投訴最多的？
和其它競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，我們的哪些功能是最吸引用戶的，哪些是被咨詢最多的？
上線后，產(chǎn)品部門最想了解的問(wèn)題肯定包含以上這些，產(chǎn)品功能、服務(wù)的再改進(jìn)，對(duì)于產(chǎn)品未來(lái)發(fā)的展有著十分重要的意義。
因此，客服中心的數(shù)據(jù)就顯得極為重要了，目前我們的用戶問(wèn)題統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，主要來(lái)源于業(yè)務(wù)樹。
業(yè)務(wù)樹的建立，一定要由三個(gè)方面的成員一起最終確認(rèn)：
- 領(lǐng)導(dǎo)測(cè)試小組的接口二線：確保業(yè)務(wù)樹的結(jié)構(gòu)符合客服中心整體要求
- 產(chǎn)品經(jīng)理：業(yè)務(wù)樹結(jié)構(gòu)符合產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)
- 參與測(cè)試的一線：提供使用建議，讓所有一線可以更加方便的使用和記錄業(yè)務(wù)樹。
一些經(jīng)驗(yàn)：
業(yè)務(wù)樹要隨著產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)而修改，這樣可以讓一線的工作更高效。
4、培訓(xùn)&知識(shí)考核：
組織一線培訓(xùn)，將產(chǎn)品完全的展現(xiàn)在一線面前。
此工作的時(shí)間戳，應(yīng)該是以考核完成為準(zhǔn)，考核可以讓我們來(lái)評(píng)估培訓(xùn)的效果及一線掌握知識(shí)點(diǎn)的情況。
一些經(jīng)驗(yàn)：
在培訓(xùn)中，一線還會(huì)提出許多未確認(rèn)的疑難問(wèn)題及流程建議，及時(shí)的更新&確認(rèn)可以讓工作更加有效。
培訓(xùn)的過(guò)程中，不要一味的填鴨，一定要讓一線參與進(jìn)來(lái)，模仿用戶提問(wèn)、一線談感想等等，都是很好的互動(dòng)環(huán)節(jié)。
考核的試卷一定要點(diǎn)評(píng)，讓一線加深印象。
5、接口流程：
產(chǎn)品上線后，客服中心肯定會(huì)有一些問(wèn)題是需要產(chǎn)品工程師來(lái)協(xié)助調(diào)整的，問(wèn)題如何反饋？如何監(jiān)督時(shí)效性？敏感問(wèn)題如何溝通？接口人是誰(shuí)？這些環(huán)節(jié)都應(yīng)在產(chǎn)品上線前盡快確認(rèn)，確認(rèn)需要請(qǐng)產(chǎn)品經(jīng)理輔助進(jìn)行。
一些經(jīng)驗(yàn)：
目前，我們是利用第三方的軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的追蹤、匯總、統(tǒng)計(jì)工作。這個(gè)系統(tǒng)的名字叫做“JIRA”，目前我們已經(jīng)使用了超過(guò)3年的時(shí)間，使用效果可以說(shuō)超乎我們的預(yù)想。
五、產(chǎn)品上線階段
1、產(chǎn)品上線第一周：
重要的時(shí)刻來(lái)了，在產(chǎn)品上線后的前三天，我們奉行時(shí)段報(bào)表制度，每隔3-4個(gè)小時(shí)，就讓接口二線發(fā)送一次報(bào)表，給產(chǎn)品部門通報(bào)客服中心的用戶來(lái)電情況，寫明焦點(diǎn)問(wèn)題&用戶建議等。
一些經(jīng)驗(yàn)：
上線后的及時(shí)溝通很重要，對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題，應(yīng)做到和產(chǎn)品經(jīng)理的面對(duì)面溝通。
上線前的幾天，每天下班后，應(yīng)由產(chǎn)品經(jīng)理召集，所有產(chǎn)品組的成員召開一次碰面會(huì)，我們也可以在會(huì)上及時(shí)了解產(chǎn)品bug、服務(wù)策略調(diào)整等重要信息的調(diào)整動(dòng)態(tài)。
詢問(wèn)你的一線人員，比如這個(gè)產(chǎn)品和其它網(wǎng)站同類產(chǎn)品的一個(gè)比較，你覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的有點(diǎn)在哪里？不足在哪里？你覺(jué)得產(chǎn)品未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)在哪里？問(wèn)完之后，你就能感覺(jué)到這樣做的好處了。^_^
2、產(chǎn)品上線一周后：
步入到正常的客服中心產(chǎn)品支持流程。對(duì)某些業(yè)務(wù)樹選項(xiàng)、問(wèn)題處理流程等進(jìn)行微調(diào)。
一些經(jīng)驗(yàn)：
定期和一線員工溝通產(chǎn)品報(bào)表結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，聽聽一線員工對(duì)問(wèn)題的分析，他們認(rèn)為哪些業(yè)務(wù)樹的歸屬位置是錯(cuò)的，應(yīng)該改進(jìn)的，這對(duì)于產(chǎn)品報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是十分有幫助的。
有什么好的建議嘛？在遇到投訴類問(wèn)題時(shí)，一定要隨時(shí)問(wèn)一下一線員工，聽聽他們對(duì)于處理流程和產(chǎn)品功能的看法，也會(huì)給你許多幫助的。
第二部分 階段性重點(diǎn)工作簡(jiǎn)述圖
以上，就是對(duì)于目前客服中心在新產(chǎn)品上線流程中扮演的角色及重點(diǎn)工作的一個(gè)綜述，也是對(duì)日常工作的一個(gè)總結(jié)，希望有機(jī)會(huì)可以和諸位探討，也感謝諸位的耐心閱讀。
作者為新浪網(wǎng)客服中心經(jīng)理。
客戶世界
相關(guān)鏈接: