電子商務(wù)網(wǎng)站考察呼叫中心的五大要素
劉喜喜 2008/03/11
近兩年，網(wǎng)上交易量的大幅上漲、銷售利潤(rùn)的全面飄紅使電子商務(wù)企業(yè)有了擴(kuò)充規(guī)模的勃勃雄心，但就在擴(kuò)充的道路上，電子商務(wù)網(wǎng)站遭遇了瓶頸——戰(zhàn)線一拉長(zhǎng)，對(duì)自身尤為重要的客戶服務(wù)的短板如何克服？借力全I(xiàn)P的呼叫中心被認(rèn)為是解決該問題的途徑之一。經(jīng)過四代的發(fā)展，技術(shù)革新使呼叫中心在擴(kuò)展性、兼容能力、服務(wù)質(zhì)量、智能路由、穩(wěn)定性方面都得到很大提高，電子商務(wù)網(wǎng)站考察呼叫中心選型，正該在這幾大特質(zhì)上好好考慮。
延展性
近兩年，電子商務(wù)網(wǎng)站迅速擴(kuò)張的特性，使得擴(kuò)展性成為呼叫中心選型的重要指標(biāo)。在對(duì)北電呼叫中心與360buy京東商城的合作案例采訪中，記者看到了需求與技術(shù)的高度契合。京東商城目前擁有300個(gè)座席，分布在京滬廣三地�！�300個(gè)席位只夠我們堅(jiān)持一年�！�360buy京東商城CEO劉強(qiáng)東告訴記者，“明年3月，我們將在成都增添1200個(gè)席位做訂單處理。”
延展性包括兩個(gè)方面：兼顧更多的服務(wù)模塊和量的擴(kuò)充。京東商城打算將現(xiàn)有的100多個(gè)小型監(jiān)控點(diǎn)以及同步錄音功能用起來(lái)，達(dá)到合理管理員工的目的。北電大中國(guó)區(qū)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部總經(jīng)理黃彥文表示，北電的呼叫中心平臺(tái)是可平滑過渡到UC的。
上下兼容能力
現(xiàn)在這批成功的電子商務(wù)網(wǎng)站一般是技術(shù)出身，因此在ＩＴ方面的基礎(chǔ)優(yōu)于其他類型的企業(yè)，這就使得上下兼容能力成為考察重點(diǎn)。劉強(qiáng)東1998年一手創(chuàng)辦了京東商城，網(wǎng)站使用的ERP、CRM系統(tǒng)全都是自己帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)親手寫出來(lái)的，所以他對(duì)呼叫中心的基本要求，第一個(gè)就是能與已上馬的ERP系統(tǒng)兼容，無(wú)縫對(duì)接。“我之前聽說北京飯店在上世紀(jì)70年代購(gòu)買的Nortel的板卡，插在現(xiàn)在的非IP的機(jī)器上還能照使不誤�！眲�(qiáng)東不避嫌地談到自己選擇北電產(chǎn)品的原因，正是看中了北電的上下兼容能力。
在良好的呼叫中心系統(tǒng)中，很多處理工作是交給通用組件（如服務(wù)器和CPU），而不是由專有芯片來(lái)進(jìn)行計(jì)算的。所以當(dāng)企業(yè)有新需求時(shí)，可利用這種特性，迅速開發(fā)一些代碼，從消息和數(shù)據(jù)庫(kù)等方面與呼叫中心做信息交流。
智能路由
如果您的網(wǎng)站還在使用傳統(tǒng)的小型交換機(jī)，做幾百條線路的交換也許沒有問題，但卻缺少了很好的智能路由功能�！翱蛻舨辉敢獍凑Z(yǔ)音提示去做轉(zhuǎn)換，一來(lái)二去，客戶來(lái)電就被轉(zhuǎn)丟了。”劉強(qiáng)東這樣描述上馬呼叫中心之前的情況：“錯(cuò)失一個(gè)客戶訂單或投訴，電子商務(wù)企業(yè)很有可能就散失了一個(gè)訂單�！焙玫暮艚兄行慕粨Q機(jī)穩(wěn)定性強(qiáng)，更可以按照客戶需求做到跟蹤系統(tǒng)——在系統(tǒng)中形成一個(gè)像訂單一樣的東西，在流程中流動(dòng)，在哪里卡住了，馬上就會(huì)有該環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人過去查看。呼叫中心對(duì)于很多電子商務(wù)企業(yè)來(lái)說還是一個(gè)很新的系統(tǒng)，從不知到熟悉，需要有一個(gè)過程。但如京東商城，目前已經(jīng)做到了每個(gè)部門都有一個(gè)接口人負(fù)責(zé)與呼叫中心關(guān)聯(lián)，因此不存在丟單的風(fēng)險(xiǎn)。
穩(wěn)定性
電子商務(wù)網(wǎng)站呼叫中心這種爆發(fā)式的成長(zhǎng)規(guī)劃比較少見，高穩(wěn)定性因此非常重要，而在IP網(wǎng)上做備份和冗余正是新的呼叫中心方案能做到的。
以京東商城為例，該公司不止北京，而是京滬廣三地的業(yè)務(wù)量都在急速增長(zhǎng)，所以公司針對(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)做了多點(diǎn)式的規(guī)劃。當(dāng)使用同步錄音功能時(shí)，系統(tǒng)就是采用分布式部署、集中存檔和管理，還利用IP網(wǎng)做異地冗余。也就是說，不止北京有雙機(jī)備份，還可在上海做異地冗余，萬(wàn)一北京系統(tǒng)量太大，上海還能來(lái)幫忙。
標(biāo)準(zhǔn)KPI指標(biāo)
電子商務(wù)網(wǎng)站上馬呼叫中心系統(tǒng)的另一個(gè)目的是利用IP電話（京東商城現(xiàn)有的300個(gè)席位中，有30個(gè)是IP席位），解決客服人員晚上加班的問題。北電的IP多媒體聯(lián)絡(luò)中心做到了讓呼叫中心“隨身走”。這意味著，京東商城的座席人員只須把電話線拔起來(lái)，換個(gè)地方重新插上，就完成搬家了。此外，IP座席還可以是軟交換，家里只要有ADSL，員工就可在家提供遠(yuǎn)端客服了。
此外，加班除了員工受累，劉強(qiáng)東也不滿意，因?yàn)楣ぷ鳑]有辦法量化和考核了。上線呼叫中心系統(tǒng)使得電子商務(wù)網(wǎng)站擁有了標(biāo)準(zhǔn)的KPI指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，員工接了多少電話，服務(wù)評(píng)價(jià)等級(jí)是什么，這些紀(jì)錄使得企業(yè)更好地去衡量每一個(gè)員工的工作量，并規(guī)范了服務(wù)。
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