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汽車4S店為什么要上呼叫中心

2008/03/10

　　大家都知道，現(xiàn)在汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。而且在提高產(chǎn)品質(zhì)量及性能的同時，服務(wù)已成為中外各大廠商的重點(diǎn)，4S店通常業(yè)務(wù)包括：新車發(fā)布（負(fù)責(zé)客戶電話咨詢）、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業(yè)務(wù)、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達(dá)十幾項業(yè)務(wù)。通常的員工規(guī)模：15-40人不等。需承擔(dān)以上12大項目中的幾十個子項目的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理4S店有10-30條外線電話不等，每個項目根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)重對外公布若干個號碼。

　　比如： 　　舉例一單位客戶需一次購買3輛某品牌的汽車，該品牌分屬于不同經(jīng)銷商的汽車4S店在該市有3家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報：
  1. 車輛性能及咨詢價格。希望比公布的折扣價能更優(yōu)惠。

  2. 想比較各保險商的承保策略

  3. 擔(dān)心該車的零件和維修費(fèi)用高，想初步咨詢

  4. 新車上牌需要的時間咨詢

  5. 與銷售商財務(wù)溝通付款條款(如：車貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內(nèi)容及稅率抵扣等)……　
　　現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是：
  1. 客戶致電銷售人員，咨詢該車性能并提出得到更優(yōu)惠的價格

  2. 之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接多家保險商的業(yè)務(wù)代表

  3. 之后又想咨詢零配件價格，需轉(zhuǎn)接或重新?lián)艽?/li>
  4. 這時又想起需要咨詢新車上牌需要的時間，又需重新?lián)艽蜾N售人員電話咨詢

  5. 之后要與財務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉(zhuǎn)接。

  6. 客戶咨詢完畢向其管理層作了匯報，得到的答復(fù)明天付款購買，但還需要再了解汽車尾氣是否環(huán)保，這時已過了7：00點(diǎn)，4S店的員工已下班。而客戶當(dāng)時沒有記住服務(wù)人員手機(jī)號碼，只記得銷售電話，怎么辦？
　　業(yè)務(wù)流程的效率和存在的問題：
  1. 銷售人員不能自動識別是新客戶的第一次來電。

  2. 客戶在與銷售人員的價格討論中，由于價格相對剛性，銷售人員可能的權(quán)限又不夠滿足客戶的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現(xiàn)：

    3. A.銷售人員直接回絕了客戶，把客戶客觀推給了競爭對手，未能把握銷售的度
    B.需掛斷電話，向上級主管請示價格
    C.銷售人員干脆引導(dǎo)客戶并把客戶“賣給”競爭對手。
  3. 多個任務(wù)無法一起協(xié)同工作，客戶需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話中來回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。

  4. 對客戶的購買狀態(tài)和購買信息不能實時輸入數(shù)據(jù)庫，各部門對客戶的數(shù)據(jù)不能做到根據(jù)權(quán)限實時共享，管理效率低。
　　針對上述業(yè)務(wù)流程弊端的解決方案：

　　呼叫中心則為企業(yè)同客戶間建立了直接的橋梁。因此中國汽車工業(yè)要在全球競爭中求得發(fā)展，除要具備經(jīng)濟(jì)規(guī)模、技術(shù)實力等硬性指標(biāo)外，在軟性指標(biāo)，尤其是服務(wù)方面必須上一新的臺階。如何在技術(shù)抗衡實力還處于劣勢而客戶的選擇范圍卻越來越廣的情況下，面對激烈的國際、國內(nèi)市場競爭，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住老客戶、吸引新客戶，是國內(nèi)眾多汽車企業(yè)所面臨的一個關(guān)鍵問題。

　　呼叫中心是將電話通信功能和計算機(jī)管理功能集成在一起的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是一種以電話為主，網(wǎng)絡(luò)，郵件，傳真，短信等多媒體方式結(jié)合，能準(zhǔn)確快速的進(jìn)行客戶服務(wù)并同時完成信息收集及處理的綜合服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶進(jìn)行交流的工具，可以進(jìn)行企業(yè)咨詢，產(chǎn)品營銷，售后服務(wù)和投訴等。對整合企業(yè)信息資源，提升整體服務(wù)形象和銷售業(yè)績，增強(qiáng)企業(yè)競爭力等方面的優(yōu)勢已經(jīng)越來越明顯的表現(xiàn)出來。

　　成訊WINCAR800是針對汽車4S店客戶服務(wù)流程特點(diǎn)，為汽車銷售行業(yè)量身定制的以客戶關(guān)系管理（CRM）為核心的IP分布呼叫中心系統(tǒng)。WINCAR800集來電自動彈出客戶資料及歷史維修、救援等服務(wù)記錄、通話自動錄音、事故報險、故障搶修、搶險派工/派車、跟蹤回訪、咨詢/投訴業(yè)務(wù)受理、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體。WINCAR800把電話語音、手機(jī)短信、VOIP、WEB CALL等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速地、低成本地將客戶營銷服務(wù)水平提高到一個新的高度，使企業(yè)和客戶的溝通變得有效率、有價值！

　　1.WINCAR800系統(tǒng)建有自身的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)庫，通過來電顯示，系統(tǒng)即時把該呼叫與用戶的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來，并當(dāng)用戶的當(dāng)前狀態(tài)有充分的了解。

　　2.WINCAR800對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實時錄音，因此可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的穩(wěn)固員工團(tuán)隊。系統(tǒng)無需掛機(jī)，即可自動呼出，并可讓外線的上級主管立即加入電話會議與座席一起討論客戶的要求。

　　3.當(dāng)客戶需要多項業(yè)務(wù)受理或多項關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時，就可用電話會議的方式多個業(yè)務(wù)座席一起加入會議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問；這時，第一個接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會議的任一方進(jìn)入會議后即可發(fā)言，對于會議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動表現(xiàn)，會議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。

　　4.WINCAR800系統(tǒng)將對客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時的管理更新，以利各部門隨時根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時也可根據(jù)權(quán)限查詢客戶的信息，利于各部門根據(jù)客戶的級別作出正確的服務(wù)決策。

華夏成訊


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