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托管型，“租”個呼叫中心行不行？

雷偉艷 2007/12/28

編者按

　　今年是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第十個年頭， 1997年，隨著電信“九七工程”中114項目的展開，呼叫中心的名字首次被引入到國內；同樣是在1997年，國內第一家專業(yè)從事外包運營的呼叫中心也悄然起步了。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷發(fā)展初期的第一個十年歷程后，在技術及運營領域已經(jīng)初具基礎；在人們還在津津樂道于SaaS（Software as a Service）顛覆傳統(tǒng)軟件運作模式的同時，一種與之殊途同歸的運行模式正悄然進入人們的視野，對國內呼叫中心的運行模式產(chǎn)生著深刻的影響。這就是被稱之為Hosted Call Center的“托管型呼叫中心”，業(yè)界也有機構稱之為Call Center on Demond 。

　　托管型呼叫中心市場的發(fā)展歷史可以追溯到20多年前的CENTREX(集中用戶小交換機)服務。這種托管型商用小交換機（PBX）具有基本的電話自動分配（ACD）功能，為企業(yè)提供了基本的呼叫排隊和路由能力。CENTREX的主要吸引力在于它易于部署，不需要投入太多的專業(yè)技術人員支持交換機。用戶只需要配備電話并說明電話路由需求就可以了。

　　呼叫中心的托管服務，在歐洲和美國儼然已經(jīng)成了跟傳統(tǒng)意義上的自建型呼叫中心和外包呼叫中心并列的一種呼叫中心的模式。在美國以CosmoCom、five9等公司為代表的基于共享呼叫中心平臺為企業(yè)提供租賃式呼叫中心服務的模式已經(jīng)被眾多企業(yè)所接受。相對于歐美市場，亞洲地區(qū)起步比較晚，但發(fā)展很快。最近兩年，先后有日本的NTT Communication、韓國的KT、臺灣的中華電信、菲律賓的ePLDT，乃至國內的網(wǎng)通集團都推出了托管型呼叫中心服務。

　　過去三年，在歐洲和美國市場，托管型呼叫中心成為呼叫中心領域成長最快的一個分支。最近由Frost & Sullivan研究機構發(fā)表的一份名為《北美托管型呼叫中心市場調查報告》中指出2006年托管型呼叫中心的市場收益達1.911億美元，并預計到2012，這個數(shù)目將達到12億美元。

托管型呼叫中心為何物

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)被引入中國后，在短短的幾年里表現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭，已為越來越多的行業(yè)及企業(yè)用戶所接受和應用。據(jù)中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會CNCCA年度報告顯示，截止2006年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到248,000多個，市場累計規(guī)模為308.9億元人民幣。呼叫中心在以客戶為中心的今天，也為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值。建立自己的呼叫中心，通過主動服務關心客戶，提高客戶滿意度和忠誠度成已為很多企業(yè)所追求的目標。

　　然而，由于傳統(tǒng)呼叫中心初建硬件投入以及后期維護成本較高，使許多企業(yè)（尤其是中小型企業(yè)）望而卻步。令人可喜的是，一種“租”來的呼叫中心正在慢慢地崛起，這就是“托管型呼叫中心”，業(yè)內也稱之為“租賃型呼叫中心”。它興起的原因總結起來，主要有以下幾個方面。

　　第一，強大的市場需求。一些企業(yè)，尤其是中小型規(guī)模的企業(yè)，想擁有呼叫中心的功能，

　　但是又不能或者不需要建立自己的呼叫中心。在國內，中、小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊的物流公司有幾萬家。這些企業(yè)面臨一個普遍的困難：當消費者想打電話找他們的時候卻找不到。他們也希望能夠以呼叫中心為技術支撐，擁有自己的客戶管理中心、為自己的客戶提供更好的服務。然而，由于成本的考慮，大都放棄了籌建客戶服務中心的計劃。同時，也有一些呼叫中心的建立只有階段性的需求，比如服務于2008年北京奧運會的呼叫中心，盡管非常重要，但它的存在空間也就是短短的一年多的時間。

　　第二，VOIP的發(fā)展對呼叫中心產(chǎn)生的巨大推動作用，它實現(xiàn)了遠程辦公和多點辦公的地域的靈活性。呼叫中心技術經(jīng)過二十多年的發(fā)展以后，技術方面已經(jīng)非常成熟。這就為托管型呼叫中心的發(fā)展提供了充足的技術支持。

　　第三，企業(yè)自建呼叫中心和將呼叫中心業(yè)務進行外包并不是僅有的兩種選擇。企業(yè)如果選擇自建，就必須解決三大難題：首先，建設復雜。呼叫中心前期的建設成本高，項目周期長并且系統(tǒng)運行比較復雜。企業(yè)前期需要投入很多的人力和物力；其次是系統(tǒng)維護困難。呼叫中心系統(tǒng)是十分專業(yè)的系統(tǒng)，需要專業(yè)的團隊去進行維護。而企業(yè)通常的IT技術維護隊伍很難解決這種跨領域的綜合技術問題，只有不斷的求助于原廠商，系統(tǒng)管理的麻煩讓有些企業(yè)不得不放棄已經(jīng)建好的呼叫中心；還有，使用困難。隨著業(yè)務的增長和企業(yè)規(guī)模的擴大，自建呼叫中心系統(tǒng)需要進行二次開發(fā)，企業(yè)就不得不使用大筆的資金求助原廠商。這期間還需要進行員工的培訓，人力和物理消耗比較大。同樣，盡管外包呼叫中心的專業(yè)服務可以幫助企業(yè)解決上述的困惑，但由于外包公司一般都是身兼多個業(yè)務，無法提供企業(yè)所需要的專業(yè)的服務和背景知識，并且一旦外包公司出現(xiàn)問題，企業(yè)就要面臨整個業(yè)務癱瘓的危險。

　　也正是基于以上的原因，一種間于自建呼叫中心和外包呼叫中心之間的形式——托管型呼叫中心應運而生。

托管型呼叫中心特點何在

　　所謂“托管”，又是一種“租賃”的形式，但又超越普通的設備或軟件租賃。托管服務不是簡單地把軟件和硬件進行購買，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉問題。北京天潤融通科技有限公司總經(jīng)理吳強先生指出：“托管型呼叫中心就是企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業(yè)公司來負責，是一種增值租賃的模式�！边@其中包含兩層意思：其一，企業(yè)不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心，一般來講托管服務提供商都建設有功能齊備的大容量呼叫中心系統(tǒng)，用戶可以隨時根據(jù)業(yè)務需要購買、增加或減少呼叫中心座席；其二，企業(yè)不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，由托管服務提供商提供全年全天的不間斷維護服務，時刻保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。歸納起來，托管型呼叫中心的主要特點在于：

　　第一，服務實現(xiàn)全托管型。對企業(yè)用戶來說不需要投入任何軟、硬件設備，只需要呼叫中心的終端，通過托管商來運營管理呼叫中心。比如說，服務商將呼叫中心重要的媒體網(wǎng)關，ACD，還有很多管理工具和軟件等放在網(wǎng)絡上，用戶只要開通就可以了。日常的維護工作也由托管商來進行維護。

　　第二，可以實現(xiàn)分布式，座席靈活配置，對于企業(yè)有多個網(wǎng)點可以進行統(tǒng)一調度。比如說有些企業(yè)的人員是集中在一起的，但是業(yè)務是分布在不同區(qū)域的，利用托管型呼叫中心則可以安排集中的一群人來支持不同區(qū)域的業(yè)務。同時，在企業(yè)的座席數(shù)量隨著業(yè)務需求的變化而出現(xiàn)變化的時候，座席數(shù)目可以輕易進行增減。

　　第三，開通業(yè)務簡單快捷。用戶如需開通業(yè)務，系統(tǒng)最快可以在一天的時間之內實現(xiàn)運轉。同時，企業(yè)也不用擔心自建時需要考慮的系統(tǒng)二次升級開發(fā)的相關問題。

　　其實，托管型呼叫中心較之傳統(tǒng)意義上的自建型呼叫中心，主要的優(yōu)勢在于：

　　第一，成本優(yōu)勢。企業(yè)自建，初期的投入成本是一筆不小的數(shù)目，動則上百萬。如果企業(yè)的規(guī)模比較大，這些建設成本就可以在運營過程中得到平衡，但是小型企業(yè)則無法做到。通過托管呼叫中心，共享托管平臺的一些服務，比如說數(shù)據(jù)庫的服務，客戶管理的服務等等。這樣就降低了平均到每一個座席身上的成本。

　　第二，靈活性。企業(yè)通過托管可以實現(xiàn)集中管理、分散管理、隨時控制座席數(shù)目等等。甚至，員工不需要上網(wǎng)，用自己的手機、電話即可接聽來自WEB等的呼叫轉入，而且可以進行國內國際呼出的業(yè)務。

如何選擇托管型呼叫中心解決方案

　　如何判斷一個托管型呼叫中心供應商的服務品質，在我們的采訪當中，各位專家從自身系統(tǒng)的特點出發(fā)，都給出了不完全一致的答案，但是總體歸納起來，包括以下幾個方面。

　　首先，關注系統(tǒng)運行質量，也就是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。這主要包括兩方面：一方面系統(tǒng)能夠全年、全天地持續(xù)、穩(wěn)定的運行，確保企業(yè)服務和營銷的連貫性；另一方面，根據(jù)企業(yè)業(yè)務和規(guī)模的調整，系統(tǒng)能夠做出相應的調整。

　　其次，提供的服務功能和性能是不是完善。比如說，有的呼叫中心只能提供呼入功能，但是不能外呼；有些能夠接入電話，但是不能轉移電話。

　　當然，除了考慮服務商的這些指標外，企業(yè)對于自身也要注意幾個方面。

　　其一，投入時間成本較長。就呼叫中心建設本身，要進行長時間的研究咨詢，然后，還要根據(jù)咨詢的結果來制定解決方案并且做個性化的軟件開發(fā)，接下來才能整合上線調試，這個周期會比較長。

　　其二，結合自身企業(yè)的具體要求。比如，企業(yè)對呼叫中心是應用于營銷銷售為主，還是售后服務為主，這些對呼叫中心的座席管理方式、與業(yè)務系統(tǒng)的關聯(lián)是有所不同；企業(yè)與用戶之間的互動是主動外呼為主，還是接聽為主，對于主動呼出的應用，需要提供可以提高呼出的工作效率和準確性的功能，對于接聽為主的應用，需要提供座席效率管理等等。針對自身企業(yè)的要求不同，選擇最適合自己的方案。

托管型呼叫中心市場拓展中可能的障礙

　　托管型呼叫中心作為中國呼叫中心市場的一個新的使用模式，雖然各企業(yè)的業(yè)務發(fā)展勢頭很猛，但是，在這些發(fā)展態(tài)勢的后面，推廣托管型呼叫中心的市場還是存在著障礙。據(jù)筆者了解，其中原因主要來自以下幾個方面。

　　第一，企業(yè)信息安全和語音質量的保證。企業(yè)信息的安全永遠都是企業(yè)最先考慮的因素，尤其是在作為數(shù)據(jù)庫在經(jīng)濟活動中的應用場所之一的呼叫中心。而目前商家提出最有效的解決辦法就是“防火墻方案”，即用戶可以把他的信息儲存在本地，托管企業(yè)支持客戶本地的服務器，也就是說客戶在自己的工作場地放一個服務器，所有的數(shù)據(jù)都會存在他的服務器上，而托管呼叫中心系統(tǒng)只存通話信息，不存用戶信息，這樣信息安全就有了保障。關于語音質量的保證，托管服務供應商大部分采用電信PSTN接入，座席VoIP接入。但是根據(jù)掌握的資料來看，除了信息產(chǎn)業(yè)部批準的試點運營商外，任何企業(yè)和個人通過VoIP的形式來運營語音業(yè)務都是非法的，這樣業(yè)務的持續(xù)性就很難得到保證。同時，網(wǎng)絡的不穩(wěn)定很難達到專業(yè)呼叫中心的通話質量要求。也有供應商提供了VoIP座席和電話座席兩類座席模式。當網(wǎng)絡系統(tǒng)不太穩(wěn)定的時候，就主要轉向電話座席。中國最完善的網(wǎng)絡是電路交換網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)本身則具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結合，才既能夠實現(xiàn)托管型呼叫中心可分布式的特點，又滿足呼叫中心對通話質量的要求。

　　第二，缺少呼叫中心相關理論知識的培訓。托管型呼叫中心的產(chǎn)生，并不是由于大量的企業(yè)需要建設呼叫中心，而建設不起，從而給它提供一個價格低廉的解決方案；而是首先幫助客戶分析，為什么需要建設一個呼叫中心，建設呼叫中心可以增收、節(jié)支，然后再提供一個廉價的解決方案。提供托管型呼叫中心服務的供應商比只單純賣一套軟件的廠商的要求要高的多。它對客戶價值最大化主要體現(xiàn)在真正理解客戶的業(yè)務需求，不僅僅是停留在呼叫中心的業(yè)務功能上，還要知道客戶行業(yè)的一些行業(yè)知識，公司的業(yè)務等等，充分考慮企業(yè)的業(yè)務運作體系、方式和發(fā)展需求，讓呼叫中心能夠與之適應，只有這樣才能更好地發(fā)揮呼叫中心的深層價值。

　　第三，用戶的信心。托管型呼叫中心在中國還只處于一個起步階段。眾多用戶對于這個新引進來的概念還在持觀望態(tài)度。其中的主要原因就是：一方面，在中國，人們對于商品所有權的看法認為只有歸屬自己時才最安全。揚帆耗材（集團）有限公司網(wǎng)絡直銷部經(jīng)理張雷先生是這樣解釋其中的關系“自建呼叫中心好比私家車，而托管呼叫中心就如同租車，在有經(jīng)濟基礎的條件下，租車和私家車哪個更人讓你舒心？”另一方面，人們認為企業(yè)自建呼叫中心在一些相關信息的安全和系統(tǒng)的穩(wěn)定性會得到更多更可靠的保障。因此，北京訊鳥軟件有限公司總裁吳益民先生指出“在市場開拓方面，用戶的信心是最重要的，這不僅僅是一家托管型呼叫中心服務商的事情，而是需要所有供應商聯(lián)合起來共同開拓這樣一個市場。這是一種既合作又競爭的關系。”

托管型呼叫中心未來邁向何方

　　網(wǎng)站托管服務的出現(xiàn)與普及讓每個企業(yè)都擁有了自己的網(wǎng)站。同樣，托管型呼叫中心的出現(xiàn)也會讓呼叫中心在各個企業(yè)中間得到普及。紅杉樹信息技術有限公司CEO朱磊先生認為：“在中國，現(xiàn)在只是一個托管型呼叫中心概念的引入階段。就是很多人都知道這樣一個概念，但是對于它的效果還是在觀望。一旦這個觀望期打破，發(fā)展的態(tài)勢就會很猛�！�

　　呼叫中心托管在國外已經(jīng)很多了，在呼叫中心行業(yè)最發(fā)達的歐洲市場，英國電信（BT）、德國電信（DT）、法國電信（France Telecom）、西班牙電信（Telefonica）等主流的固定網(wǎng)絡運營商都推出了面向企業(yè)用戶和呼叫中心外包服務提供商的呼叫中心托管服務。在美國，Eagle Communication等5家運營商也先后推出了呼叫中心托管服務。托管型呼叫中心的快速增長必然會分食呼叫中心廠商的蛋糕市場。

　　首先，在存量市場上看，有用戶建呼叫中心，原來計劃是選擇集成方式，后來認識到托管優(yōu)勢后，就換成了托管方式，或者已經(jīng)建好呼叫中心的企業(yè)要再擴容的，也會選擇托管方式。并且在用戶接觸過托管型呼叫中心這項業(yè)務后，即使以后公司規(guī)模擴大，擁有了自建呼叫中心，但是仍然不會放棄托管，比如說很多大型的企業(yè)，他們的郵箱也是托管在網(wǎng)上，因為托管可以實現(xiàn)專用域名等等的獨享性。如果說以前的企業(yè)規(guī)模比較小，可能是10多個用戶一起使用一臺機器，而企業(yè)規(guī)模變大后，則可以專門為一個用戶開設一臺機器，實現(xiàn)企業(yè)獨享。而且，這樣托管系統(tǒng)的可靠性就比較高，甚者完全超過自建的穩(wěn)定性。因為企業(yè)自己本身也有比如說停電的可能，網(wǎng)絡不穩(wěn)定等等問題。

　　其次，從競爭方面來看，一方面，價格將不再是決定性因素。正如前面所說，托管型呼叫中心跟自建型呼叫中心的成本相差太多。所以，在價格已經(jīng)普遍很低的情況下，價格就不再是一個很重要的因素，這也不會成為以后競爭的主要方向。另一方面，技術與功能的先進性不再是呼叫中心的衡量標準。迄今為止，呼叫中心的技術應用已經(jīng)相當成熟。而作為專業(yè)呼叫中心提供商，托管型呼叫中心都會采用最先進和適用的軟件和硬件來建設系統(tǒng)，并持續(xù)的升級和改進。因此，在卸去了技術的包袱以后，企業(yè)不用在呼叫中心投資規(guī)模上與競爭對手進行比拼，而可以把財力和精力都集中到營銷能力的提升和服務流程的不斷改進方面。

　　還有，托管型呼叫中心可以跟很多的商業(yè)模式集成，它將真正深入到企業(yè)的商業(yè)模式當中，幫助用戶。一方面，電子商務的興起，企業(yè)的電子化程度越來越高，托管型呼叫中心跟網(wǎng)絡的結合可以很容易將網(wǎng)絡用戶轉變成呼叫中心的用戶。網(wǎng)絡用戶量遠遠大于呼叫中心的數(shù)量�，F(xiàn)在據(jù)統(tǒng)計，在中國，自建型呼叫中心的量只有6000家左右，座席數(shù)只有24萬，而企業(yè)郵箱的用戶已經(jīng)達到了5000萬。另一方面，企業(yè)應用的發(fā)展。微軟現(xiàn)在正在試圖將VoIP的技術引入到OUTLOOK等系統(tǒng)中去，思科也想將VoIP運用到企業(yè)的路由器中，也就是說企業(yè)現(xiàn)在將呼叫中心的技術跟電腦結合起來的意識慢慢在增強。以前呼叫中心跟電話運營商的關系比較密切，而現(xiàn)在基于網(wǎng)絡模式的托管型呼叫中心的出現(xiàn)就可以讓呼叫中心跟企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)或者IP系統(tǒng)很好的結合起來。

　　托管型呼叫中心，這種創(chuàng)新服務模式是商業(yè)模式創(chuàng)新和技術創(chuàng)新相結合的產(chǎn)物，它的興起將會是呼叫中心市場份額的一次重新洗牌。而對于它的規(guī)模，吳益民先生很肯定地指出“托管型呼叫中心的市場空間將會比自建型的呼叫中心市場空間大100倍”。

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