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呼叫中心服務(wù)器的設(shè)計

熊恩泰 2007/12/24

　　呼叫中心從過去的消費中心，轉(zhuǎn)移成為一個利潤中心，為企業(yè)提高服務(wù)形象，增加客戶的滿意度。服務(wù)于一個滿意的客戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比挖掘一個新客戶容易得多�，F(xiàn)代的呼叫中心，都成為企業(yè)一個強(qiáng)而有效的銷售與客服部門。建立一個呼叫中心，硬件當(dāng)然重要，但系統(tǒng)運作后，工資、管理、網(wǎng)絡(luò)與通訊費用成了運營的主要費用。一旦系統(tǒng)癱瘓，不但所有費用仍然發(fā)生，最關(guān)鍵的是服務(wù)與銷售不能繼續(xù)。如果是一個利潤中心，錯過的銷售機(jī)會可能會被競爭對手奪走；如果是一個救援中心，更可能影響到性命的安危與企業(yè)的聲譽(yù)。系統(tǒng)的可靠性成為呼叫中心一個關(guān)鍵的考慮要點。下文提供考察服務(wù)器可靠性的要點。

一、高擴(kuò)展性

　　可擴(kuò)展性是指服務(wù)器的配置(內(nèi)存、硬盤、處理器等)可以在原有基礎(chǔ)上很方便地根據(jù)需要增加。

　　為了實現(xiàn)擴(kuò)展性，服務(wù)器的機(jī)箱一般都比普通的機(jī)箱大一倍以上。設(shè)計大機(jī)箱的原因有兩個：一是機(jī)箱內(nèi)部通風(fēng)良好；二是機(jī)箱設(shè)有七八個硬盤托架，可以放置更多硬盤。

　　服務(wù)器的電源輸出功率比普通PC大得多，甚至有冗余電源（即兩個電源）。機(jī)箱電源的D型電源接口有十幾個之多，普通PC的機(jī)箱只有五六個。

　　服務(wù)器的內(nèi)存可以根據(jù)需要擴(kuò)展，一般可以擴(kuò)展到幾GB。

二、高可靠性

　　因為服務(wù)器在網(wǎng)絡(luò)中是連續(xù)不斷地工作的，因此，服務(wù)器的可靠性要求是非常高的。目前，提高可靠性的普通做法是部件的冗余配置。服務(wù)器可采用ECC內(nèi)存、RAID技術(shù)、熱插撥技術(shù)、冗余電源、冗余風(fēng)扇等做法使服務(wù)器具備（支持熱插撥功能）容錯能力和安全保護(hù)能力，從而提高可靠性。

　　硬件的冗余設(shè)備支持熱插撥功能，如冗余電源風(fēng)扇等，可以在單個部件失效的情況下自動切換到備用的設(shè)備上，保證系統(tǒng)運行的連續(xù)性。RAID技術(shù)可保證硬盤在出現(xiàn)問題時在線切換，從而保證了數(shù)據(jù)的完整性。

三、高處理能力

　　服務(wù)器可能需要同時響應(yīng)數(shù)十、數(shù)百、數(shù)千臺客戶機(jī)的請求，因此，服務(wù)器的速度應(yīng)該比普通的PC快。

　　決定CPU性能的因素有很多，CPU只是其中一個因素，其它如硬盤的速度、內(nèi)存的大小、網(wǎng)卡的數(shù)據(jù)吞吐能力等，都是制約服務(wù)器性能的重要因素。

四、高I/O性能

　　SCSI技術(shù)、RAID技術(shù)、高速智能網(wǎng)卡、較大的內(nèi)存擴(kuò)充能力都是提高IA架構(gòu)服務(wù)器的I/O能力的有效途徑。

五、高無故障運行時間

　　一般來說，工作服務(wù)器的要求是工作時間內(nèi)（每天８小時，每周５天）沒有故障；部門級服務(wù)器的要求是每天24小時，每周５天內(nèi)沒有故障；企業(yè)服務(wù)器要求全年365天，每天24小時都沒有故障，服務(wù)器隨時可用，簡稱為7x24。

六、高強(qiáng)管理性

　　IA架構(gòu)服務(wù)器主板上集成了各種傳感器，用于檢測服務(wù)器上的各種硬件設(shè)備。配合相應(yīng)軟件，可以遠(yuǎn)程監(jiān)測服務(wù)器。

七、運行服務(wù)器操作系統(tǒng)

　　服務(wù)器是硬件與軟件相結(jié)合的系統(tǒng)，雖然在一臺普通PC上安裝網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，也可以稱之為服務(wù)器，但這臺服務(wù)器不具備真正服務(wù)器的特性。

八、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

　　已經(jīng)具備了相應(yīng)硬件平臺和操作系統(tǒng)的服務(wù)器還不能發(fā)揮它的作用。如果要發(fā)揮它的作用，必須在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上安裝網(wǎng)絡(luò)服務(wù)軟件。

訊時捷服務(wù)器的設(shè)計

　　訊時捷服務(wù)器，為了交換機(jī)24小時不間斷工作而特別為呼叫中心與高可靠性要求的用戶考慮，從容易出故障的主要部件，包括電源、硬盤、以至內(nèi)存主板、CPU等，都經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，確保用戶能夠安心使用。

電源

　　采用430瓦高可靠性熱插撥電源，平常系統(tǒng)負(fù)載應(yīng)該在150瓦左右，雙電源平衡負(fù)載應(yīng)不到系統(tǒng)最高負(fù)載能力的百分之二十，保證系統(tǒng)能長久工作。

硬盤

　　訊時捷系統(tǒng)采用RAID鏡像硬盤，保證在任何環(huán)境下，用戶數(shù)據(jù)均能穩(wěn)妥保存，即使某一硬盤出現(xiàn)故障，系統(tǒng)還可以繼續(xù)保持正常工作，不丟失數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)運作與數(shù)據(jù)安全。

內(nèi)存

　　為了保證高吞吐量的大型系統(tǒng)數(shù)據(jù)不受內(nèi)存出錯影響，訊時捷高容量服務(wù)器均采用高質(zhì)量ECC內(nèi)存，自動糾錯，把問題發(fā)生機(jī)率大大降低。

CPU與主板

　　訊時捷系統(tǒng)只選用一級產(chǎn)品，并經(jīng)過總部嚴(yán)格壓力測試，包括負(fù)載、高溫運作性能、板卡兼容性與系統(tǒng)穩(wěn)定性，訊時捷系統(tǒng)壓力測試被選為Digium公司系統(tǒng)最大容量的標(biāo)準(zhǔn)方法。

機(jī)箱

　　機(jī)箱設(shè)計的重要性往往為一般用戶所忽略，一般電子零件，如CPU、內(nèi)存等壽命均嚴(yán)重受溫度影響。這些零件設(shè)計都是以攝氏25度為參考，溫度每提升攝氏10度，壽命將降低50％，即一臺內(nèi)部工作溫度為攝氏45度的機(jī)箱，設(shè)計壽命10年的系統(tǒng)即會減至2年半。訊時捷的機(jī)箱設(shè)計均以不超過攝氏38度為標(biāo)準(zhǔn)。

系統(tǒng)備份

　　為了確保安全，訊時捷的系統(tǒng)配置，都可以每天自動備份，訊時捷系統(tǒng)更提供自動外送FTP的功能，能自動把系統(tǒng)配置，自動備份到系統(tǒng)外部服務(wù)器。另外，系統(tǒng)的錄音記錄、語音留言、個性化音樂、也可以提供自動備份到外部服務(wù)器，確保系統(tǒng)安全。

應(yīng)用軟件

　　服務(wù)器一切的智能，包括所有的應(yīng)用，都聯(lián)系在運作的軟件。訊時捷的軟件，是基于開源代碼Linux操作系統(tǒng)和Asterisk的基礎(chǔ)上，由前任美國太空署的高級工程師布萊因－迪更克領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計。由于Linux操作系統(tǒng)的安全性與可靠性，已經(jīng)為全球大部分的電訊運營商，ISP服務(wù)商等采用。Asterisk PBX的開源代碼始創(chuàng)于1999年美國Digium公司的Mark Spencer，也是現(xiàn)今Digium公司的首席執(zhí)行官，由于開源代碼容許全世界人士貢獻(xiàn)、測試，并經(jīng)過千錘百煉，把大小問題都研究并使用，累積了全人類在電話交換機(jī)與計算機(jī)的智慧，開發(fā)速度驚人，往往比獨家開發(fā)的能力強(qiáng)得多，也就是這個原因，僅是這幾年光景，開源代碼的PBX，在性能與可靠性上，已經(jīng)比得上有數(shù)十年經(jīng)驗的超大電訊系統(tǒng)供應(yīng)商。由于是開源的原因，開發(fā)成本大大降低，以這種發(fā)展趨勢預(yù)測，未來的電話交換機(jī)，開源系統(tǒng)將會有超越思科，Avaya，北電的可能�，F(xiàn)在全球運作的Asterisk系統(tǒng)，已經(jīng)達(dá)到三百六十萬臺，一個非�？捎^的數(shù)字。

　　呼叫中心的服務(wù)器設(shè)計復(fù)雜，每一零件都可能發(fā)生故障，系統(tǒng)的可靠性依賴于系統(tǒng)最脆弱的一環(huán)。訊時捷在選購系統(tǒng)上都作了充分考慮，并在過去高故障率的地方，提供備份、負(fù)載平衡等設(shè)計，大大減少系統(tǒng)故障的機(jī)會。

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